根据华润置地写字楼物业服务标准（2011版），责任部门在得到投诉信息后应立即做出响应；直接影响客户正常办公的投诉应及时解决，因特殊原因不能完成的，应及时告知客服中心，由客服中心与投诉客户进行沟通，告知预计解决时间，并取得谅解；在短期内不能解决的问题应于当天上报（）。A、项目负责人B、公司负责人C、上一级主管领导D、部门负责人

第1题：

根据华润置地写字楼物业服务标准（2011版）对客户书面投诉提出的问题应进行（）回复。

• A、口头
• B、书面
• C、信函
• D、快递

第2题：

管理处不能解决的投诉，管理处应及时将投诉移交（）或其他相关单位（如建设单位）处理，同时应告知（）并做好记录。

第3题：

根据华润置地写字楼物业服务标准（2011版）所有报事投诉都应有书面记录，客服中心第一时间将信息传递到相关部门，相关部门制定相应的纠正服务措施，并将结果情况反馈至（），（）须跟进处理情况和进度，并及时与客户沟通。

• A、项目负责人；客服中心
• B、客服中心；客服中心
• C、客服主管；项目负责人
• D、项目负责人；客服主管

第4题：

根据《华润置地商业物业服务标准》要求，跟进租户投诉，以下说法正确的是（）。

• A、任部门在得到投诉信息后应立即做出响应
• B、直接影响租户正常营业的投诉应及时解决，因特殊原因不能完成的，应及时告知客服部，由客服部与投诉租户进行沟通，告知预计解决时间，并取得谅解
• C、在短期内不能解决的问题应于当天上报上一级主管领导
• D、跟进投诉处理进度，及时将信息反馈给租户
• E、租户投诉的问题解决后，及时进行回访

第5题：

对于客户投诉，谁有权强行关闭客诉任务（）

• A、投诉接报口
• B、客服主管
• C、部门负责人
• D、公司投诉专员

第6题：

以下做法容易导致客户投诉升级的是（）。

• A、部门A收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误，将投诉退回，客服告知投诉不成立
• B、客服A迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总，并分到相关责任部门进行后续处理
• C、部门B委派相关人员与客户联系处理投诉，并邀请顾客加入微信公众号以便更好的提供后续服务
• D、客服B在投诉处理后联系客户咨询满意度，并做好登记

第7题：

日常投诉处理要求不符合要求的是（）

• A、收到客户投诉后，写字楼项目责任客服人员于5分钟内到达所在区域/住宅项目责任客服人员于15分钟内到达所在区域。
• B、紧急/重大投诉应在24小时内解决，如不能解决的，应书面向业户解释，并应说明解决的进展情况。
• C、轻微投诉，不超过1天或在业户要求的期限内解决。
• D、投诉跟进人在时效要求内将内容处理完毕，并按《业户回访记录表》对投诉处理过程作好记录，在投诉处理完毕当天将《业户回访记录表》交到项目负责人审核。

第8题：

被投诉单位在接到客服中心通知后，应立即对旅客、货主投诉的情况进行了解、核实，对能现场解决的问题，要及时予以解决处理，并将（）报客服中心。

• A、调查过程
• B、处理结果
• C、调查内容
• D、投诉情况

第9题：

在受理投诉后，根据投诉的故障不同处理流程也不相同，以下关于处理流程描述正确的是（）

• A、对于省内可解决的投诉，投诉处理应由省内维护部门协调处理解决。
• B、跨省投诉应实施分段响应，对于规定时限内无法解决的投诉，接单省应告知发单省预计需要解决的时间。
• C、对于跨国漫游投诉，在国际局无法处理的情况下可上报总部网络部，并配合总部网络部落实解决。
• D、对于跨省投诉，接到客户投诉后，首先进行预处理，若确定问题不在本*省，应初步判断影响业务的主要设备，并通过电子运维系统向设备所在省派发工单。

