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请描述客户服务中心系统支撑的统计分析功能？
题目
请描述客户服务中心系统支撑的统计分析功能？
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第1题：
作为中国联通客户服务中心的后台支撑，统计分析以及信息采编人员的工作职责分别是什么？
正确答案: 统计分析人员工作职责：
①负责客户服务中心各项运营数据的采集、分析，为客户服务中心运营提供及时监控信息；
②负责客户服务中心各类报表的统计汇总和上报工作。
信息采编人员工作职责：
①负责跟踪公司业务开展情况，并负责相关信息收集和采编工作的管理；
②负责提出客户服务中心业务知识库的建设需求；
③组织收集、汇总、整理客户回访资料。 -
第2题：
请分析客户服务中心弹性排班制的优势与运用？
正确答案: 采用弹性的排班制度以适应每一时段的人力资源需要是很重要的，它不但直接影响服务水平指标，同时也是控制客户服务中心服务成本的重要手段。因此，需要为适应话务高峰而调整休息、午餐、会议和培训的时间表。通常还可以采用对有规律的间接工作进行预测和计划的方法；设立内部的兼职工作人员；通过给予员工无薪假期、超时工作津贴、安排候补客服代表等办法调控话务量需求和人员配给方面的差距。同时，为了适应不同业务对座席人员不同的素质要求，我们需要保持一定比例的多技能座席人员，以适应弹性排班的需要。 -
第3题：
请详细描述电信行业客户服务中心服务策略体系中的“服务可变性”。
正确答案: 客服代表要在服务中表现出应变性、灵活性和创造性，即使不在自己职责范围之内，也可向客户介绍通信终端购买、维护等方面知识以及资费选择、营业厅和交费银行地址信息等等。对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，如设备故障、自然灾害等，问题分为可控和不可控，需要客服代表运用个人较强的智慧及应变能力灵活的去面对，并在第一时间进行逐级汇报、采取相应措施，将突发情况对于客户及企业的损失缩减到最小范围内。 -
第4题：
请对客户服务中心随机监听的优劣势进行分析？
正确答案:优势：
（1）因为多样本随机选择，样本比较具有普遍性
（2）通常客服代表并不知道是否正在被监听，其表现就会更自然一些，监听效果更真实
（3）监听者不必受时间或空间的限制，可以采用远程方式进行监听
劣势：
（1）随机监听需要很及时的反馈，否则被监听者无法记清谈话的内容
（2）由于不能确定客户电话何时呼入，监听者有时不得不为了等待电话呼入而造成时间利用率降低
（3）无法对客服代表电话品质做出全面、客观、有效的评估 -
第5题：
作为中国联通客户服务中心的后台支撑，质量监督人员的工作职责是什么？
正确答案:质量监督人员的工作职责：
①负责完善客户服务中心服务规范，对客户服务中心业务规范和流程的执行情况进行检查；
②负责对服务质量进行检查、监督和考核；
③负责阶段性地从一线员工及管理人员处收集客户动态作为流程改进的主要依据；
④负责协调处理监听中发现的服务质量问题。 -
第6题：
作为中国联通客户服务中心的后台支撑，业务培训人员的工作职责是什么？
正确答案:业务培训人员的工作职责：
①根据业务需求，与质检部门密切合作，制订客户服务中心年度及分阶段培训计划，设计、安排培训课程并组织实施；
②及时与公司业务部门联系，了解公司未来的发展规划，掌握新业务发展信息，并尽可能为一线员工提供必需的发展培训等；
③领导并开展一般的软性技能和管理培训；
④维护并更新所有员工培训记录，保证所有的培训设备状态优良；
⑤负责组织对客服人员的业务培训，建立培训档案。 -
第7题：
客户服务中心管理工作包括了客服服务中心业务功能、（）、客户服务中心的运营标准等。
正确答案:客户服务中心系统支撑 -
第8题：
客户服务中心是基于CTI技术的应用系统。CTI功能主要集中在（）和（）两大方面。
正确答案:话务功能；媒介处理 -
第9题：
请简要描述目前中国移动通信集团统一要求，各公司分别建设的网管支撑系统，并简要描述其管理范畴。中
正确答案: 国移动通信集团统一要求建设的网管支撑系统主要包括：话务网管、数据网管、传输网管、电子运维、信令监测、自动拨测、动力环境监控、直放站监控、网管系统监控平台等。各网管支撑系统的管理范围如下：
1、话务网管：话务网管管理范围包括中国移动的话音网、信令网、智能网等。
2、数据网管：数据网管管理范围包括中国移动的数据网设备及业务系统，具体包括短信系统、GPRS系统、WAP网关、彩信系统、IP承载网、CMNET、城域网、WLAN以及PIM、PUSHMAIL、MISC、USSD等。
3、传输网管：传输网管管理范围包括中国移动的传输网络。
4、电子运维：电子运维系统是中国移动网络运维管理的核心支撑平台，是面向运维人员和运维工作的管理系统，其主要功能是运维制度和规程的信息化载体，其以IT方式固化标准的运维流程。
5、信令监测；信令监测系统是专业网管系统的必要补充，其在互联互通监测、故障诊断、新业务测试、非法通信追踪、话单核查等方面具有优势。主要管理范围包括：七号信令网、短信业务信令、GPRS业务信令，无线A接口信令。
6、自动拨测：自动拨打测试系统主要用于对通信网络进行自动的拨打测试。并可与七号信令监测系统配合，对语音网呼叫的全程性能指标、网间互联互通指标、短信互联等指标进行测试等。
7、动力环境监控：动力环境监控系统是对机房、基站通信电源、空调系统设备和综合环境的运行进行远程监控的平台。
