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以下哪两项为我要提问工单处理流程（）。A、省客服一线客服代表——班长——专家区——资讯组——分公司客服中心；B、省客服一线客服代表——班长——专家区——资讯组；C、省客服各业务支撑团队（包括10086运营部前台业务支撑团队、各后台业务支撑团队）——资讯组——分公司客服中心；D、省客服各业务支撑团队（包括10086运营部前台业务支撑团队、各后台业务支撑团队）——资讯组

题目

以下哪两项为我要提问工单处理流程（）。

  • A、省客服一线客服代表——班长——专家区——资讯组——分公司客服中心；
  • B、省客服一线客服代表——班长——专家区——资讯组；
  • C、省客服各业务支撑团队（包括10086运营部前台业务支撑团队、各后台业务支撑团队）——资讯组——分公司客服中心；
  • D、省客服各业务支撑团队（包括10086运营部前台业务支撑团队、各后台业务支撑团队）——资讯组
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1.在制定内部控制规章制度、业务流程时要坚持哪两项原则?

2.以下哪张单据可以查寻工单历史变更信息？（）A、工单变更单B、工单C、设置公用参数D、查看工单信息

3.以下不属于基站月度代维考核中单站质量考核项目为（）。A、故障工单受理及时性B、工单处理及时率C、工单平均处理时长

4.()实现对用户投诉的快速处理和流程化管理.A.投诉工单B.通用申请工单C.现场服务工单D.厂家咨询工单

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  • 第1题：

    以下哪项说法是错误的（）

    • A、性能工单先回复后处理
    • B、出现一级性能告警需要及时上报技术支持处理
    • C、性能工单由监控人员回复
    • D、重复出现的性能工单要及时上报技术支持处理

    正确答案:A

  • 第2题：

    （）实现对用户投诉的快速处理和流程化管理.

    • A、投诉工单
    • B、通用申请工单
    • C、现场服务工单
    • D、厂家咨询工单

    正确答案:A

  • 第3题：

    特殊客户疑难投诉工单应添加特殊工单标识，按省内（）处理流程进行处理。

    • A、重复投诉
    • B、重大投诉
    • C、紧急投诉
    • D、敏感投诉

    正确答案:D

  • 第4题：

    处理客户投诉时，要严格按照投（申）诉受理、派单、（）核查处理、工单跟踪及回访等流程进行处理。


    正确答案:归属地分公司

  • 第5题：

    故障处理流程有（）。

    • A、故障接入
    • B、故障预处理
    • C、派单及督办
    • D、故障处理
    • E、工单归档

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第6题：

    如客户在每月最后一天呼入10086取消业务，需24小时后（即到次月1日）才生效，因此可能会收取客户下月的费用，请大家一定向客户解释清楚，以免客户投诉。如客户不接受解释，请提交（）进行处理。

    • A、我要提问；
    • B、投诉工单；
    • C、建议单；
    • D、疑难问题工单；

    正确答案:D

  • 第7题：

    客户咨询的问题客户代表无法给出正确答案时，提交了我要提问工单，客户对我要提问工单回复时限最迟为两个工作日内不能接受，且要求马上回复或指定时间回复。 客户代表受理后立即与省客服专家区公话13574117675联系。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理


    正确答案: （1）不对。
    （2）客户表示不接受，要求马上回复或指定时间回复时，客服代表将情况告知当班班长，由当班班长联系资讯班值班公话（13907485704），向资讯班说明情况后，再由资讯班安排资讯人员处理。

  • 第8题：

    请至少列举4种情况可以派发我要提问工单。


    正确答案: （1）知识库里没有相关内容；
    （2）知识库中相关信息表述不清、不完整；
    （3）知识库信息与其它渠道（如：短信营业厅、网上营业厅、IVR、掌上营业厅、自助终端等）的相关信息存在差异；
    （4）知识库中有两处或两处以上对同一知识点描述有差别。

