服务支撑客户拜访,外勤人员服务语音规范中,下列严重忌讳的是: ( )A.这是规定，就不行，没有为什么，这是规矩!B.这问题属于业务问题，我会向客户经理反馈。C.快下班了，明天再说吧!D.我解决不了!

第1题：

第2题：

客户咨询的问题属于“客户语音流程”和“内部语音流程涵盖”的内容，但客户主动拒绝使用转自助服务时，可参考以下（）种处理方式.

• A、客户表示听不懂语音介绍。服务用语规范为：没有关系，我再为您具体解答。请问哪些部分是您还存有疑惑的呢？；
• B、客户对语音文本提出建议。服务用语规范为：感谢您的建议，我会立即转告相关部门！；
• C、客户对语音文本表示不满或不习惯时。服务用语规范为：“您不要着急！请问还有什么不清楚吗，我再为您具体解答？”或“谢谢您提出的宝贵意见（或建议），我会转告相关部门。”；
• D、客户反映语音文本更新不及时。服务用语规范为：谢谢您的提醒，我们会及时更新的希望您在以后使用时能满意！；

正确答案:A,B,C,D

第3题：

服务支撑客户拜访，外勤人员沟通礼仪规范中，下列说法错误的是（）

• A、在工作时自我介绍应包括，姓名、单位和职务。如“您好，我叫XX，我是珠海移动公司的网络服务工程师。”
• B、向他人赠送礼品和奖品时，可将被赠送者拉至无人角落，隐蔽的递给被赠人。
• C、如向客户索取名片，应委婉。先递上自己名片，询问“今后如何向您请教？”或“如何同您联系？”
• D、不可只收名片不给名片，如不想给对方应婉拒。如“真抱歉，我名片用完了。”

正确答案:B

第4题：

关于服务支撑客户拜访机制中，以下说法正确的是（）

• A、电话拜访：指非见面类拜访，通过电话方式定期与客户交流，并填写完整拜访指定表格；
• B、作为服务支撑人员进行客户拜访，都是以配角方式，真正的主角为市场部门客服人员；
• C、战略集团客户是指对移动业务未来发展具有重要潜力的中小型企业；
• D、对于重要客户，需要经常性的拜访与技术交流，对于普通客户，则可以考虑不拜访。

正确答案:A,B

第5题：

服务支撑客户拜访，外勤人员形体规范，男士站姿下列说法正确的是（）.

• A、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。
• B、双肩自然放松，端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
• C、双臂自然下垂，插于裤兜，或者右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前。
• D、脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。

正确答案:A,B,D

第6题：

务支撑客户拜访，外勤人员服务语音规范中，下列严重忌讳的是（）.

• A、这是规定，就不行，没有为什么，这是规矩！
• B、快下班了，明天再说吧！
• C、我解决不了！
• D、这问题属于业务问题，我会向客户经理反馈.

正确答案:A,B,C

第7题：

疑似群障单中疑似群障的判断来源（）

• A、华为语音系统
• B、客户服务支撑系统
• C、服务开通系统
• D、服务保障系统

正确答案:A,B,D

第8题：

在寿险客户服务中，（）包括定期拜访、契约保全、保险赔付等。

• A、有偿服务
• B、售后服务
• C、售前服务
• D、售中服务

正确答案:B

第9题：

按照《华夏银行营销作业模板》的客户关系维护基本规范，客户经理必须为重点类客户提供（）。

• A、上门服务
• B、适当的上门服务
• C、有选择地拜访
• D、传统客户服务

正确答案:A

第10题：

下列属于《华夏银行营销作业模板》规定的客户经理拜访工作规范中现场拜访需要潜力挖掘的是（）。

• A、关注客户对银行服务的需求，把握客户的商机
• B、关注客户的市场声誉，把握客户的经营风险
• C、关注客户的产品，掌握产品的市场动态
• D、关注客户的收益，了解客户的贷款偿还能力

正确答案:A

第11题：

第12题：

第13题：

服务支撑集团客户拜访主要分为三类，是如下哪三类？（　）

• A、例行拜访
• B、非例行拜访
• C、非常规拜访
• D、节假日礼品拜访

正确答案:A,B,C

第14题：

下列服务形式中，属于售后服务的是（）。

• A、免费试用
• B、现场试用
• C、商品展示
• D、定期拜访客户

正确答案:D

第15题：

服务支撑客户拜访，外勤人员形体规范，男士站姿下列说法正确的是（）

• A、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。
• B、双肩自然放松，端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
• C、双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。
• D、脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。

正确答案:A,B,C,D

第16题：

服务支撑客户拜访，外勤人员形体规范，坐姿禁忌的是（）.

• A、坐在椅子上转动或移动椅子的位置。
• B、叠腿，或采用“4”字型的叠腿方式及用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式。
• C、在座椅上，大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远，或用脚勾住椅子。
• D、双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。

正确答案:A,B,C

第17题：

服务支撑客户拜访外勤人员服务用语，称呼客户的服务用语下列说法错误的是（）.

• A、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户婚姻时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。
• B、知道客户的姓氏时，可称“XX先生/XX小姐”。
• C、对不认识客户或工作人员进行称呼时，可统一称呼为“那个谁”。
• D、对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐”。

正确答案:C

第18题：

服务支撑客户拜访，外勤人员服务语音规范中，下列严重忌讳的是（）。

• A、这是规定，就不行，没有为什么，这是规矩！
• B、快下班了，明天再说吧！
• C、我解决不了！
• D、这问题属于业务问题，我会向客户经理反馈。

正确答案:A,B,C

第19题：

服务支撑客户拜访，外勤人员服务语音规范中，下列严重忌讳的是：

• A、这是规定，就不行，没有为什么，这是规矩！
• B、快下班了，明天再说吧！
• C、我解决不了！
• D、这问题我们不清楚，要咨询，您打10086好了！

正确答案:A,B,C,D

第20题：

在寿险客户服务中，定期拜访、契约保全、保险赔付等服务属于（）。

• A、有偿服务
• B、售后服务
• C、售前服务
• D、售中服务

正确答案:B

第21题：

下列每组与客户拜访有关的工作中，全部属于按照《华夏银行营销作业模板》客户拜访基本流程的后续服务跟进流程的有（）。

• A、履行对客户做出的服务承诺；及时向客户反馈服务信息；积极向客户推荐华夏银行新产品；处理和协调业务纠纷；对服务方案提出修改意见
• B、填制、汇总客户拜访记录；向客户经理主管传递客户信息；认真研读、分析客户财务报表；分析客户需求；客户潜在风险识别
• C、履行对客户做出的服务承诺；及时向客户反馈服务信息；认真研读、分析客户财务报表；分析客户需求；客户潜在风险识别
• D、填制、汇总客户拜访记录；向客户经理主管传递客户信息；积极向客户推荐华夏银行新产品；处理和协调业务纠纷；对服务方案提出修改意见

正确答案:A

第22题：

第23题：