8、直放站监控：直放站监控系统是对直放站设备进行远程监控维护的管理系统。
9、网管系统监控平台：网管系统监控平台用于对网管支撑系统的网络设备、主机设备、存储设备、终端、中间件、数据库、关键应用进程的实时监控。 -
第10题：
现金管理系统为客户提供统计分析功能，对企业资金情况进行综合统计。
正确答案:正确 -
第11题：
填空题客户服务中心是基于CTI技术的应用系统。CTI功能主要集中在（）和（）两大方面。正确答案： 话务功能,媒介处理解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题电信运营支撑系统中的营业系统的功能包括（ ）。A营业受理
B业务配置与激活
C订单管理
D统计信息查询
E统计分析与综合查询
正确答案： A,E解析：
营业系统负责受理和处理用户的业务请求，实现业务的开通和变更。具体来说营业系统的功能包括：①营业受理；②业务配置与激活；③订单管理；④统计信息查询，生成各种综合管理信息和面向客户的查询信息，提供给各级管理部门和客户查询。E项是计费账务系统的功能。 -
第13题：
请描述中国联通客户服务中心管理类岗位的主要工作职责其中的五项内容。管理类岗位的主要工作职责包括：
正确答案:①提出客户服务中心人力资源需求规划、负责组织制定客户服务中心的培训规范、绩效考核和奖惩制度，负责服务团队的组织、协调、管理与指导，负责落实客户信息的深度挖掘和数据分析；
②组织实施公司及部门下达的各项客户服务内容、举措；
③监督客户服务中心的服务质量，组织开展服务流程的优化以持续改进工作；
④制定并严格执行客户服务中心运营计划，协调各主管的工作任务，并不断改进工作流程；
⑤管理客户服务中心日常运营工作；
⑥全面了解客户需求，提出改善客户服务水平的实施草案；
⑦激励员工改进工作，并确保员工满意度；
⑧协调解决疑难客户投诉；
⑨负责客户服务中心的文化、团队建设，营造和谐的工作氛围；
⑩监督中心各项管理指标及运营指标的执行。 -
第14题：
请描述客户服务中心业务系统的定义、功能及建设情况？
正确答案: 客户服务中心业务系统是集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。它能实现自动呼叫分配、查号、话间插入、来话转接、用户数据、计费管理、远端用户端话务台灯许多功能。客户服务中心业务系统架构目前采用省集中模式建设，地市可根据业务需要保留部分远端模块，省BSS业务支撑系统给予客服系统统一支撑。 -
第15题：
作为中国联通客户服务中心的后台支撑，投诉处理人员的工作职责是什么？
正确答案:投诉处理人员的工作职责：
①负责各类投诉、故障、咨询等数据的汇总和分析，为上级和相关部门提供分类信息；
②负责督促跨省、跨地区投诉工单的反馈，及时协调、跟踪投诉情况的处理；
③负责跨省（地市）客户的投诉处理及案例分析；
④负责全省各类投诉工单的复核、派发、督办、跟踪、回访等工作。 -
第16题：
请分析客户服务中心现场指导的劣势？
正确答案: （1）客服代表可能会由于监听者就在自己身边而感到羞怯或是恐惧，因此，不能够表现其正常工作状态
（2）客服代表的表现由于和当时的环境和客服代表的状态有很大关系，例如，有的客服代表可能会因为监听者在旁边而表现比平时对客户更友好，使得监听者在一旁观察到的结果失真。
（3）客服代表可能会因为监听者在身边而产生依赖心理 -
第17题：
客户服务中心运营的三个主要要素是（）。
- A、人
- B、制度
- C、流程
- D、技术支撑
正确答案:A,C,D -
第18题：
请描述中国联通客户服务中心前台客服代表的工作职责。
正确答案:①负责客服热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作；
②受理客户投诉、故障申告和建议工作；
③接到疑难电话或投诉，应详细记录来话时间、内容和客户联系方式、明确答复时间并填写疑难反馈单转交相关部门处理解决；
④按照呼出策略的要求进行呼出；
⑤主动展开业务推介，执行业务在线办理；
⑥推荐客户使用电子渠道实施自助服务；
⑦按照公司策略要求维系和挽留客户；
⑧协助客户进行信息登记和更新；
⑨对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密。 -
第19题：
简述客户服务中心的功能。
正确答案: （1）客户认定。
（2）电话交互活动效果的最大化。
（3）语音数据同步向外转移。
（4）智能化顾客信息分析。 -
第20题：
网上商店管理中，（）是可独立的、便捷的对网站上生成的商家订单进行验证。
- A、客户管理控制功能
- B、商家订单处理功能
- C、商家订单统计分析系统
- D、客户订单统计分析系统
正确答案:B -
第21题：
客户服务中心根据不同的工作要求设置不同的岗位，请选择属于客户服务中心的岗位（）。
- A、工单管理岗
- B、业务管理岗
- C、稽核岗
- D、运营管理岗
正确答案:A,B,D -
第22题：
客户服务中心的支撑子系统有哪些？
正确答案: （1）交换接入子系统；
（2）自动语音/传真子系统；
（3）CTI服务器；
（4）座席子系统；
（5）监控管理子系统；
（6）数据库服务器；
（7）业务处理子系统；
（8）统计分析子系统；
（9）Internet服务子系统；
（10）电话录音子系统。 -
第23题：
单选题网上商店管理中，（）是可独立的、便捷的对网站上生成的商家订单进行验证。A客户管理控制功能
B商家订单处理功能
C商家订单统计分析系统
D客户订单统计分析系统
正确答案： B解析： 暂无解析