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客人投诉有哪些基本类型？其处理方法是什么？

题目

客人投诉有哪些基本类型？其处理方法是什么？

相似考题

1.处理客人投诉的一般程序是什么?

2.处理客人的投诉有哪些原则？

3.处理客人投诉的程序是什么？

4.饭店处理客人投诉应遵循哪些基本原则？

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  • 第1题：

    处理客人投诉的三大原则分别是什么？


    正确答案: 真心诚意为客人解决问题，决不与客人争辩，不损害酒店利益。

  • 第2题：

    处理投诉的最佳方法是（）。

    • A、对投诉的预防
    • B、关心和同情客人
    • C、真诚地道歉
    • D、为客人解决问题

    正确答案:A

  • 第3题：

    处理客人投诉的基本保证是（）

    • A、客人永远是对的
    • B、换位思考
    • C、一视同仁
    • D、迅速处理

    正确答案:D

  • 第4题：

    处理客人投诉时使用“替代”方法的具体做法有：（）。

    • A、给予经济补偿
    • B、让座赠茶
    • C、认真做好记录
    • D、对客人表示同情

    正确答案:B,C,D

  • 第5题：

    处理客人投诉的程序和方法有哪些？


    正确答案: （1）做好接待投诉客人的心理准备；
    （2）认真做好记录；
    （3）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉；
    （4）立即采取行动，为客人解决问题；
    （5）对投诉的处理过程予以跟踪；
    （6）检查落实、记录存档，同时感谢客人。

  • 第6题：

    处理投诉的服务标准有（）。

    • A、认真倾听，保持目光的交流，并且不能打断客人的谈话
    • B、诚恳地向客人道歉，并对客人提出的意见表示感谢
    • C、投诉处理完成后，应与客人联系，询问其是否满意
    • D、所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复

    正确答案:A,B,C,D

  • 第7题：

    循环训练法的基本类型有哪些？其特点是什么？


    正确答案:类型：循环重复训练.循环间歇训练.循环持续训练法
    特点：循环重复训练（循环过程—间歇且充分；负荷强度—最大；供能系统—以磷酸代谢系统供能为主）
    循环间歇训练（间歇不充分；次大；速度耐力、力量大小以糖酵解代谢系统为主）
    循环持续训练（基本无间歇；较小；耐力；以有氧代谢系统供能为主）

  • 第8题：

    处理客人投诉的基本原则是什么？


    正确答案: 真心诚意帮助客人解决问题，绝不能与客人争辩，不能损害酒店利益，不随意贬低他人，不能越级上交矛盾。

  • 第9题：

    饭店客人投诉的原因有哪些？


    正确答案: 1）饭店方面的原因所引起的投诉
    （1）饭店的硬件设施设备
    （2）饭店的软件服务
    （3）饭店的食品及饮料
    （4）饭店安全状况
    （5）饭店相应的规定及制度
    2）客人方面的原因所引起的投诉
    （1）客人对饭店的希望要求太高，感到饭店相关的服务及设施、项目没有达到应有的水准，不符合其心中的理想，未能体现出物有所值。一旦发现与期望值相差太远时，会产生失望感。
    （2）客人的需求及价值观念不同，对事物的看法及衡量的标准不一致，对饭店宣传内容的理解上与饭店有分歧，导致其不同的看法及感受，从而产生某种误解。
    （3）由于客人自身的敏感，对饭店工作过于挑剔。
    （4）因客人本身心情不佳，或其他非饭店原因产生的不满在饭店内宣泄，或借题发挥，或故意挑衅寻事，导致对服务的投诉。

  • 第10题：

    问答题
    处理投诉的基本程序有哪些？

    正确答案： 承认宾客投诉的事实；表示同情和歉意；同意客人要求并决定采取措施；感谢客人的批评指教；快速采取行动，补偿客人投诉损失；要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施；总结提高。
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    处理投诉的最佳方法是（）。
    A

    对投诉的预防

    B

    关心和同情客人

    C

    真诚地道歉

    D

    为客人解决问题


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    填空题
    客人投诉类型有（）、（）、（）。