第10题：

当客服中心接到客户对不属实业务投诉的，不做分发处理，由客户服务中心为客户进行耐心解答，内部处理解决。

第11题：

根据银行大堂经理引导分流工作基本流程要求，当大堂经理遇到投诉抱怨的客户，且自己不能解决时，应立即（）。

• A、告知客户自己解决不了，请客户等待
• B、联系网点主管解决，请客户等待
• C、联系网点负责人解决，请客户等待
• D、联系分行消保部门解决，请客户等待

第12题：

第13题：

管理处不能解决的投诉，管理处应及时将投诉返回给投诉者，告知投诉无法处理并做好记录

第14题：

根据《华润置地商业物业服务标准》要求，对网络论坛上租户投诉和建议的回复，应经公司相关部门审核后公布，并及时报相关部门跟进处理；在论坛上向租户公布（）等。

• A、紧急联系电话
• B、日常服务电话
• C、客户投诉电话及相关政府部门投诉电话
• D、项目负责人联系方式

第15题：

根据华润置地写字楼物业服务标准（2011版）对网络论坛上租户投诉和建议的回复，应经公司相关部门审核后公布，并及时报相关部门跟进处理；在论坛上向租户公布紧急联系电话、日常服务电话、客户投诉电话及相关政府部门投诉电话和（）等。

• A、客服人员联系方式
• B、客服主管联系方式
• C、公司负责人联系方式
• D、项目负责人联系方式

第16题：

根据《华润置地商业物业服务标准》要求，租户投诉信息回复时限，以下说法正确的是（）。

• A、如影响租户正常营业的事件，应于3小时内解决回复
• B、如无法解决应第一时间通知领导决策
• C、因可控范围外因素造成投诉，应于2日内回复租
• D、因设备设施等其它因素的影响应一周内回复租户

第17题：

厂站不能解决的重大投诉应立即上报上级主管部门。重大投诉应填写《客户投诉登记/处置表》，该工作在投诉受理后（）完成。

• A、3天内
• B、5天内
• C、一周内
• D、两周内

第18题：

店长做为营业厅投诉处理的第一责任人，承担现场投诉处理、下派投诉查证/处理/反馈的工作职责。投诉受理流程中，以下哪几点处理正确（）

• A、稳定投诉客户情绪。
• B、倾听并详细记录投诉客户陈述内容，确保信息准确、完整。
• C、及时予以处理，通过快速行动，对客户退款、进行道歉等方式，对客户开展服务补救，如果能现场解决的，现场解决并将处理情况录入投诉一体化系统；不能现场解决的，应通过投诉一体化系统将客户投诉工单提交相应的处理部门协助核查处理。同时应明确告知客户答复时限，对客户进行有效承诺。
• D、若遇客户不认可不同意，应耐心解释，并及时升级，对于超出处理权限的应及时上报。
• E、投诉受理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的来访。

第19题：

客服中心统一受理客户投诉，一级投诉由各省公司负责处理，二、三级投诉由各地市公司负责处理，投诉处理完成后客服中心将对客户回访。

第20题：

网络部门投诉处理人员在进行投诉处理信息反馈时，明确注明客户投诉问题是否已解决，反馈的主要信息包括（）

• A、问题短期无法解决：拟定短期无法解决的口径，填写预计解决时间。
• B、问题未及时解决：拟定暂时不能解决的口径，填写预计解决时间。
• C、问题已解决：解决的时间、引发故障原因和处理方法。
• D、问题解决不了：拟定解决不了的原因。

第21题：

省客服中心投诉受理来源包括（）。

• A、客户拨打客户服务热线进行投诉；
• B、客户登陆湖南移动门户网站进行投诉；
• C、客户登陆集团公司网站进行投诉；
• D、集团统一客服、外省兄弟单位、省公司领导、分公司转办投诉；

第22题：

营业网点在客户服务投诉中，应有以下（）工作职责

• A、支行行长做为网点的投诉第一责任人管理网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理
• B、网点全体人员均有受理客户投诉，及时处理解决并记录相关信息，并协同有关方面做好客户的善后工作的义务
• C、厅堂主管做为网点的投诉第一责任人管理网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理
• D、定期向分行服务管理职能部门报告投诉相关情况
• E、向分行服务管理职能部门上报网点不能解决的投诉事件，并根据上级领导意见做后续处理工作。

第23题：