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让客户（），然后就能将注意力集中在问题本身了。否则的话，你就应该明确表明自己不能也不再会忍受攻击性的语言或行为，如果使了浑身解数依然不能控制住局面，而就需要终止你们的对话。A、压抑B、愤怒C、发泄D、投诉
题目
让客户（），然后就能将注意力集中在问题本身了。否则的话，你就应该明确表明自己不能也不再会忍受攻击性的语言或行为，如果使了浑身解数依然不能控制住局面，而就需要终止你们的对话。
- A、压抑
- B、愤怒
- C、发泄
- D、投诉
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第1题：
问题41
如果让你负责的话，你将怎样为自己的企业或部门制定计划？
正确答案：分析 这个问题可以直接反映求职者在企业计划方面的能力。对这个问题的回答将反映求职者是否
有能力控制局面和制定战略计划。
错误回答 我猜想我会把所有人叫到一起，确定我们需要完成什么任务，然后就制定一些目标和计划，最后是实现这些目标和计划。
评论 这种回答表明，除了知道制定目标外，求职者对战略计划知之甚少。面试人会怀疑求职者是否有领导的能力与信心。
正确回答 我认为计划是管理者最重要的一种技能。计划的关键是运用系统过程。首先，你需要从所有员工中搜集信息。其次，你需要检查并分析这些信息。一旦了解了需要攻克的问题，你就可以制定一个包含目的和目标的计划。接下来，你需要实现这个计划。在工作持续进行中，我会评价进展情况并做出必要的调整。
评论 这种回答表明，求职者熟悉而且适应计划过程。同时也表明，求职者以前曾经这样做过，而且还准备再次这样做。 -
第2题：
在自己最愤怒的时候，不让自己做出后悔事情的方法是先让自己忍住3秒钟，然后再想想对方为什么会这样，然后想自己的错误。如果还有余怒的话，一时又找不出倾诉的人，就拿笔写下来，这样一个过程你也慢慢冷静了，忍得一口气，能免百日忧。
根据以上陈述，可以得出以下哪项？A.在自己最愤怒的时候，应先反省自己的过失，然后再思考对方行为的原因
B.在自己最愤怒的时候，应先让自己忍住3秒钟，反思自己可能有的错误
C.在自己还有余怒的时候，如果能够习惯向别人倾诉，就能保持一生快乐
D.在自己还有余怒的时候，如果想使自己慢慢冷静下来，可能需要写作倾诉答案：D解析：根据题意,A、B两项均不正确，因为题干有一个前提条件，即是不让自己做出后悔事情的方法，A、B两项均没有体现；C项保持一生快乐题干也没提及；D项可以由最后一句话得出。故答案选D。 -
第3题：
导游人员在讲解自己熟悉或擅长的内容时，可使用“你们知不知道……” “让我来告诉你……”等语言。（ ）答案：错解析：导游人员在讲解自己熟悉或擅长的内容时，不要过于张扬卖弄，避免过多使用“你们知不知道……” “让我来告诉你……”等语言。 -
第4题：
客户明确表示问题解决了，且没有其他问题需要咨询，可以主动关闭对话。
正确答案:正确 -
第5题：
投诉处理中，为了体现感同身受，表达正确的是（）
- A、请您注意自己的的言辞，不要使用攻击性语言
- B、先生，您到底需要怎样处理，你说明白
- C、如果情况发生在我身上，我也会有同感！
- D、我已经知道了，我会上报的，再见
正确答案:C -
第6题：
语言是思想的直接现实，正像哲学家把思想变成一种独立的力量那样。他们也一定要把语言变成某种独立的特殊的王国。这就是哲学语言的秘密。在哲学语言里，（）。从思想世界降到现实世界的问题，变成了从语言降到生活中的问题。
- A、思想通过词的内容具有了自己本身的内容
- B、思想通过词的形式具有了自己本身的内容
- C、思想通过词的形式具有了自己本身的形式
- D、思想通过自己的意义使词语具有形式本身
正确答案:B -
第7题：
下列哪项是暴躁者情绪的发展规律（）
- A、否认/愤怒/后/自责/压抑
- B、对抗/不合作/不遵嘱咐
- C、发泄/恐吓/投诉/暴力/挑唆
