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跟踪回访中发现客户表示故障未能完全处理正常，诸如系统功能不正常或特殊噪音/振动等问题。应立即通知服务专员回电客户询问状况，并优先安排客户回厂诊断或返修。（）

题目

跟踪回访中发现客户表示故障未能完全处理正常，诸如系统功能不正常或特殊噪音/振动等问题。应立即通知服务专员回电客户询问状况，并优先安排客户回厂诊断或返修。（）

相似考题

1.客户服务部门在处理客户投诉或开展客户回访工作过程中发现涉嫌违规信息后,应立即移送销售督察部门查处。()此题为判断题(对，错)。

2.在客户服务中,会将客户划分服务等级。其中,A类客户是网络与信息系统的普通使用者,客户的行为直接或间接关系到系统部分环节的运行效率。此类客户相应级别较低,可以顺序安排故障处理。()此题为判断题(对，错)。

3.对于确无电话联系方式及明确表示拒绝接受电话回访的投保客户，客户回访部门应出具()，安排客户服务专员持回访问卷上门面访，或通过( )寄送至客户，客户服务专员不得为销售人员。上门回访及信函回访必须成功接触到目标客户本人，如实完成回访问卷的记录，并由投保人本人在回访问卷上签字确认。A.调查问卷B.回访问卷C.信函方式D.电子邮件

4.在处理客户投诉过程中,对回访发现的问题应该()。A、询问客户B、向上级汇报C、忽略不计D、及时处理

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  • 第1题：

    接到客户报修时，应详细询问故障情况，如判断属客户内部故障，应立即通知抢修部门前去处理。（ ）


    答案：错
    解析：

  • 第2题：

    接到客户报修时，应详细询问故障情况，如判断属客户内部故障，应立即通知抢修部门前去处理。

    A对

    B错


    错
    略

  • 第3题：

    客户回厂进行返修，为求熟悉掌握状况，最好应由原服务专员继续为客户服务。（）


    正确答案:正确

  • 第4题：

    服务中心设有专职人员对客户进行电话回访，所以服务专员没有必要再亲自对客户进行回访。（）


    正确答案:错误

  • 第5题：

    跟踪服务中，客户有哪些需求（）

    • A、有人关注感受和建议
    • B、回访人员专业又热情
    • C、回访内容简短精炼
    • D、反映的问题及时处理

    正确答案:A,B,C

  • 第6题：

    接获客户预约维修电话后，服务专员应立即查核配件库存有无备料。如果发生缺件无法供货维修的话，服务专员应在自客户预约后3小时内告知客户，并与客户重新预约或取消预约。（）


    正确答案:错误

  • 第7题：

    物业客户服务中心的职责之一是接受投诉，通知相关部门处理并对建议、投诉进行跟踪、回访和记录。


    正确答案:正确

  • 第8题：

    《供电服务规范》规定：接到客户报修时，应详细询问故障情况。如无法判断客户故障原因，立即通知抢修部门前去处理。


    正确答案:正确

  • 第9题：

    服务专员在处理客户投诉时，面对客户提出补偿要求，基于公司的利益考虑，服务专员应尽可能采取最小的成本或不需补偿的方式处理。


    正确答案:错误

  • 第10题：

    客户在描述故障过程中，服务专员应仔细倾听客户的描述。对于不清楚的地方，要立即打断客户并询问清楚，以免发生误判。（）


    正确答案:错误

  • 第11题：

    返修流程中，开据返修工单时（）

    • A、终检检查出来的返修，服务顾问确认问题没有解决
    • B、终检检查出来的返修，服务经理确认问题没有解决
    • C、客户提出的返修，服务顾问查询维修历史，确认是对同一故障或上次维修的返修
    • D、客户提出的返修，服务经理查询维修历史，确认是对同一故障或上次维修的返修

    正确答案:A,C

  • 第12题：

    单选题
    关于业务受理描述不正确的是（）。
    A

    受理方式：7×24小时集中受理和处理客户问题，受理方式为电话、传真、信函、网上提交、电子邮件等方式

    B

    受理内容：为客户提供在线技术支持、远程诊断和快速反应的现场排障服务；包括客户故障申告，客户咨询，客户需求，客户表扬、客户意见和建议、客户投诉等。对客户问题进行集中监控、跟踪、升级告警、汇总、统计和报告

    C

    受理的问题范围：对客户问题进行确认并在全球客户支持系统上登记为Calllog或形成书面记录的活动

    D

    问题受理无需区分是客户申告的问题和我司发现的问题


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    关于帮助服务台的职能，不正确的说法是 （ ）。

    A.及时发现系统运行中的错误
    B.接受客户请求《电话、传真、电子邮件等）
    C.记录并跟踪事故和客户意见
    D.及时通知客户其请求的当前状况和最新进展