  • 第9题：

    如客户要投诉客服人员，则及时派发（）。

    • A、投诉不满单；
    • B、投诉处理单；
    • C、服务质量投诉受理单受理客户投诉；
    • D、我要提问工单。

    正确答案:C

  • 第10题：

    网络投诉处理闭环流程包括以下（）环节。

    • A、预处理及转派
    • B、处理
    • C、完全回复
    • D、确认及工单关闭
    • E、投诉受理

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第11题：

    在稽查工单审核环节，如果审核通过，流程发送到稽查工单归档环节；如果审核不通过，工单返回到（）环节。

    • A、稽查工单派发
    • B、稽查工单处理
    • C、稽查工单抽检
    • D、稽查工单归档

    正确答案:B

  • 第12题：

    单选题
    （）实现对用户投诉的快速处理和流程化管理.
    A

    投诉工单

    B

    通用申请工单

    C

    现场服务工单

    D

    厂家咨询工单


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    IOM系统中工单状态为“已派发”，说明（）。

    • A、该工单为转派工单且正常处理中
    • B、该工单为增派工单且正常处理中
    • C、该工单正常处理中
    • D、该工单已完成

    正确答案:A

  • 第14题：

    投诉各记录要素齐全需进行后续查证、处理的有效投诉工单属于（）

    • A、不合格工单
    • B、合格工单
    • C、待处理工单
    • D、流程中工单

    正确答案:B

  • 第15题：

    故障处理流程有哪两种发起形式

    • A、移动公司派发故障工单和巡检中发现故障
    • B、验收中发现故障和巡检中发现故障
    • C、代维公司派发故障工单和巡检中发现故障
    • D、移动公司派发故障工单和代维公司派发故障工单

    正确答案:A

  • 第16题：

    重大故障上报工单处理流程主要包括哪些？


    正确答案:故障发生上报、故障发生确认、故障消除上报、故障消除确认、故障总结、归档等阶段。

  • 第17题：

    请说说无效我要提问工单的处理要求。


    正确答案: （1）省客服资讯班：写明无效原因、工单所提问题的准确答案、对知识库已有内容的要写明录入知识库的路径。
    （2）需回复客户的“我要提问”工单，由资讯员在工单处理规定时限内回复完客户后，再将工单反馈至提交人。

  • 第18题：

    请简述当知识库中相关信息表述不清、不完整时，话务区提交“我要提问”工单的要求。


    正确答案: 工单提交要求：写明需核查信息所属知识点名称、不清楚/不完整的信息点、最终查实要求。

  • 第19题：

    对于需回复客户的我要提问业务查询工单，提单人需在客户挂机后的（）分钟内进行提交。


    正确答案:20

  • 第20题：

    请说出有哪两种情况客服代表可以在我要提问工单的催办信息栏填写催办信息。


    正确答案: （1）当客服代表提单后，客户再次来电要求尽快处理，可以在催办信息栏下填写催办信息。
    （2）当客服代表提单后，客户再次来电要求更改客户联系电话、或联系人，可以在催办信息栏下填写催办信息

  • 第21题：

    开通工单服务设计正常的流程顺序是下面哪个（）

    • A、预处理、数据准备、管道设计、合单处理、启动流程
    • B、数据准备、预处理、管道设计、合单处理、启动流程
    • C、数据准备、预处理、合单处理、管道设计、启动流程
    • D、预处理、数据准备、合单处理、管道设计、启动流程

    正确答案:A

  • 第22题：

    在营销稽查监控系统中，稽查工单管理流程包括（）、稽查整改通知、稽查整改处理及结果反馈、稽查工单审核等环节。

    • A、稽查工单派工
    • B、稽查工单处理
    • C、白名单申请
    • D、延期审批
    • E、稽查整改意见审批

    正确答案:A,B,D,E

  • 第23题：

    单选题
    以下哪张单据可以查寻工单历史变更信息？（）
    A

    工单变更单

    B

    工单

    C

    设置公用参数

    D

    查看工单信息


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

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