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以下属于综合服务部投诉管理岗主要应付责任有（）。A、负责对省级公司客户服务管理中心服务人员服务质量投诉的直接处理；B、负责全辖投诉、回访问题件的工作管理，处理各类投诉和回访问题件；C、处理其他部门提交的二线会办并与其他部门沟通协调处理客户投诉及疑难问题；D、负责及时反馈处理结果。
题目
以下属于综合服务部投诉管理岗主要应付责任有（）。
- A、负责对省级公司客户服务管理中心服务人员服务质量投诉的直接处理；
- B、负责全辖投诉、回访问题件的工作管理，处理各类投诉和回访问题件；
- C、处理其他部门提交的二线会办并与其他部门沟通协调处理客户投诉及疑难问题；
- D、负责及时反馈处理结果。
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-
第1题：
期货公司应当有效执行期货投资咨询业务管理制度中的客户回访与投诉规定，明确客户回访与投诉的内容、要求、程序，及时、妥善处理客户投诉事项。（ ）答案：对解析：根据《期货公司期货投资咨询业务试行办法》第22条的规定．期货公司应当有效执行期货投资咨询业务管理制度中的客户回访与投诉规定，明确客户回访与投诉的内容、要求、程序，及时、妥善处理客户投诉事项。 -
第2题：
投诉处理一段时间后需要对客户进行回访，回访的内容可包括A投诉问题是否解决（）
- A、投诉问题是否解决
- B、投诉问题是否再现
- C、客户对投诉处理是否满意
- D、向客户推荐新业务
正确答案:A,B,C -
第3题：
处理零售客户投诉，并负责督促投诉的处理，进行回访及进行综合分析，促进服务提升是呼叫中心还需要具备的（）。
- A、综合信息处理能力
- B、客户沟通能力
- C、市场调研能力
- D、投诉处理及分析能力
正确答案:D -
第4题：
服务价格投诉管理制度，要明确客户投诉（）等事项的管理流程、负责部门和处理期限。
- A、调查
- B、处理
- C、建议
- D、登记
- E、报告
正确答案:A,B,D,E -
第5题：
A柜面客户服务岗的岗位职责（）。
- A、负责受理并协调相关部门处理客户投诉以及省级客户服务管理中心转来的二线业务；
- B、组织VIP客户服务活动，对本地服务提供商进行管理；
- C、组织上报辖内有关客户服务信息；
- D、实施客户满意度调查和评估工作，对公司服务品质进行评估和反馈。
正确答案:A,B,C,D -
第6题：
以下哪几项属于A柜面客户服务岗的主要应付责任（）
- A、制定客户投诉管理办法，投诉处理话术，并组织实施；
- B、负责受理并跟进处理本级机构及县、区支公司的来访、信函投诉件；
- C、收集投诉处理中的相关问题、建议、典型案例，按上级分公司规定及时报送；
- D、负责对省级公司客户服务管理中心服务人员服务质量投诉的直接处理。
正确答案:B,C -
第7题：
按总公司规定，审阅投诉管理岗上报的投诉分析报告，分析投诉处理工作，掌握服务质量的变化趋势，及时反馈至相关部门属于省公司客户服务管理中心综合服务部经理岗针对投诉及回访问题件管理工作的操作标准。（）
正确答案:正确 -
第8题：
商业银行客户投诉处理程序中应明确以下内容（）。
- A、负责投诉处理的机构、人员及其职责，一般由与有关投诉事件有关的部门负责
- B、负责对投诉作出回复的人员必须具备解决这类投诉的职责和权力
- C、应对投诉作出及时回应及处理，并作时限规定
- D、建立投诉应急机制，做好投诉的危机公关处理。对重大的投诉问题应及时向监管机构报告
正确答案:B,C,D -
第9题：
以下属于客服部接待人员负责的工作是（）。
- A、负责维修中重大投诉的处理，特别是涉及到事故性质的赔偿等
- B、负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并将客户投诉及时反馈到各责任部门
- C、负责财务部门服务的投诉处理等
- D、负责公司运营
