营业厅业务办理台席、自助缴费机前客户排队等候人多时，及时采取分流措施，减少客户等候时间。控制排队等候客户不超过（）人。A、3B、4C、5D、6

第1题：

大堂经理在厅堂等候区关怀时要注意（）。

• A、潜在客户及时转介至客户经理或开放式柜员
• B、等候区客户较多时，要询问客户业务办理情况，做好二次分流
• C、积极为等候区客户递送折页
• D、在客户等候时打扫等候区卫生

第2题：

营业厅内现金业务引导分流要求为（）

• A、客户等候超过10人或柜均等候人数超过5人
• B、客户等候超过10人且柜均等候人数超过5人
• C、5万以下小额存取款现金业务指引客户到自助区域办理
• D、2万以下小额存取款现金业务指引客户到自助区域办理

第3题：

客户进门时怎样按客户业务办理需求进行有效分流（）

• A、视业务，推荐客户使用自助服务设施或网上营业厅
• B、指引办理复杂业务或凭证件在台席前等候
• C、有开设专柜或专区的，引导相关客户直接到专柜或专区排队等候办理
• D、指引银卡以上VIP客户和重要集团客户到VIP客户专区/专柜办理

第4题：

值班经理应做好营业厅台席调度和优化，当高峰期客户等候时间较长（一般不超过（）分钟）及时调度，增加台席进行疏忙，快速疏导客流量。

• A、3
• B、5
• C、10
• D、15

第5题：

关于客户分流表述正确的是（）。

• A、办理业务需要有效证件，客户没有携带。又不能通过自助设备办理的，应直接礼貌送客
• B、办理业务需要有效证件，客户没有携带，但能通过白助设备办理的，应引导客户到自助区办理
• C、应首先引导客户到叫号机取号后，再咨询客户办理业务种类
• D、网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户
• E、客户分流就是在高峰期将客户平均分配到每一个柜口

第6题：

客户分流的最佳时期是客户取号前，在客户排队等候时进行二次分流难度也不大。

第7题：

关于客户分流表述错误的是（）。

• A、办理业务需要有效证件，客户没有携带，又不能通过自助设备办理的，应直接礼貌送客
• B、办理业务需要有效证件，客户没有携带，但能通过自助设备办理的．应引导客户到自助区办理
• C、应首先引导客户到叫号机取号后，再咨询客户办理业务堂经理习题集种类
• D、网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户

第8题：

如何尽可能避免客户因等候时间过长而发火（）

• A、引导台大堂应在为客户取排队票时及时提醒客户等候时间，让客户有一个等候时间的心理预期
• B、随时关注客户，提醒客户等候时间
• C、如若发生突发情况使客户等候时间增加，及时通知客户
• D、声音这么大，没素质，就不给你办理

第9题：

以下对引导分流表述错误的是（）

• A、当客户等候超过10人且柜均等候人数超过5人时，转账.缴费等可自助完成的非现金业务，指引客户到相关区域办理
• B、当客户等候超过10人且柜均等候人数超过5人时，2万以下小额存取款现金业务指引客户到自助区域办理
• C、当客户等候超过10人或柜均等候人数超过5人时，2万以下小额存取款现金业务指引客户到自助区域办理

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

客户在等候服务时，大堂助理应该（）

• A、帮助客户检查单据是否齐全，所需证件是否带齐
• B、针对客户进行第二次分流，协助客户用自助服务
• C、主动提示客户有饮水、报纸等便民服务供等候客户选用
• D、当客户排队较多时，让客户等着，自己就不管了

第14题：

以下为营业厅忙时疏忙手段的是（）

• A、采用目测法观察进门区域的状况，判断流动人员是否充足，当门口进门客户超过引导员的3倍时，店长/值班长应及时调动后台人员，增配引导员
• B、在客流高峰期，每个客户分流所需时间应控制在1分钟之内完成，做到有效分流
• C、客户进门时，引导员应主动询问客户需求，是否带齐相关证件等，按客户业务办理需求进行有效分流有条件的厅，可将其中银卡以上VIP客户和重要集团客户，按客户需求指引到VIP客户专席/专柜
• D、客户等候时，引导员应主动关怀等候客户，提供送水、赠报、赠小礼品、主动告知等关怀服务。若有客户产生抱怨，应及时报告店长（值班长）出面协调。
• E、客户业务办理时（针对无叫号厅），引导员应重点引导客户有序排队，对于拒不排队的无理客户，可委婉拒绝为其优先办理。如客户长时间滞留营业厅柜台，影响后续业务正常进行的，应主动引导至后台处理解决
• F、当客户排队等候时间超过10分钟，或前台等候客户超过开放台席人数的3倍时，店长/值班长应立即调动人员，增开特殊业务专用台席或普通台席等，确保营业厅忙时全台席开放

第15题：

对属于自助服务办理范畴的业务，工作人员应优先指引客户到（）办理；对不属于自助服务办理范畴的需要，应指引客户在（）排队（适用于无排队机情况）或到排队机取号等候。

第16题：

网点排队客户多，应如何分流？（）

• A、正确引导客户使用自助设备、网银、手机银行等
• B、当客户等候人数过多或客户等候时间过长时，应向厅堂服务主管反映情况，建议加开窗口或其他机动安排
• C、给等候的客户递上宣传单或报纸杂志、茶水

第17题：

根据大堂经理客户分流工作要求，现金柜台平均等候客户超过（）时，应考虑通过再次分流引导或增加临时现金窗口来减轻排队压力。

• A、3人
• B、3至5人
• C、5人
• D、5人以上

第18题：

弹性窗口及弹性岗位的启用说法正确是（）

• A、当大厅客户等候人数超过15人或客户等候时间超过30分钟，大堂经理应及时与营运主管联系，启用弹性窗口。
• B、当大厅客户等候人数超过15人或客户等候时间超过20分钟，大堂经理应及时与营运主管联系，启用弹性窗口。
• C、当大厅客户等候人数超过10人或客户等候时间超过30分钟，大堂经理应及时与营运主管联系，启用弹性窗口。
• D、当大厅客户等候人数超过10人或客户等候时间超过20分钟，大堂经理应及时与营运主管联系，启用弹性窗口。

第19题：

（）是指对网点客户排队时间进行管理，对等候区客户进行维护，大堂经理要持续关注网点客户等候时间的变化，对客户排队时间长的原因进行分析，提出改进建议。

第20题：

对有紧急情况需要马上办理业务的客户，要安抚排队等候。

第21题：

第22题：

第23题：