制定客户服务方案的首要作用是使公司相关人员有章可循。

第1题：

接待方针的基本作用是（）。

• A、使接待计划符合规范
• B、符合惯例
• C、易于操作
• D、有章可循

第2题：

依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户申请小区配套业务，工作人员为其推荐了设计单位，并告知只有他推荐的单位设计出来的供电方案是能通过审核的，客户要求反映此事，派发（）业务。

• A、投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范
• B、投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务态度
• C、举报—行风廉政—三指定
• D、举报—行风廉政—服务行为

第3题：

依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映供电所抄催人员服务态度差，派发投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务态度”。

第4题：

营业厅制定（），为保证营业厅工作的延续性，确保营业厅销售、服务工作的严肃性、统一性，使营业人员工作有章可循

第5题：

依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，反映营业厅人员接其电话时态度差，与客户发生争吵。派发投诉—服务投诉—服务行为—服务热线人员服务态度。

第6题：

关于制定优质服务标准的步骤，以下论述正确的（）。

• A、分解服务过程是制定优质服务标准的首要步骤
• B、根据客户的需求对标准进行重新评估和修改是制定优质服务标准的最重要步骤
• C、制定优质客户服务标准，更多应考虑其能给公司带来什么好处
• D、服务圈是找出服务细节关键因素的重要工具
• E、做关键时刻影响分析应从客户角度出发

第7题：

依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映电力公司职工为客户指定供货单位，派发投诉—服务行为—其他人员服务规范。

第8题：

营销人员离职后，由（）统一安排相关客户服务。

• A、公司
• B、营业部
• C、团队长
• D、营销人员本人

第9题：

依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户来电反映供电公司XX工作人员为客户指定设计、施工、供货单位，派发（）业务。

• A、举报—行风廉政—三指定
• B、投诉—服务投诉—服务行为—服务人员服务规范
• C、意见—供电服务—服务行为
• D、建议—服务质量—服务规范

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映电力公司职工截留电费，派发投诉—服务行为—其他人员服务规范。

第14题：

依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映报修后抢修未给其处理，抢修人员并告诉客户“夜晚不抢修”，派发服务投诉—服务行为—其他人员服务态度。

第15题：

依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映抢修人员与客户争吵的问题。派发（）业务。

• A、意见业务
• B、服务投诉—服务行为—其他人员服务态度
• C、停送电投诉—抢修质量—抢修人员服务态度
• D、服务投诉—服务行为—施工人员服务态度

第16题：

会员单位应当建立并有效执行客户开发责任追究制度，明确客户开发人员、审核人员、服务人员、相关部门负责人、公司高级管理人员等相关期货从业人员的责任。（）

第17题：

依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户来电反映装表人员存有威胁客户的行为，派发投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务态度受理。

第18题：

依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映营业厅保安人员对其进行威胁，派发“投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范。

第19题：

按照《华夏银行营销作业模板》产品销售作流程，组织客户参加总、分行产品推介活动前客户经理应完成的工作是（）。

• A、选择需要制定客户销售计划的客户
• B、分析客户需求
• C、制定客户产品需求方案意见
• D、协助客户准备使产品销售生效的文件

第20题：

依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，反映电力公司人员用公车接送孩子上下学，派发投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范。

第21题：

第22题：

第23题：