正确答案:B -
第10题：
中国联通客户服务中心后台投诉处理人员负责全省各类投诉工单的（）工作。
- A、复核
- B、派发
- C、督办
- D、跟踪
- E、回访
正确答案:A,B,C,D,E -
第11题：
回访投诉客户，了解客户对处理结果的满意程度，实际上是对结果的检查（）？
- A、投诉处理
- B、受理结果
- C、回复结果
- D、处理结果
正确答案:A -
第12题：
多选题客户投诉处理流程（）A投诉受理、投诉分发
B投诉处理、投诉结案
C投诉回访、投诉分析
D投诉归档
正确答案： A,C解析： 暂无解析 -
第13题：
在投诉事件处理中，营业网点职责有（）
- A、负责处理回复涉及网点客户投诉
- B、定期汇总分析网点的投诉情况，召开部门内的分析会，进行通报
- C、负责对投诉所发现的问题进行汇总，并通过完善管理、人员服务等方式避免同类问题的投诉再次发生
- D、负责定期对座席人员的沟通技巧进行培训，以提升在线投诉下理水平
正确答案:A,B,C -
第14题：
（）指的是投诉号码归属地公司最终要对投诉的处理负责，查证客户投诉的问题并提供最终的解决方案，直到投诉处理完毕。
- A、首问负责制原则
- B、属地处理原则
- C、内部升级原则
- D、客户回访原则
正确答案:B -
第15题：
成立投诉领导小组，积极配合客户服务部门协调投诉处理工作是信访投诉处理的什么原则（）
- A、客户利益至上的原则
- B、快速处理原则
- C、合规处理的原则
- D、部门协作、责任明确的原则
正确答案:D -
第16题：
回访是对处理完结工单进行客户回访的过程．分支机构服务管理人员适时对投诉客户进行回访，征求客户对处理结果的意见，应在投诉处理结束后（）内完成，并将回访情况进行登记。
- A、1个工作日.
- B、3个工作日.
- C、5个工作日.
- D、1个月.
正确答案:B -
第17题：
B柜面客户服务岗的岗位职责（）
- A、负责受理并处理客户投诉；
- B、负责省公司客户服务管理中心或A柜面转来的二线业务；
- C、组织VIP客户服务活动和附加值服务活动，对本地服务提供商进行管理；
- D、组织上报辖内有关客户服务信息。
正确答案:A,B,C,D -
第18题：
省公司客户服务管理中心综合服务部投诉管理岗的岗位职责（）。
- A、负责全辖投诉管理工作，
- B、按权限处理本级受理的各类投诉；
- C、定期对全辖投诉处理工作进行考核和工作成果分析，反馈和总结投诉工作中发现的问题；
- D、制订考核办法，指导全辖投诉处理工作.
正确答案:A,B,C,D -
第19题：
组织实施客户投诉的集中管控和对本级处理权限内的投诉进行处理，属于省公司客户服务管理中心综合服务部经理岗主要应付责任（）
正确答案:正确 -
第20题：
客户投诉处理流程（）
- A、投诉受理、投诉分发
- B、投诉处理、投诉结案
- C、投诉回访、投诉分析
- D、投诉归档
正确答案:A,B,C -
第21题：
客服中心统一受理客户投诉，一级投诉由各省公司负责处理，二、三级投诉由各地市公司负责处理，投诉处理完成后客服中心将对客户回访。
正确答案:正确 -
第22题：
集团公司客户服务部是全国客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是（）
- A、根据集团公司发展战略，负责制定客户投（申）诉管理规范，指导、监督检查省级分公司及相关运营机构的执行情况并实施考核。
- B、负责组织处理国家行业主管部门以及社会相关机构转办的客户申诉。
- C、负责受理升级投诉，包括客户来访接待处理工作。
- D、负责申诉和升级投诉的工单派发、监控、统计及分析，提出服务工作改进要求。
- E、负责对升级投诉进行回访。
正确答案:A,B,C,D -
第23题：
商业银行应当建立服务价格投诉管理制度，明确客户投诉（）等事项的管理流程、负责部门和处理期限，确保对客户投诉及时进行调查处理。
- A、登记
- B、调查
- C、处理
- D、报告
正确答案:A,B,C,D