在服务过程中，服务专员对于客户档案信息的处理，正确的做法是（）A、客户档案的信息应包括客户资料和车辆信息B、每次客户来店都要进行核对和更新C、客户档案应定期进行整理D、服务专员可以公开客户档案

第1题：

下列关于向客户―提供信息和交车的说法中，哪一项是正确的？（）

• A、所有资料只由服务专员保留
• B、在此环节不需要非常详细解释已经维修过的项目
• C、合适的时候，向客户指出此次修理过程中发现的其它问题
• D、由服务专员自行追加维修项目，以增进收益
• E、以上都不正确

第2题：

在服务过程中，服务专员在为客户打印结算单前，以下有哪些做法是正确的（）

• A、与维修技术人员确认车辆维修的状况，了解注意的事项
• B、确认维修工单维修项目是否完成
• C、确认实车情况，尤其是外观和清洁程度
• D、确认是否有增加项目，费用和交车时间的变化

第3题：

志愿者在服务过程中做法不正确的是（）

• A、表情自然
• B、发型得体
• C、服务过程中化妆

第4题：

下列哪项不属于安全管理过程的关键指标（）

• A、运行维护服务过程中信息的保密性
• B、运行维护服务过程中信息的可用性
• C、运行维护服务过程中信息的完整性
• D、运行维护服务过程中信息的正确性

第5题：

投递员在客户服务中，不正确做法的是（）。

• A、擅自将邮件投发收发室代转
• B、对于客户要求验收邮件时要积极配合处理，并内心等待
• C、对于客户拒签的情况要尊重客户的要求，及时反馈信息与公司服务人员
• D、对于大宗物品的验收要提前请客户抓紧时间，还有客户等待邮件的投递，但语气一定要妥善委婉

第6题：

在服务过程中，社会工作者阿斌发现服务对象的需要超出了自己和机构的能力。他应采取的正确做法是（）。

• A、结案
• B、转介
• C、结束关系
• D、继续服务

第7题：

在服务过程中，服务专员为提高准时交车率，以下正确的做法是（）

• A、延长预交车时间
• B、加强与车间主管的协调沟通
• C、了解车间的维修能量
• D、掌握车辆维修进度

第8题：

为了符合专业要求，服务专员应尽可能运用维修的专业术语向客户解释，如此客户会对于服务专员有较高的专业评价。（）

第9题：

维修过程中如出现维修项目变化，以下何者为正确处理方式（）

• A、通过服务专员与客户沟通，并填写到任务委托书上
• B、通过服务专员与客户沟通，填写到《维修工单》上，最终由客户签字确认
• C、自行处理
• D、服务专员通知客户

第10题：

每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。（）

第11题：

第12题：

第13题：

在服务过程中，服务专员在向客户进行交车说明时，下列哪些是正确的做法（）

• A、说明作业状况，维修项目的完成情况
• B、确认故障的责任
• C、说明车辆行驶时应注意事项
• D、预计下次保养的里程和日期

第14题：

在服务过程中，服务专员送别客户非常重要，下列合适的做法有（）

• A、与客户长时间交谈
• B、询问客户是否有其它需要帮助的地方
• C、为客户指示交通路线并引导出站
• D、客户车辆启动后，立即返回处理其它的业务

第15题：

在维修过程中如果没有相应的零件，服务顾问要通知谁？（）

• A、总经理
• B、客服专员
• C、车间主管
• D、客户

第16题：

不属于客户服务部信息专员岗位职责的是（）

• A、接听会员求援电话，将相关内容录入计算机，同时负责处理或向相关部门转达
• B、处理客户的咨询服务
• C、信息传递，制作报表
• D、接待并解决客户投诉，分析客户投诉原因，提出服务整改措施

第17题：

根据C类客户对于本企业的价值，在客户的关怀项目方面设计（）

• A、建立客户档案
• B、提供一对一的个性化服务
• C、随机抽样，进行电话交流
• D、定期向客户发布企业信息

第18题：

服务专员在处理客户投诉时，面对客户提出补偿要求，基于公司的利益考虑，服务专员应尽可能采取最小的成本或不需补偿的方式处理。

第19题：

服务专员需具备处理投诉的能力，但是在处理完客户投诉后，仍然需要向领导汇报。

第20题：

客户在描述故障过程中，服务专员应仔细倾听客户的描述。对于不清楚的地方，要立即打断客户并询问清楚，以免发生误判。（）

第21题：

服务员在餐厅服务的全过程中，错误的做法是（）。

• A、主动服务
• B、真诚待客
• C、遵守服务程序
• D、索取小费

第22题：

第23题：