    正确答案： 理智型,发泄型,补偿型
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    在处理客人投诉时，服务人员可以采取哪些对策？


    正确答案: 处理客人的投诉，一般要经过耐心倾听、弄清真相，以诚恳态度向客人道歉和征得客人同意后恰当处理三个过程。
    （1）耐心倾听，弄清真相。客人投诉时应有礼貌的接待，绝不能辩解和反驳。
    （2）以诚恳的态度向客人道歉。采取欢迎投诉的态度，尊重客人意见，为圆满处理投诉铺平道路。
    （3）区别不同情况，作出恰当的处理。对于明显的服务工作的过错，应马上道歉，征得客人同意后做出补偿性的处理；对于较复杂的问题，弄清真相前，不应急于表达处理意见，应当有礼、有理，在客人同意的基础上处理；对于一时不能处理的事情，要让客人知道事情的进展情况，体现对于其投诉的重视。

  • 第14题：

    简述酒店员工处理客人投诉的艺术和方法。


    正确答案:（一）降温法：投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静、理智，同时，要设法消除客人的怒气。比如，可请客人坐下慢慢谈，同时，为客人送上一杯茶水。此时，以下几点要特别注意，否则，不但不能消除客人的怒气，还可能使客人“气”上加“气”，出现火上浇油的效果。
    （1）先让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。
    （2）客人讲话时（或大声吵嚷时），你要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。即使是遇到一些故意挑剔，无理取闹者，也不应与之大声争辩，或仗“理”欺人，而要耐心听取其意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响他人。
    （3）讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。
    （4）接待投诉客人时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“出了问题，你还‘幸灾乐祸’！”的错觉。
    （二）移步法：投诉应尽量避免在大庭广众之下处理，要根据当时的具体环境和情况，尽量请客人移步至比较安静，无人干扰的环境，并创造良好的气氛与客人协商解决。避免在公共场所与客人正面交锋，影响其他客人，或使酒店及投诉客人都下不了台。
    （三）交友法：向客人表达诚意，同时，适时寻找客人感兴趣的、共同的话题，与客人“套近乎”、交友，解除客人的介备和敌意，引起客人的好感，从而在投诉的处理过程中赢得主动，或为投诉的处理创造良好的环境。
    （四）快速反应法：对投诉的处理应该迅速、果断，这反映了酒店对投诉和客人的态度以及对投诉的重视程度，能提高客人的满意度。相反，在处理客人投诉时的任何拖沓，都会使客人更加反感，甚至“肝火上升”，即使投诉解决了，也不能使客人满意。客人反映的问题解决得越快，越能表现出饭店的诚意和对客人投诉的重视，也越能体现饭店的服务质量，取得客人的谅解，换来客人的满意。否则，即使问题解决了，客人也不会满意。
    （五）语言艺术法：处理客人投诉时，免不了要与客人沟通，与投诉客人沟通时，特别要注意语言艺术。特别要注意运用礼貌的语言、诚恳的语言以及幽默的语言，另外还要注意避免无意中伤害客人或容易引起客人误解的语言。
    （六）充分沟通法：要区别不同情况，把将要采取的措施告诉客人，并征得其同意，告诉他们解决问题需要的时间。对一些较为复杂的问题，在弄清真相前，不能急于表达处理意见；对一时不能处理的事，要注意让客人知道事情的进展情况，避免误会以为酒店将他的投诉搁置不理。
    （七）博取同情法：对客人动之以情，晓之以理，让客人理解问题的出现并非酒店的主观意愿，而且酒店也愿意承担一定的责任或全部责任，必要时告诉客人，赔偿责任将由当事服务员全部负责，以体现酒店对投诉的重视，同时博取客人的同情。在这种情况下，很多客人会放弃当初的赔偿要求。
    （八）多项选择法：即，给客人多种选择方案。在解决客人投诉中所反映的问题时，往往有多种方案，为了表示对客人的尊重，应征求客人的意见，请客人选择，这也是处理客人投诉的艺术之一。

