营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至（），并专人负责处理，避免影响业务办理客户。

第1题：

当有客户来办理业务时，营业人员应主动接待客户；若营业人员正在办理业务，应主动向轮候客户示意：“对不起，请稍候”。

A对

B错

第2题：

客户进入营业柜台（）范围内，柜员主动招呼客户“您好！请问您需要办理什么业务？”，业务办理结束时，营业人员应询问客户是否有其他需求，并主动向客户告别。

第3题：

贵宾客户到营业厅办理业务，比较着急，大堂经理正确的操作流程是（）.

• A、将客户引导至个人客户经理处并由个人客户经理再引导其获得优先服务；
• B、将客户引导至贵宾服务区休息等候个人客户经理服务；
• C、直接引导客户至柜台使其获得优先服务，同时需告知个人客户经理协同办理；
• D、直接引导客户至柜台使其获得优先服务。

第4题：

客户填写业务登记表时，营业人员应双手将表格递给客户，并主动指导客户填写。

第5题：

贵宾客户引导有两点重要的基本原则：（）

• A、引导客户到适当渠道优先办理业务（或引导客户直接进入自助服务区）
• B、保证客户优先接受服务的同时，不引起其他客户不满
• C、如果客户有理财需求，引导客户至个人客户经理处接受服务
• D、应努力创造贵宾客户与个人客户经理面对面接触的机会，保证贵宾客户的隐私

第6题：

客户经理应严格按照权限查询客户资料，查阅自己权限之外的客户档案，必须经（）签字批准后，由专人负责查阅，并做详细记录。

第7题：

营业人员要迅速识别客户的身份及兴趣爱好，以便找到与客户相匹配的（），进行业务引导，达成销售。

第8题：

如果采用以关系为导向的销售模式，当客户处于满意阶段时，宜采取何种策略（）。

• A、与客户接触并建立关系
• B、引导客户发现需求
• C、探询客户需求
• D、顺其自然，不去打扰客户

第9题：

客户来维修车辆，（）。

• A、让客户把车停在门口
• B、有专人引导车辆停到指定区域
• C、客户车辆随意停
• D、雇人为客户停车

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

以下做法符合营业厅内VIP客户服务流程规范的是（）

• A、在业务办理前识别出VIP客户身份的，应立即引导客户至VIP专区/专柜，在3-5分钟内安排专人接待
• B、在业务办理过程中识别出VIP客户身份的，营业员可根据客户的意见，继续在本台席办理业务，或引导至VIP专区/专柜
• C、在VIP客户排队等候期间，店长/值班长或指定人员应保持对客户需求的关注，并在VIP专区/专柜附近，常备宣传资料或报刊杂志供客户在等候时阅读
• D、VIP专区/专柜的营业人员，在业务办理的“道别关怀”环节，需根据CRM系统中的提示，向客户提供关键时刻服务
• E、未设立专区/专柜的营业厅，在业务办理前识别出VIP客户身份的，应请客户坐下休息，并优先安排办理，确保VIP客户排队等候时间不超过10分钟

第14题：

正确回答客户，若不知道或不太确定时，请引导到至专人或主管处回答。

第15题：

在试乘试驾后销售顾问引导客户至洽谈区，以下注意事项正确的是（）。

• A、为客户准备报价单，并打印出来
• B、下车时提醒客户检查随身物品
• C、引导客户至展厅，坐在客户的右手边，方便传递资料和交谈
• D、主动为客户提供饮料，显示人性化关怀

第16题：

当有客户来办理业务时，营业人员应主动接待客户；若营业人员正在办理业务，应主动向轮候客户示意：“对不起，请稍候”。

第17题：

（）负责根据客户的需求，引导客户到相关功能区办理业务，并关注客户需求，及时提供有效的帮助。

• A、培训员
• B、引导员
• C、库管员
• D、稽核员

第18题：

销售代表负责进行客户引导、（）、（）、（）、推介、产品或终端销售、客户挽留等工作，并保持最佳销售效率

第19题：

营业厅销售过程中，当客户驻足在柜台附近，四处张望或毫无目标时，营业人员要怎样做？（）

• A、识别客户身份
• B、进行体验引导
• C、主动接近
• D、热情邀请

第20题：

客户服务最基本的是要做到（）。

• A、控制客户
• B、控制客户的购买倾向
• C、控制客户的购买能力
• D、有能力引导客户对产品和服务的选择

第21题：

大堂经理的优质客户识别和推荐工作，包括的主要工作内容有（）。

• A、对未持有我行贵宾卡的潜在贵宾客户，要引导其至个人理财顾问处
• B、了解个人理财经理每日客户预约及营销活动安排
• C、了解个人客户经理每日客户预约及营销活动安排
• D、将个人贵宾客户引导至个人理财经理处
• E、将个人贵宾客户引导至个人客户经理处

第22题：

第23题：