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信息交流环节，描述正确的是：（）A、可以取车的时候，顾客主动找服务顾问B、休息区要舒适、整洁C、车辆发现新问题时及时与顾客沟通D、中午有免费的丰盛午餐
题目
信息交流环节，描述正确的是：（）
- A、可以取车的时候，顾客主动找服务顾问
- B、休息区要舒适、整洁
- C、车辆发现新问题时及时与顾客沟通
- D、中午有免费的丰盛午餐
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第1题：
市场定位时企业必须积极主动而又巧妙与顾客（）
- A、联系
- B、交流
- C、商量
- D、沟通
正确答案:D -
第2题：
服务顾问和顾客交流时下列叙述正确的是（）
- A、挖鼻孔
- B、揉鼻子
- C、剔牙
- D、以上都不可以
正确答案:D -
第3题：
在服务关怀与信息交流环节，时间效率型顾客希望：（）
- A、经销商展示专用工具、各类证书
- B、让顾客与技师沟通
- C、了解维修进展情况
- D、对顾客使用正式称谓
正确答案:C -
第4题：
交车时正确做法是：（）
- A、任何一个服务顾问交车都可以
- B、解释维修费用
- C、让顾客有选择付费方式的自由
- D、让顾客感到这次维修选择是正确的
正确答案:B,C,D -
第5题：
顾客表示自己看车后，（）分钟内销售顾问再次主动与顾客搭话
- A、2
- B、3
- C、5
- D、10
正确答案:B -
第6题：
销售顾问在试乘试驾环节中，应该做到（）。
- A、主动自我介绍
- B、主动邀请顾客试乘试驾
- C、主动给顾客名片
- D、主动询问顾客的称呼
正确答案:B -
第7题：
在谈判协商描述正确的标准动作是：（）。
- A、如顾客同意成交，引导顾客进入签约环节
- B、不需要与顾客充分协商的情况下，确定成交方案
- C、如顾客不同意成交，引导顾客进入签约环节
- D、如顾客没有准备当时成交，销售顾问可以不用询问客户的疑虑和原因，并表示理解，同时约定下次协商
正确答案:A -
第8题：
在与客户沟通的过程中，应该注意事项有（）
- A、配合顾客说话的节奏
- B、语言表达要简明清晰
- C、要尽量微笑服务
- D、找到于顾客交流的共鸣结合点
- E、学会赞美顾客
正确答案:A,B,C,D,E -
第9题：
按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，请按照顺序填写接车流程（）
- A、车辆进店，迎接顾客
- B、如果顾客同意维修则顾客签字授权、委托维修，钥匙交接
- C、记录交修前的车辆状况
- D、引导顾客至休息区或送走顾客
- E、制作工单
- F、倾听并记录顾客描述故障
正确答案:A,B,C,D,E,F -
第10题：
维修作业过程中正确的信息传递路径是（）
- A、服务顾问——调度——技师——组长——服务顾问——顾客
- B、服务顾问——调度——技师——班长——顾客——服务顾问
- C、服务顾问——调度——技师——调度——服务顾问——顾客
- D、服务顾问——调度——技师——调度——顾客——服务顾问
正确答案:C -
第11题：
餐厅公关强调的是（）之间的信息交流，是一种客我双向沟通的形式。
- A、顾客与顾客
- B、服务员与服务员
- C、前台与后台
- D、餐厅与顾客
正确答案:D -
第12题：
试乘试驾过程中，以下做法正确的是（）
- A、试乘试驾专员/销售顾问依据测试内容示范驾驶和讲解
- B、打开娱乐系统，演示其功能，播放顾客喜欢的音乐
- C、在顾客试驾的时候，应该多与顾客聊天、交流，消除陌生感
- D、当顾客有危险动作时，要提醒顾客注意，并请顾客继续完成试驾
正确答案:A,B -
第13题：
服务人员与顾客沟通时，发现对方身上的缺点，就要当面批评教育，这是对顾客最好的服务。
正确答案:错误 -
第14题：
CSI电话调研中，哪2题得分各占总分的权重为20%（）
- A、服务顾问的响应
- B、服务顾问的正确解释
- C、客户休息区的舒适性
- D、交车时员工帮助
正确答案:C,D -
第15题：
信息交流时，做法正确的是：（）
- A、如果费用发生变化时，以书面形式确认
- B、如果顾客不同意额外维修项目，要记录在工单及顾客档案中
- C、车辆修好后立即通知顾客
- D、质检过程不允许顾客观看
正确答案:A,B,C -
第16题：
车辆维修时，由谁负责与在休息区等候的顾客沟通：（）
- A、维修技工
- B、服务顾问
- C、服务经理
- D、质量经理
正确答案:B -
第17题：
专卖店导购角色解释正确的是（）。
- A、顾客的涂装顾问
- B、代表立邦形象
- C、产品与服务信息的传播和沟通者
- D、联结市场与公司的桥梁
正确答案:A,B,C,D -
第18题：
在向客户做静态体验时，对销售顾问正确的站位描述是（）。
- A、不妨碍顾客看车视线
- B、让顾客站在最佳的位置和角度看车
- C、客户入座车内时，车外的销售顾问需要蹲式介绍
- D、以上皆是
正确答案:D -
第19题：
当顾客到店时，正确的是（）
- A、销售顾问主动了解顾客有无预约以及是否首次到店
- B、销售顾问做自我介绍并双手递名片
- C、销售顾问主动询问顾客的姓氏，并始终用姓氏尊称
- D、以上都是
正确答案:D -
第20题：
产品介绍中，销售顾问为顾客提供（）。
- A、提供车型型录
- B、主动为顾客介绍车型
- C、主动提供免费饮料
- D、主动提供名片
正确答案:A,B -
第21题：
按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，服务顾问的岗位职责有（）
- A、接待来店顾客B记录顾客投诉
- B、与车间主管共同协调前台业务和车间业务的衔接
- C、及时了解在修车辆的作业进度，并及时与顾客交流在修车辆异常信息
- D、接受顾客预约信息，并做好接待顾客的前期准备工作
- E、负责接听24小时服务电话
正确答案:A,B,D,E,F -
第22题：
下列有关交车结算的环节，说法错误的一项是（）
- A、将本次维修后的注意事项记录在结算单上
- B、下次保养里程和保养时间打印在结算单上
- C、检查结算单上有顾客的签名
- D、服务顾问赔同顾客一起结账后，将车钥匙交给顾客，并赔同顾客取车
- E、告知顾客可以带走任何旧件，并征询顾客处理意见
正确答案:E -
第23题：
签订单后，车辆信息跟进正确的做法为：（）
- A、保持与顾客联系，让顾客及时了解准备车辆情况
- B、若交车延期，应向顾客致歉并给出新的时间期限
- C、若交车延期，可以赠送顾客小礼品，以表歉意
- D、车辆如约到店，应及时告知客户并确定交付时间
正确答案:A,B,C,D