王先生来到酒店酒店前台，要求服务员帮忙刷电梯卡，他要到2205房间看望其朋友陈先生，服务员核对住客陈先生的信息与王先生所提供的信息一致，服务员即帮王先生刷电梯卡，服务员操作正确吗

第1题：

服务员上菜时不小心把菜汁溅到了王先生的外套上，王先生提出要干洗，这体现了王先生求发泄的心理。

第2题：

家宾俱乐部会员是如家客源系统中最庞大的组成部分，酒店需要做好推介和维护。前台服务员向客人推介家宾卡时，时机选择或方法使用不当的是哪项（）？

• A、服务员看到张小姐预订的2个房间都是满价房，天数各为3天，于是决定在入住时向客人进行家宾卡推介
• B、王先生急匆匆地来到前台说着急去开会，请前台快速办理入住，服务员看到王先生不是会员，于是开始停下手里的操作，向王先生推荐家宾卡
• C、服务员看出客人嫌便宜的金额太少，正在顾虑是否办理家宾卡，于是便拿出计算器，边说边计算给客人看：“您这次您入住3天，一晚便宜20元，三晚便宜60元，2间房共可以节省120元，办卡费只需要40元，而且您的家宾卡在全国近千家如家酒店都有效”
• D、服务员看出李先生属于公司报销住宿费的商务客人，于是在推荐家宾卡时特别补充：办理家宾卡的费用可以一同开在“房费”发票中

第3题：

酒店的前厅经理/副理负责直接管理的岗位有哪些（）？

• A、公共区域服务员、前台服务员
• B、公共区域服务员、前台服务员、安全服务员
• C、前台服务员、餐厅服务员
• D、前台服务员、安全服务员

第4题：

电话问询服务是酒店前台服务的重要环节，以下关于电话接听的操作，不正确的是哪项（）？

• A、接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑
• B、如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。
• C、前台电话响起的时候，上门客人同时到达，前台服务员迅速拿起电话，礼貌的说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人后，再按规范热情的为来电客人服务
• D、与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断

第5题：

根据PMS账户信息管理的标准，酒店哪些岗位的员工需要分配PMS账户（）？

• A、店长、运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、销售经理
• B、运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、驻店专员、销售经理
• C、店长、运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、驻店专员
• D、运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、驻店专员、餐厅主管

第6题：

下列关于客房服务员为客人提供开门服务时，操作不正确的是哪项（）？

• A、走廊遇到客人要求开门时，服务员应礼貌问候客人，并请客人至前台开具《住店客人开门通知单》。
• B、客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时，服务员应请客人出示证件，询问客人姓名、房号与前台电话核对确认；为客人开门，并礼貌道别；
• C、《服务员工作日报表》备注内记录开门时间和房号。
• D、收到的《客人开门通知单》服务员应在下班时交给前台。

第7题：

电话问询服务是酒店前台服务的重要环节，以下关于电话接听操作不正确的是哪项（）？

• A、接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑
• B、如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。
• C、当客人到达前台的同时前台电话铃响，前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人；再按要求热情的为来电客人提供所需服务（前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“您好，如家前台！对不起，请稍等”用手捂住电话听筒，礼貌的请站在前台的客人稍等，迅速接听来电：“对不起，让您就等了。”尽快结束通话后为上门客人提供所需服务。）
• D、与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断

第8题：

客人王先生委托其朋友吴先生到房间拿取文件，前台服务员小张的操作不准确的是哪项（）？

• A、小张应询问吴先生需要开启房门的房号、登记客人姓名及吴先生本人的姓名；
• B、如王先生留有电话，小张应电话联系王先生，询问核实具体情况；
• C、如王先生未留电话，则无法帮助吴先生开门，小张应恳请吴先生的谅解，请王先生本人来开门；（请吴先生拨打电话，小张首先需核对吴先生的姓名、身份证号等与PMS系统是否一致，再核实吴先生的情况是否属实）
• D、小张核对信息完毕后，开具《住店客人开门通知单》给吴先生，并通知客房开门。

第9题：

在某市的凯宾斯基酒店中，前台服务员Cherry遇到了这样一位客人——王先生，四天前入住于本酒店一商务客房，房租为686元/夜•间，预计入住的天数为两天，入住时缴纳了1400元的预付款。根据宾客的相关信息，在王先生入住于酒店两天后的上午，Cherry打电话到王先生的房间询问其具体离店时间，可王先生告诉Cherry，他的事情没有办完，因此要延迟离店。于是，Cherry要求王先生方便时到酒店前台续缴费以保证他能够继续顺利的住在该房间，王先生很痛快的答应了。然而，两天过去了，尽管Cherry又催了王先生两次，但仍未见其前来续费。Cherry很担心会出现宾客逃帐的现象，但又不能过于生硬与直白的催王先生缴费。如果你是Cherry，你会怎么办

