会员表示要投诉上一个客服，云朵小C接到咨询，安抚无效之后表示会帮会员提交投诉，但是实际上没有提交投诉，小C这样的行为是隐瞒投诉，以上说话正确吗？

第1题：

关于我要寄快递业务上线的通知，下列说法不正确的有（）

• A、若会员来电表示是“我要寄快递”投诉问题，请与会员核实，若情况属实，可发送“我要寄快递”投诉表单给予会员。
• B、该服务主要是用户会员在线寄快递和查快递，上线后的入口有：卖家中心-我有货物要运输改版、旺旺应用、上门退货（买家版）等其他入口上线
• C、上线时间：计划在4月27日项目发布
• D、会员投诉后，将在3个工作日处理

第2题：

顾客投诉的来源包括（）

• A、顾客直接到顾客服务台投诉
• B、电话投诉
• C、书面投诉
• D、来自总部投诉中心的投诉

第3题：

当服务人员接到投诉时，首先要判断投诉是否有效，如果是无效投诉，接着就要分清是属于咨询性投诉、普通投诉还是紧急投诉。

第4题：

投诉人投诉时，应当提交投诉书，投诉书中可以不用填写投诉人的地址及有效联系方式。

第5题：

用户的违规行为，通过（）发现。

• A、淘宝会员的投诉
• B、权利人的投诉
• C、淘宝排查
• D、店铺监管

第6题：

会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支 持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规 则有异议，咨询在线客服表示要投诉，请问客服应该如何处理（）

• A、问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理
• B、规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准
• C、王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接
• D、王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首选进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接

第7题：

提交投诉后，品牌接收但未及时响应，贝壳客服是否会介入（）。

• A、是
• B、否

第8题：

当客服代表提交投诉单后，客户再次来电对之前投诉有新要求时，客服代表可对工单进行（）。

第9题：

依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映国网客服中心客服专员在通话过程中存在搪塞、推诿行为现象，客户对此表示不满，应派发（）。

• A、投诉--服务投诉--服务行为--其它人员服务规范
• B、投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务规范
• C、投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务态度
• D、投诉--服务投诉--服务行为--其它人员服务态度

第10题：

客服代表在受理客户投诉时要认真倾听客户诉求，判断客户（）

• A、投诉目的
• B、投诉需求
• C、投诉事实
• D、投诉类型

第11题：

第12题：

第13题：

处理投诉时需要安抚用户，因此客服代表可以多说话以便安抚用户。

第14题：

接到95599客服代表提交的撤销投诉的事件工单后，（）应当认真审核事件工单的书写性规范，包括投诉人姓名、投诉人之前来电时的电话号码、客户撤销投诉的原因等。

• A、组长
• B、专家客服代表
• C、客服联动人员
• D、运营主管

第15题：

客户反映营业厅收费人员拒收现金，表示要投诉，应派发何工单（）

• A、投诉-营业投诉-电价电费-电费
• B、投诉-服务投诉-服务行为营业厅服务规范
• C、投诉-服务投诉-服务行为-营业厅服务态度
• D、投诉-服务投诉-服务渠道-营业厅服务

第16题：

会员受到“骚扰”如何投诉？要提交哪些证据？

第17题：

关于投诉，以下哪些说法是正确的？ （）

• A、无论基于什么原因，如果会员表示要投诉，小二需要先致歉并安抚会员
• B、如果会员表示要投诉，可以让会员直接拨打热线
• C、会员表示要投诉一个小二，应该尽量劝会员不要投诉了
• D、会员进线就表示要投诉，小二在安抚后需要帮客户解决问题

第18题：

今天是五一劳动节，客服小A在会员表示没有其他问题需 要咨询后，诚心的祝福会员1段期愉快，天天开心”，这样的做法正确吗？

第19题：

以下哪项不属于重大投诉（）。

• A、投诉到客服中心的有效有责投诉
• B、投诉到运输部的有效无责投诉
• C、投诉到公司热线的有效投诉
• D、投诉到新闻媒体或上级机构的无效投诉和有效无责投诉

第20题：

物流企业在接到客户投诉时，在倾听完客户投诉之后，不管是不是因为物流的原因，都要向客户表示歉意。（）

第21题：

人民银行分支机构接到投诉人投诉后的完整流程是，如实填写《征信投诉受理单》，记载投诉人或代理人基本情况、投诉事项、投诉要求，以及投诉人或代理人提交的证据材料名称、内容等信息。

第22题：

第23题：