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在处理客人投诉时，服务人员可以采取哪些对策？
题目
在处理客人投诉时，服务人员可以采取哪些对策？
相似考题
参考答案和解析
正确答案:
处理客人的投诉，一般要经过耐心倾听、弄清真相，以诚恳态度向客人道歉和征得客人同意后恰当处理三个过程。
（1）耐心倾听，弄清真相。客人投诉时应有礼貌的接待，绝不能辩解和反驳。
（2）以诚恳的态度向客人道歉。采取欢迎投诉的态度，尊重客人意见，为圆满处理投诉铺平道路。
（3）区别不同情况，作出恰当的处理。对于明显的服务工作的过错，应马上道歉，征得客人同意后做出补偿性的处理；对于较复杂的问题，弄清真相前，不应急于表达处理意见，应当有礼、有理，在客人同意的基础上处理；对于一时不能处理的事情，要让客人知道事情的进展情况，体现对于其投诉的重视。
（1）耐心倾听，弄清真相。客人投诉时应有礼貌的接待，绝不能辩解和反驳。
（2）以诚恳的态度向客人道歉。采取欢迎投诉的态度，尊重客人意见，为圆满处理投诉铺平道路。
（3）区别不同情况，作出恰当的处理。对于明显的服务工作的过错，应马上道歉，征得客人同意后做出补偿性的处理；对于较复杂的问题，弄清真相前，不应急于表达处理意见，应当有礼、有理，在客人同意的基础上处理；对于一时不能处理的事情，要让客人知道事情的进展情况，体现对于其投诉的重视。
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第1题：
客人投诉有哪些基本类型？其处理方法是什么？
正确答案: （1）对设备、设施的投诉。对这类投诉的处理方法是：
①应立即通知工程部等有关部门，进行实地察看，并视具体情况采取积极的相应措施。
②应在问题解决后，再次打电话联系客人，确认客人所投诉的问题是否已得到解决。
（2）对饭店服务质量的投诉。处理这类投诉的方法是：
①首先向客人道歉，并尽快采取措施进行补偿性服务，切勿当着客人的面训斥员工或部门。
②减少这类投诉的最好方法是强化员工对客服务的专业知识、操作技能、技巧等培训。
（3）对员工服务态度的投诉。减少这类投诉的最好解决办法是加强对员工的服务意识教育，加强员工对客关系以及心理素质方面的培训，提高员工的职业道德水平。
（4）对异常事件的投诉。对于这类投诉，前厅部员工应在力所能及的范围内想方设法帮助解决，如实在无能为力，应尽早作出解释，以得到客人谅解。 -
第2题：
服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（）
正确答案:错误 -
第3题：
餐馆服务人员在客人点菜时，如果客人所点菜肴够用时，服务人员应该怎么做？
正确答案: 主动提醒客人饭菜数量已足够。 -
第4题：
（）能力成为旅游服务人员的核心能力。
- A、了解、感知客人需求
- B、发现客人隐性需求
- C、倾听客人投诉
- D、提供惊喜服务
正确答案:A -
第5题：
在处理宾客投诉中，最关键的一个环节是（）。
- A、承认宾客投诉的事实
- B、表示同情和歉意
- C、采取行动，为客人解决问题
- D、检查落实投诉的处理情况
正确答案:C -
第6题：
如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，部门经理在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向（）。
正确答案:供应商/供货商 -
第7题：
客户服务人员主动处理客户投诉的要求有哪些？
正确答案: （1）对客户投诉不能推诿，任何时候，都不能说：“这不是我的事。”而只能说：“这是××部门的事，我和他们沟通后迅速与您联系好吗？
（2）明白售后服务也包括客户投诉处理的内容，因而要主动、热情对待客户的投诉，而且其处理要恰当、有效。
（3）鼓励客户投诉。要制定明确的产品和服务标准及补偿标准；要增加接受和处理投诉的透明度。 -
第8题：
对于大部分客人的投诉，饭店可以采取提供一些（），向客人免费送果盘，以及客房升级等处理方法。
- A、资源
- B、服务
- C、方便
- D、额外服务
正确答案:D -
第9题：
多选题服务人员在处理客人投诉时，应将（）及时上报主管领导，以征求意见。A发生的事情
B作出的决定
C难以处理的问题
D马上给领导打电话
E事件处理后客人的反应
正确答案： A,E解析： 暂无解析 -
第10题：
问答题论述酒店在处理客人投诉时的工作程序。正确答案： （一）做好接待投诉客人的心理准备，首先，树立“客人总是对的”的信念。其次，要掌握投诉客人的三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。
（二）认真倾听客人投诉，并注意做好记录。
