在倾听客户谈话中，要能够带着问题倾听，从而更快更好地掌握客户内心真正的想法。下列选项中哪个不适合作为客服代表与客户谈话时自问的问题（）。A、可以向客户推荐什么产品？B、他为什么要这么说？C、客户对我们有什么期望？D、不是我的错，他为什么要骂我？

第1题：

如果客户对我们的产品提出几个异议，我们应自问：他提出这个问题真正的目的是什么，他真正关心的是什么。

第2题：

要建立客户对产品和服务的信任，就要能够站在客户的立场上思考问题，满足他的期望。

第3题：

为什么要建立数据库？（）

• A、了解顾客
• B、卖给客户什么样的产品
• C、如何更好的维护客户
• D、如何寻找到更多的潜在客户

第4题：

针对转接，以下说法正确的是（）

• A、客户三次及以上表明不愿意转接，我们要安抚客户，确认客户问题是否是我们可以解决的范围
• B、告知客户为了更好的解决客户的问题，所以我们帮客户转接
• C、告知客户这个问题不是我们的受理范围，和我们纠结也无益于解决客户问题
• D、核实到客户的账户存在安全风险，为了防范客户资金风险，不用和客户确认是否同意转接，我们就直接帮他转接

第5题：

在挖掘确需求时，为什么要关心客户的成本问题？

第6题：

客服代表在受理客户一般咨询业务时需要确认客户需求，应倾听客户来电目的和客户问题，不应以询问为由打断客户谈话

第7题：

我们为什么要销售保险（）。

• A、客户粘度高
• B、刚性配置需求
• C、客户需要全酬风险管理
• D、我们要帮助客户全面地认知，不仅要关注投资风险，也要关注人身风险

第8题：

客服代表在受理客户投诉时要认真倾听客户诉求，判断客户（）

• A、投诉目的
• B、投诉需求
• C、投诉事实
• D、投诉类型

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

客服代表在与客户进行沟通时，要在仔细倾听的基础上积极挖掘客户的潜在需求，通过认真地倾听可以针对问题找出解决之道，从而使客户获事半功倍的满意效果，这体现了客服代表（）服务态度。

• A、敏锐谨慎
• B、认真细致
• C、顾全大局
• D、主动服务

第14题：

银行业客服代表受理客户一般咨询服务时，首先应倾听客户（），通过询问方式确认客户需要解决的问题，最终确定客户需求。

• A、来电目的
• B、投诉原因
• C、客户问题
• D、客户期望

第15题：

在聆听客户讲话时，客服人员应该做些什么？（）

• A、只听取客户提供的事实而不是他或她的内心感受
• B、确认自己理解了客户的要求或问题
• C、当明显知道客户要说什么时，替客户说完其余的话
• D、对客户说的所有内容留下笔录，以免忘记任何重要的内容

第16题：

积极倾听时需（）。

• A、询问客户。
• B、引导客户。
• C、在客户讲述的过程中不要打断他，而要鼓励他。
• D、在倾听客户讲述的过程中向其进行解释。

第17题：

在倾听的时候，应做到（）。

• A、让客户多说，学会克制自已，不要打断客户的话。
• B、带着真正的兴趣听客户在说什么。
• C、不要漫不经心地听，永远不要假设你知道客户要说什么，要理解客户说的话。
• D、始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。应当学会用眼睛去听。
• E、如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。

第18题：

客户表达过于赘述时，做法不正确的是（）

• A、善于提问技巧、控制谈话方向
• B、抓住客户的主要问题
• C、让客户快点说
• D、要耐心、认真倾听客户问题

第19题：

按照对网点营销的相关规定，在新增对公客户营销技巧中，以下对后续营销工作中与客户沟通的要点，描述不正确的是（）。

• A、设计好问题漏斗，通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的
• B、在询问客户时，问题面要采用由窄到宽的方式逐渐进行深度探寻
• C、结合运用扩大询问法，可以让客户多说，我们倾听，以获得客户更多的需求信息
• D、要善于对客户谈到的要点进行归纳总结并确认

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：