  • 第15题：

    社会制度有哪些主要的类型？其基本特征分别是什么？


    正确答案:社会制度类型一般包括家庭制度、经济制度、政治制度、教育制度和宗教制度等。

  • 第16题：

    处理投诉的基本程序有哪些？


    正确答案:承认宾客投诉的事实；表示同情和歉意；同意客人要求并决定采取措施；感谢客人的批评指教；快速采取行动，补偿客人投诉损失；要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施；总结提高。

  • 第17题：

    蛹的生物学意义是什么？其基本类型有哪些？


    正确答案: 蛹（pupA.是全变态类昆虫在后胚发育过程中，由幼虫转变为成虫时，必须经过的一个特有的静息虫态。蛹的生命活动虽然是相对静止的，但其内部却进行着将幼虫器官改造为成虫器官的剧烈变化。根据蛹的翅和触角、足等附肢是否紧贴于蛹体上，以及这些附属器官能否活动和其它外形特征，可将蛹分为离蛹、被蛹和围蛹3种类型。

  • 第18题：

    客户投诉处理中特殊客户的投诉处理方法与技巧有哪些？


    正确答案:特殊客户是一种用非常规的、破坏性的手段来使别人注意自己心理需求的客户。这样的人非常难沟通，大多数特殊客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适，不太礼貌的方法。这些投诉处理起来很棘手，你会发现一个非常简单的问题，按照惯例来说轻易就可进行解决，但是投诉者不会买你的帐，这时候意味着你已经遇到到了一位特殊的客户，遇到这样的客户，若是解决不好，将留下很多后遗症，掌握特殊客户的应对方法是关键。

  • 第19题：

    客户投诉处理的基本步骤有哪些？


    正确答案: 网上处理客户投诉一般步骤为回复投诉、记录投诉、判断投诉、分析投诉、反馈投诉和投诉回访。

  • 第20题：

    处理客人投诉的原则是什么？


    正确答案: （1）真心诚意解决问题。对待客人的投诉应以“换位”的方式去理解客人当时的心情和处境，设身处地为客人着想，弄清客人的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题，只有这样才能赢得客人的信任，才有助于解决问题。
    （2）不可与客人争辩。无论前来投诉者的情绪如何激动，态度如何不恭，接待人员都应冷静、耐心，更要注意礼仪礼貌，只能向客人表示同情和歉意，要给客人讲话申诉或解释的机会，控制住局面，而不能与客人争辩或反驳，与客人争强斗胜。即使是不合理的投诉，也应做到有礼、有理、有节，既要尊重他们，不失客人的面子，又应做出恰如其分的处理。
    （3）维护饭店利益不受损害。在受理客人投诉时要注意尊重事实、掌握分寸，既不能推卸责任，又不能贬低或指责饭店的其他部门或人员，避免出现相互矛盾。对客人投诉的处理，除了因责任过失致使客人财物损失外，不应采取限款或少收费的方法来解决问题。对于绝大部分的客人投诉，饭店可以通过面对面的道歉，提供额外服务等方式，给客人更多的关心、体贴和照顾，去取得客人的谅解和认可。

  • 第21题：

    客人投诉类型有（）、（）、（）。


    正确答案:理智型；发泄型；补偿型

  • 第22题：

    问答题
    热处理的目是什么？有哪些基本类型？

    正确答案： 目的是改变钢的组织结构，从而获得所需要的性能。
    根据加热、冷却方式及钢组织性能变化特点的不同，可分为下面几类：
    ⑴普通热处理。退火、正火、淬火和回火。
    ⑵表面热处理。表面淬火和化学热处理。
    ⑶其他热处理。真空热处理、形变热处理、控制气氛热处理、激光热处理等。
    根据零件生产过程中所处的位置和作用，又可分为预备热处理与最终热处理
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    问答题
    处理客人投诉的程序和方法有哪些？

    正确答案： （1）做好接待投诉客人的心理准备；
    （2）认真做好记录；
    （3）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉；
    （4）立即采取行动，为客人解决问题；
    （5）对投诉的处理过程予以跟踪；
    （6）检查落实、记录存档，同时感谢客人。
    解析： 暂无解析

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