（三）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉。
（四）对客人反映的问题立即着手处理。
（五）对投诉的处理过程予以跟踪。
（六）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题联系实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般对策。正确答案： 1）客人投诉时的心理主要有：A.求尊重的心理。B.求发泄的心理。C.求补偿的心理。解析： 暂无解析 -
第12题：
填空题如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，部门经理在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向（）。正确答案： 供应商/供货商解析： 暂无解析 -
第13题：
在处理完客人对服务质量的投诉后，欠妥的做法是（）。
- A、有针对性地进行分析，总结经验教训
- B、可按月统计客人的投诉
- C、可不定期统计客人的投诉
- D、让被投诉的服务人员每次见到客人都要道歉
正确答案:D -
第14题：
服务人员在处理客人投诉时，应将（）及时上报主管领导，以征求意见。
- A、发生的事情
- B、作出的决定
- C、难以处理的问题
- D、马上给领导打电话
- E、事件处理后客人的反应
正确答案:A,B,C -
第15题：
处理投诉的技巧（）
- A、仔细聆听
- B、与客人交谈时不要与其他说话
- C、在与客人交流时要保持关注
正确答案:A,B,C -
第16题：
处理客人投诉的程序和方法有哪些？
正确答案: （1）做好接待投诉客人的心理准备；
（2）认真做好记录；
（3）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉；
（4）立即采取行动，为客人解决问题；
（5）对投诉的处理过程予以跟踪；
（6）检查落实、记录存档，同时感谢客人。 -
第17题：
客服服务人员遇到客户投诉时，应先处理心情，后处理事情。
正确答案:正确 -
第18题：
论述酒店在处理客人投诉时的工作程序。
正确答案:（一）做好接待投诉客人的心理准备，首先，树立“客人总是对的”的信念。其次，要掌握投诉客人的三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。
（二）认真倾听客人投诉，并注意做好记录。
（三）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉。
（四）对客人反映的问题立即着手处理。
（五）对投诉的处理过程予以跟踪。
（六）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。 -
第19题：
处理客人的投诉时，为了平息客人不满，往往采取（）客人的费用进行解决问题，但这不是最有效和唯一的方法。
- A、不收
- B、降低
- C、减、免
- D、优惠
正确答案:C -
第20题：
在接受客人投诉时，首先要承认客人投诉的事实。
正确答案:正确 -
第21题：
问答题客户服务人员主动处理客户投诉的要求有哪些？正确答案： （1）对客户投诉不能推诿，任何时候，都不能说：“这不是我的事。”而只能说：“这是××部门的事，我和他们沟通后迅速与您联系好吗？
（2）明白售后服务也包括客户投诉处理的内容，因而要主动、热情对待客户的投诉，而且其处理要恰当、有效。
（3）鼓励客户投诉。要制定明确的产品和服务标准及补偿标准；要增加接受和处理投诉的透明度。解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题在处理客人投诉时，服务人员可以采取哪些对策？正确答案： 处理客人的投诉，一般要经过耐心倾听、弄清真相，以诚恳态度向客人道歉和征得客人同意后恰当处理三个过程。
（1）耐心倾听，弄清真相。客人投诉时应有礼貌的接待，绝不能辩解和反驳。
（2）以诚恳的态度向客人道歉。采取欢迎投诉的态度，尊重客人意见，为圆满处理投诉铺平道路。
（3）区别不同情况，作出恰当的处理。对于明显的服务工作的过错，应马上道歉，征得客人同意后做出补偿性的处理；对于较复杂的问题，弄清真相前，不应急于表达处理意见，应当有礼、有理，在客人同意的基础上处理；对于一时不能处理的事情，要让客人知道事情的进展情况，体现对于其投诉的重视。解析： 暂无解析 -
第23题：
多选题当客人需求得不到满足时就有可能产生投诉，作为服务人员（）A认为零投诉是不可能的，因此不要太在意
B理解投诉的客人
C给予最大限度的重视并帮助解决问题
D认为有些客人投诉是恶意行为
E应该换位思考
正确答案： E,A解析： 暂无解析