    答案：A
    解析：
    本题考查对系统用户支持所涉及的帮助服务台的职能的理解。?服务台，即通常所指的帮助台和呼叫中心。其主要职能是：接受客户请求；记录并跟踪事故和客户意见；通知客户其请求的当前状况和最新进展；根据服务级别协议，评估客户请求；根据服务级别协议，监督规章制度的执行情况；对客户请求从提出到验证、终止的整个过程管理；调整服务级别时与客户沟通；协调二线支持人员和第三方支持小组；提供管理方面的信息建议及改进服务绩效；发现IT服务运营过程中产生的问题；发现客户培训和教育方面的需求；终止事故并与客户一道确认事故的解决情况等。

  • 第14题：

    客户问题处理完成后回访客户应包括（）。

    • A、感谢客户
    • B、询问是否有回复
    • C、询问客户对处理结果是否满意
    • D、询问客户是否有其他意见和建议

    正确答案:A,B,C,D

  • 第15题：

    当售后服务中心处于客户进厂高峰时段，应该如何及时安排接待客户的？（）

    • A、服务经理或其他间接人员协助接待客户
    • B、客服人员可以担任接待引导客户，安抚客户情绪
    • C、诊断工作全部交由车间技师负责处理
    • D、请客户先行离去，另外预约安排回厂时间
    • E、可以先开具手写维修工单，但事后必须录入DMS系统

    正确答案:A,B,E

  • 第16题：

    当客户将预约电话打到非客户顾问人员时，应该如何处理：（）

    • A、主动为客户安排预约
    • B、记录预约需求后，再为客户安排
    • C、询问一下相关人员再为客户安排
    • D、感谢客户致电，询问记录客户需求，告知客户稍后会有客户顾问给您回电，安排预约

    正确答案:D

  • 第17题：

    对于（）情况，客户服务代表应使用《故障问诊告》详细询问客户以了解问题本质（故障现象）。

    • A、按维修价目表工作（定期保养、快速维修）
    • B、显而易见的维修工作，如：某些零件的损坏、褪色、分离或脱落
    • C、客户对诸如零件不工作或工作不正常、噪音/振动、驾驶性等问题的抱
    • D、保养

    正确答案:C

  • 第18题：

    客户投诉抄催人员服务过程中不规范问题，需要确认的要点（）。

    • A、客户能主动提供户号或申请编号，或客服专员能通过户名、地址、表号等反查到户号
    • B、当前无欠费或最近一次交费无违约金
    • C、系统确认非特殊客户标签-拖欠电费
    • D、确认出现服务违规行为

    正确答案:A,B,C,D

  • 第19题：

    对于确无电话联系方式及明确表示拒绝接受电话回访的投保客户，客户回访部门应出具（），安排客户服务专员持回访问卷上门面访，或通过（）寄送至客户，客户服务专员不得为销售人员。上门回访及信函回访必须成功接触到目标客户本人，如实完成回访问卷的记录，并由投保人本人在回访问卷上签字确认。

    • A、调查问卷
    • B、回访问卷
    • C、信函方式
    • D、电子邮件

    正确答案:B

  • 第20题：

    以下对95518受理报案的流程描述正确的是（）

    • A、了解案情，记录信息，查询信息，登录信息，通知查勘，跟踪反馈，重要案件上报询问案情，查询信息，登录信息，通知查勘，查勘情况跟踪，客户回访，转报案
    • B、查询信息，登录信息，简要回复，通知查勘，跟踪反馈，转报案
    • C、即时解答，查询信息，登录信息，通知查勘，转交信息，催办，反馈处理
    • D、询问案情，查询信息，登录信息，通知查勘，查勘情况跟踪，客户回访，转报案，重要案件上报

    正确答案:D

  • 第21题：

    为确保车辆“一次修复”，服务专员应该做好哪些工作（）

    • A、加强预约活动，争取客户及早回厂
    • B、接待预检时要问诊周全，诊断正确
    • C、确认维修后的车辆故障已完全排除
    • D、向客户说明维修方式
    • E、陪同客户验车

    正确答案:B,C,E

  • 第22题：

    维修过程中如出现维修项目变化，以下何者为正确处理方式（）

    • A、通过服务专员与客户沟通，并填写到任务委托书上
    • B、通过服务专员与客户沟通，填写到《维修工单》上，最终由客户签字确认
    • C、自行处理
    • D、服务专员通知客户

    正确答案:B

  • 第23题：

    判断题
    物业客户服务中心的职责之一是接受投诉，通知相关部门处理并对建议、投诉进行跟踪、回访和记录。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

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