- D、沉默/退缩/消极对抗
正确答案:C -
第8题：
以下关于客户的说法正确的是（）。
- A、客户只有在利益受到损害时才会投诉，因此要打不还手，骂不还口
- B、承诺顾客的必须做到，有时候为了平息顾客愤怒，即使不能做到承诺，但适当说点谎话无伤大雅
- C、客户投诉时的怒火不一定是针对客服，但道歉是必要的，这表明一种态度
- D、客户提出过分的要求，要明确告诉客户做不到，让他别妄想
正确答案:C -
第9题：
在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。
- A、我理解你的感受
- B、是的，谁遇到这种情况都不会开心
- C、我明白
- D、你应该
正确答案:D -
第10题：
客户投诉指责时自我调节的解压法有（）
- A、保持冷静，做深呼吸
- B、我是问题的解决者，我要控制住局面
- C、我要知道事情的经过和真相，所以我不能激动
- D、马上给客户解释，分清谁的差错
- E、客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响
正确答案:A,B,C,E -
第11题：
问答题你的项目还没做完，期间传给客户的很多数据存在问题，客户因此很生气，投诉了你。领导也因此严厉批评了你，你怎么办？正确答案： 出现这种情况，我要第一时间减少客户的损失，改正数据中的错误，确保项目的顺利完成，我的具体做法如下。
首先，接受批评、核实数据。我会虚心接受领导的批评，将接下来的改正计划向领导汇报，得到其指示后，及时展开补救工作。我会统计已经传送客户的名单，传递的数据的具体内容，并对所有内容进行核实。对有错误的数据重点标注，并一一联系客户，向客户道歉，请他们先不要使用数据，我们修改后会重新发送。
其次，及时改正、减少损失。我会调整工作计划，计算修改完数据错误的大概用时，安排好完成项目的总体时间。然后召开紧急工作会议，确定接下来的工作安排，具体责任到人，分配好数据修改的同事以及完成剩下项目内容的同事。如果人手不够，向领导说明情况，希望得到其他同事的帮助。把修改正确的数据重新发给客户，并对给他们工作带来的影响深表歉意，如果还有其它损失我会想办法帮助他们尽量弥补。
最后，感谢投诉、吸取教训。我会再次电话和邮件的形式感谢投诉我的客户，让我及时发现了数据中的问题，并希望不要影响我们今后的合作。在今后的工作中，我会引以为鉴，更加细心谨慎，核对好数据，在使用数据和向客户发送数据时注意及时检查，防止错误的出现。解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题当客户对你说“我不需要”或“我已经有了”之类的话时，表明客户在（）方面产生了异议。A需要
B需求
C交换
D价格
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第13题：
你的项目还没做完，期间传给客户的很多数据存在问题，客户因此很生气，投诉了你。领导也因此严厉批评了你，你怎么办?答案：解析：出现这种情况，我要第一时间减少客户的损失，改正数据中的错误，确保项目的顺利完成，我的具体做法如下。
首先，接受批评、核实数据。我会虚心接受领导的批评，将接下来的改正计划向领导汇报，得到其指示后，及时展开补救工作。我会统计已经传送客户的名单，传递的数据的具体内容，并对所有内容进行核实。对有错误的数据重点标注，并一一联系客户，向客户道歉，请他们先不要使用数据，我们修改后会重新发送。
其次，及时改正、减少损失。我会调整工作计划，计算修改完数据错误的大概用时，安排好完成项目的总体时间。然后召开紧急工作会议，确定接下来的工作安排，具体责任到人，分配好数据修改的同事以及完成剩下项目内容的同事。如果人手不够，向领导说明情况，希望得到其他同事的帮助。把修改正确的数据重新发给客户，并对给他们工作带来的影响深表歉意，如果还有其它损失我会想办法帮助他们尽量弥补。
