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分析客户投诉的重要性。

题目

分析客户投诉的重要性。

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1.处理客户投诉的工作步骤包括()A、回复投诉B、记录投诉C、判断投诉D、分析投诉

2.以客户投诉月度分析为例，投诉分析中应采用怎样的分析框架？

3.分析客户投诉的一般原因。

4.在客户投诉及处理上，理财师应该认识和掌握的要点不包括（　　）。A.充分认识到正确处理好客户投诉的重要性 B.把危机转化为机会 C.正确处理好客户投诉 D.优先解决高端客户问题

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  • 第1题：

    重要性优先原则中投诉的重要性是指和（）密切相关，坚持投诉处理的重要性优先原则，专席专人优先处理（）客户投诉，对保持高端市场占有率、稳定公司业务收入具有重要意义。


    正确答案:投诉客户的级别；世界风高级别

  • 第2题：

    大堂经理负责邮政代理金融营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。

    • A、正确
    • B、错误

    正确答案:A

  • 第3题：

    大堂经理负责营业网点的投诉管理，包括（）。

    • A、投诉受理
    • B、投诉处理
    • C、回复客户投诉
    • D、投诉统计E投诉分析、上报

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第4题：

    投诉率分析的内容包括计算投诉率和（）。

    • A、收集投诉内容
    • B、汇总投诉内容
    • C、分析投诉率变化趋势
    • D、倾听客户投诉

    正确答案:C

  • 第5题：

    客户投诉的重要性有（）。

    • A、客户投诉不能防止企业客户的流失
    • B、客户投诉能促使企业改进产品和服务
    • C、客户投诉能防止企业客户的流失
    • D、客户投诉能为企业产品和服务创新创造机会

    正确答案:B,C,D

  • 第6题：

    分析客户投诉原因的作用。


    正确答案: （1）为企业客户服务指示努力的方向。
    （2）为企业客户服务指明努力地途径。

  • 第7题：

    客户投诉的处理步骤一般为（）。

    • A、接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因
    • B、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案
    • C、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因
    • D、接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因

    正确答案:C

  • 第8题：

    单选题
    （）即根据客户投诉内容分析客户投诉是否合理
    A

    判断投诉

    B

    记录投诉

    C

    反馈投诉

    D

    投诉回访


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    处理客户投诉的工作步骤包括（）.
    A

    回复投诉

    B

    记录投诉

    C

    判断投诉

    D

    分析投诉


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    客户投诉受理的工作流程是（）。
    A

    自我介绍，令客户感受到专人负责→安抚客户，平息客户愤怒→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节

    B

    安抚客户，平息客户愤怒→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→自我介绍，令客户感受到专人负责→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节

    C

    引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→安抚客户，平息客户愤怒→自我介绍，令客户感受到专人负责→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节

    D

    安抚客户，平息客户愤怒→自我介绍，令客户感受到专人负责→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    在客户投诉处理上，下列说法正确的有（  ）。
    A

    完成销售任务优先于处理客户投诉

    B

    将投诉作为赢取或维护客户的机会

    C

    充分认识到正确处理投诉的重要性

    D

    尽可能满足客户提出的所有诉求

    E

    及时阻止客户发泄不满情绪


    正确答案： C,B
    解析：

  • 第12题：

    多选题
    客户投诉记录包括（　　）。
    A

    客户投诉登记表        

    B

    客户投诉调查表

    C

    客户基本情况表        

    D

    客户投诉处理表

    E

    每月、每季度或每年的客户投诉分析统计表


    正确答案： E,D
    解析：
    客户投诉记录包括客户投诉登记表，客户投诉调查表，客户投诉处理表及每月、每季度或每年的客户投诉分析统计表。

  • 第13题：

    （）即根据客户投诉内容分析客户投诉是否合理

    • A、判断投诉
    • B、记录投诉
    • C、反馈投诉
    • D、投诉回访

    正确答案:A

  • 第14题：

    客户投诉处理流程（）

    • A、投诉受理、投诉分发
    • B、投诉处理、投诉结案
    • C、投诉回访、投诉分析
    • D、投诉归档

    正确答案:A,B,C

  • 第15题：

    投诉的重要性和投诉客户的密切相关（）。

    • A、号码
    • B、问题
    • C、级别
    • D、姓名

    正确答案:C

  • 第16题：

    处理客户投诉的重要性有（）

    • A、投诉信息是企业资源
    • B、投诉是难得的免费学习机会
    • C、客户口碑对企业的影响
    • D、客户口碑对企业的发展

    正确答案:A,B,C

  • 第17题：

    投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。

    • A、心态调整
    • B、身体调整
    • C、控制客户
    • D、将客户安全送回

    正确答案:A

  • 第18题：

    客户现场投诉的解决方法是（）。

    • A、与客户讲道理，甚至争论
    • B、听客户的原因，即判断为投诉
    • C、强调客观原因和客户原因
    • D、针对投诉的分析，提高服务管理

    正确答案:D

  • 第19题：

    在客户投诉及处理上，理财师应该认识和掌握的要点不包括（）

    • A、充分认识到正确处理好客户投诉的重要性
    • B、把危机转化为机会
    • C、正确处理好客户投诉
    • D、优先解决高端客户问题

    正确答案:D

  • 第20题：

    多选题
    大堂经理负责营业网点的投诉管理，包括（）。
    A

    投诉受理

    B

    投诉处理

    C

    回复客户投诉

    D

    投诉统计E投诉分析、上报


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    客户投诉处理流程（）
    A

    投诉受理、投诉分发

    B

    投诉处理、投诉结案

    C

    投诉回访、投诉分析

    D

    投诉归档


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    客户投诉的重要性有（）。
    A

    客户投诉不能防止企业客户的流失

    B

    客户投诉能促使企业改进产品和服务

    C

    客户投诉能防止企业客户的流失

    D

    客户投诉能为企业产品和服务创新创造机会


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。
    A

    心态调整

    B

    身体调整

    C

    控制客户

    D

    将客户安全送回


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

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