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  • 第1题:

    服务营销战略中的交互营销是指()。

    A:服务企业进行市场细分和定位
    B:服务企业开展广告宣传活动
    C:服务企业员工向顾客提供服务
    D:服务企业对其员工进行培训和管理

    答案:C
    解析:
    交互营销是指服务人员向顾客提供服务、使顾客满意的过程。由于服务的无形性和同步性,顾客对服务结果的评价常常是多方面的。【说明】该考点涉及的知识点教材已删除。

  • 第2题:

    服务营销人员对顾客进行管理的最主要原因是由服务的()引起的。




    A.无形性
    B.不可分离性
    C.差异性
    D.不确定性

    答案:B
    解析:
    本题考查的是服务的特点对营销的要求。

  • 第3题:

    在服务营销的“7P”种,人员包括()

    A.顾客

    B.一线服务人员

    C.服务环境中的其他顾客

    D.一般公众


    顾客;一线服务人员;服务环境中的其他顾客

  • 第4题:

    下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是(  )。

    A.顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距
    B.员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距
    C.管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距
    D.服务质量规范同服务提供之间的差距

    答案:B
    解析:
    除ACD三项外,服务质量差距模型中差距类型还包括:①服务提供与外部沟通之间的差距,又称为许诺和守诺之间的差距;②顾客的期望与实际感受之间的差距。

  • 第5题:

    在服务营销三角形中,内部营销指的是()之间的营销活动。

    A:企业与员工
    B:企业与顾客
    C:顾客与员工
    D:管理层与员工

    答案:A
    解析:
    内部营销是指企业将员工视为内部顾客,向员工提供良好的服务、满足员工的需要和改善与员工的关系,以便一致对外地开展外部营销活动。强调的是使员工具备有效履行企业承诺的能力。