最后，感谢投诉、吸取教训。我会再次通过电话和邮件的形式感谢投诉我的客户，让我及时发现了数据中的问题，并希望不要影响我们今后的合作。在今后的工作中，我会引以为鉴，更加细心谨慎，核对好数据，在使用数据和向客户发送数据时注意及时检查，防止错误的出现。 -
第14题：
如果游客投诉的问题是属于相关接待单位的，导游要有代人受过的胸怀，但是也不能将责任揽在自己身上。为了缓和游客气愤的心情，导游可表示（）。A.“对这种情况的发生，我也感到甚为遗憾”
B.“对你此时的心情我也很理解”
C.“对你的感受我甚为同情”
D.“对你的遭遇我也有同感”
E.“我将努力转达你的意见”答案：A,B,E解析： -
第15题：
正确处理客户抱怨的的正确心态是（）。
- A、客户有不满，需要发泄，是人之常情
- B、经常会碰到难缠的客户，不能一味忍让，道理一定要说清楚，否则后患无穷
- C、客人都怕麻烦，态度要好，处理要拖，时间一久，很多投诉就自己消失了
- D、客人得罪不起，不管是否有理，首先息事宁人
正确答案:A -
第16题：
关于响应客户，以下说法正确是有（）
- A、沟通中我们需要在60秒内回应客户，不可让客户等待太久
- B、在客户超过2分钟未响应客服时发送提醒客户在线系统有“3分钟超时退出”的规则
- C、你解答完了客户表示他知道了，此时就可以直接结束对话了
- D、如果你去帮客户查询，需要较长时间的等待，需要明确告知客户等待时间（不能超过2分钟）
正确答案:A,D -
第17题：
处理客户投诉，不应该（）。
- A、了解客户投诉原因
- B、判断投诉问题对客户可能产生的影响
- C、安抚客户
- D、仅仅让客户把情绪发泄出来
正确答案:D -
第18题：
投诉处理中客户预期管理的第一步是（）
- A、如果确实不能达到客户提出的要求，向客户解释说你所能做的基本符合客户的要求，决不能承诺银行不能做到的事情
- B、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议
- C、准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听
- D、让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪
正确答案:A -
第19题：
关于投诉，以下哪些说法是正确的？ （）
- A、无论基于什么原因，如果会员表示要投诉，小二需要先致歉并安抚会员
- B、如果会员表示要投诉，可以让会员直接拨打热线
- C、会员表示要投诉一个小二，应该尽量劝会员不要投诉了
- D、会员进线就表示要投诉，小二在安抚后需要帮客户解决问题
正确答案:A,D -
第20题：
关于复述的目的，表述不正确的是（）
- A、向客户表明自己在听，并且听明白了客户所说的话
- B、确认客户的需求
- C、让客户不要再说了，都已经记录下来了，赶紧挂机吧
- D、通过复述客户的意图，整理自己的思路
正确答案:C -
第21题：
鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。
- A、请客户到环境适宜的地方
- B、在听客户表达的过程中，要有回应
- C、心里产生出对抗情绪
- D、向着客户发泄
- E、注意语言的使用
- F、需要控制自己的脾气
正确答案:A,B,E,F -
第22题：
单选题让客户（），然后就能将注意力集中在问题本身了。否则的话，你就应该明确表明自己不能也不再会忍受攻击性的语言或行为，如果使了浑身解数依然不能控制住局面，而就需要终止你们的对话。A压抑
B愤怒
C发泄
D投诉
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题下列哪项是暴躁者情绪的发展规律（）A否认/愤怒/后/自责/压抑
B对抗/不合作/不遵嘱咐
C发泄/恐吓/投诉/暴力/挑唆
D沉默/退缩/消极对抗
正确答案： B解析： 暂无解析