第10题：

在酒店客房部，为住客提供整理房间、添补用品、擦鞋洗衣、租借物品、访客接待等各项服务的岗位是（）。

• A、夜间服务员
• B、楼层主管
• C、客房服务中心主管
• D、客房服务员

第11题：

第12题：

第13题：

凌晨的敲门声 凌晨四点楼层服务员接到前台通知说1478房间客人房卡丢失，身份已经核对，请前去开门。楼层服务员接到前台的通知后即去给客人开门，当走到1487房时，看到一个疑似喝多了的客人站在门口等候开门，便直接打开了1487的房门，开门后发现房间有客人，而且已经休息，被惊醒的客人大怒，说影响其休息并对饭店的安全提出了质疑。楼层服务员接到开门通知应该如何处理？（）。

• A、直接开门
• B、忙完手上事情前去开门
• C、记录下前台通知需要开门的房号
• D、核对该房号与楼层住客信息，确保信息准确无误
• E、按开门程序开门，在交班本上做好记录

第14题：

在酒店客房维修协作工作中，以下操作错误的是哪项（）？

• A、前台日班服务员接到客人报修电话时，应第一时间通报工程维护员前往维修；
• B、如报修项目无法修复，客房服务员应记录在《客房服务员工作报表》上，并报告客房经理；
• C、维修住客房时，需由客房服务员陪同工程维护员共同进入客人房间；
• D、报修项目维修完毕后，由报修的客房服务员负责验收与清洁。

第15题：

转接的电话无人应答时，下列前台服务员处理不当的是哪项（）？

• A、前台应礼貌告诉来电者，电话暂时无人接听
• B、前台可询问客人是否需要留言如：“张小姐，刘先生的房间无人应答，您需要留言吗？
• C、前台服务员在记录留言后，应及时按留言处理流程将留言单送至房间内
• D、前台服务员可请来电者与客人通过手机联系，若来电者要求可提供客人手机号码（不得泄露住客任何信息）

第16题：

以下关于酒店提供开门服务时的操作，不正确的是哪项（）？

• A、为了客人信息的保密和安全，前台必须以《住店客人开门通知单》的形式通知客房；
• B、前台将《住店客人开门通知单》递交客人后，应立即通知客房服务员，并告知需要开启房门的房号，以便服务员立即到位；（告知客房需要开门的楼层）
• C、客房服务员核对客人的《住店客人开门通知单》上的信息后方可帮助客人开启房门；
• D、客房服务员帮助常住客开启房门时，同样应该核对客人的住店信息。

第17题：

关于前台服务员夜间工作的描述，不正确的是哪项（）？

• A、前台服务员需掌握前台夜审操作技能，并负责酒店夜间账目的核对以及夜审报表的打印工作
• B、在20：00-次日10：00之间，前台服务员为客人转接电话时，不能进行电话转接
• C、前台服务员需负责酒店店招夜间开启、天气预报查询和更换，并引导安全服务员做好夜间大堂区域的卫生清洁工作
• D、前台服务员需安全存放备用金，现金抽屉上锁，并将抽屉钥匙妥善保管

第18题：

对于酒店“前台资深服务员”岗位的理解不正确的是哪项（）？

• A、前台资深服务员负责专职上夜班和夜审工作，其他工作和普通服务员没有区别
• B、前台资深服务员的整体素质应高于普通服务员，酒店可以从前台业务水平和事件处理能力上进行综合考量后选拔
• C、资深服务员的设置为其他服务员提供了明确的晋升方向和更广阔的晋升空间
• D、资深服务员的培养为酒店岗位经理的选拔做好了人才储备，使酒店的人员晋升更加顺畅

第19题：

消防安全工作是酒店经营管理的基础，关于前台服务员在消防安全中的工作和责任，描述正确的是哪项（）？

• A、酒店消防委员会由酒店各岗位的管理人员组成，前台当班服务员需随时听从委员会成员的安排，积极配合做好相关工作
• B、前台服务员应负责前台范围内的消防设施检查和保养工作，做到责任到人
• C、前台服务员当班期间，应负责的消防安全工作责任区域为前台区域包括行李房
• D、前台当班服务员小王发现火情时，应立刻进行扑救，并同时报告前厅张经理

第20题：

当饭店将旅游团的房间开好以后，（）负责分发房卡或房间钥匙。

• A、全陪
• B、地陪
• C、酒店服务员
• D、司机

第21题：

在某市的凯宾斯基酒店中，前台服务员Cherry遇到了这样一位客人——王先生，四天前入住于本酒店一商务客房，房租为686元/夜•间，预计入住的天数为两天，入住时缴纳了1400元的预付款。根据宾客的相关信息，在王先生入住于酒店两天后的上午，Cherry打电话到王先生的房间询问其具体离店时间，可王先生告诉Cherry，他的事情没有办完，因此要延迟离店。于是，Cherry要求王先生方便时到酒店前台续缴费以保证他能够继续顺利的住在该房间，王先生很痛快的答应了。然而，两天过去了，尽管Cherry又催了王先生两次，但仍未见其前来续费。Cherry很担心会出现宾客逃帐的现象，但又不能过于生硬与直白的催王先生缴费。这一案例在酒店的软、硬件管理上给了你怎样的启示？

第22题：

酒店对服务员面部表情的要求？

第23题：