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车站全部AFC设备故障时，客运值班员须（）。A、为厅巡岗站务员配好预制票、纸票、备用金B、记录预制票、纸票售卖的时间与客流情况C、设置临时票亭并做好安全防护D、做好乘客服务工作，配合值班站长做好客流引导E、持PCA至边门处引导乘客检票进站
题目
车站全部AFC设备故障时，客运值班员须（）。
- A、为厅巡岗站务员配好预制票、纸票、备用金
- B、记录预制票、纸票售卖的时间与客流情况
- C、设置临时票亭并做好安全防护
- D、做好乘客服务工作，配合值班站长做好客流引导
- E、持PCA至边门处引导乘客检票进站
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参考答案和解析
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第1题：
车站全部AFC设备故障时，客运值班员为客服员进行配票，客服员直接在客服中心进行预制票、纸票的售卖。
正确答案:错误 -
第2题：
车站全部进站检票机故障时，值班站长接到通知后立即组织各岗位对进站客流进行引导，并在（）处安排检票人员。
- A、边门
- B、进站检票机
- C、出站检票机
- D、出入口
正确答案:A -
第3题：
以下不是单个车站全部自动售票机故障影响的是：（）
- A、乘客无法自助购买单程票
- B、车站须启动OM购买单程票
- C、人工售卖预制单程票
- D、人工引导乘客进出闸机
正确答案:D -
第4题：
保安人员做好站厅巡视工作，保护车站内设备设施安全，协助有困难的乘客，确保客流顺畅，发现异常情况及时向（）汇报。
- A、行车值班员
- B、值班站长
- C、保安队长
- D、站务员
正确答案:B -
第5题：
案例分析 : 某日14：06，一名乘客到某站A端票亭前要求兑零，当时售票员正在办理付费区乘客的超程业务，便告知乘客可直接到预制票点购票。同时，厅巡岗也指引乘客到预制票点购票，但乘客表示只是要兑换硬币，于是售票员便为乘客兑零。乘客兑零后离开票亭时，随口说了一句话，厅巡岗听到后认为该乘客用粗话骂他，就对乘客采取了过激行为。售票员立即通知车控室，预制票岗马上收好票款上前劝阻，值班站长随即赶到现场，开始安抚乘客，但乘客坚持要报警，不愿离开A端站厅。 经现场沟通后，厅巡岗向乘客当面道歉，乘客表示愿意接受道歉，车站安排了员工陪同乘客到医院进行检查,随后乘客离开车站。 （1）试分析车站工作人员存在的问题。 （2）结合本案，论述如何提高车站服务质量。
正确答案: 参考解答：
（1）试分析车站工作人员存在的问题。
1)厅巡岗员工缺乏服务意识和职业道德，在岗期间对乘客采取过激行为，严重违反了乘客服务工作标准和岗位要求，严重违背了我司的服务理念和服务原则，给公司服务形象造成较大的影响。
2)值班站长未做好当班员工的服务监控和管理，事后处理不到位，没有及时劝离围观乘客，没有有效控制现场，致使事件在公共区处理时间过长，对我司服务形象造成一定影响。
（2）结合本案，论述如何提高车站服务质量。
1)车站员工要加强服务理念和服务意识的认识，在岗期间严格按照《乘客服务工作标准》的要求执行，保持良好的服务形象，以正确、积极的心态为乘客服务，展现服务人员的职业素养，共同维护好企业的服务品牌和形象。
2)车站在班前加强对各岗位员工服务意识的灌输和工作指导，在班中加强对各岗位员工工作状态的检查和监控，督促员工履行好本岗位工作职责，跟进员工的日常服务表现，对发现服务意识和工作原则有明显偏差的员工，要及时予以帮教和纠偏，确保整体服务水平的提升。
3)当出现恶性服务事件时，应遵循“满意原则”，迅速响应乘客的需求，尽量满足乘客的需求，做好服务补救措施。
4)易人易地处理，做好现场隔离，控制事态发展。 -
第6题：
配票人员下站收取的车票包括：闸机回收票、售卖剩余ES预制票、纸票、乘客弃置储值票、回收箱储值票、TVM废票、其它指定上交的车票。
正确答案:正确 -
第7题：
纸票在紧急情况下、大客流或TVM、BOM售票能力不足且车站预制票又售完时使用，票价同（）。
- A、单程票
- B、异形票
- C、工作票
- D、纪念票
正确答案:A -
第8题：
乘客须持盖站名、日期章的纸票从边门进、出站，站务员应核对纸票站名、日期章和金额与乘车车程是否相符，不相符，参照单程票乘客事务处理规定处理，进站时（），出站（），车站不得在售卖前（）。
正确答案:纸票须撕角；回收；提前将纸票撕角 -
第9题：
某车站大面积TVM故障，值班站长可采取以下哪种应对措施（）。
- A、通过BOM提前预制单程票
- B、开启出站免检模式
- C、引导乘客从边门进站
- D、车站出入口限流
正确答案:A -
第10题：
单选题《车站停电站务现场处置方案》规定，（）确保现金和票卡安全，做好票务应急处置工作，检查站厅相关设备状态，协助疏散乘客。A值班员（客运）
B站务员（安全员）
C值班员（行车）
D站务员（票务员）
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题保安人员做好站厅巡视工作，保护车站内设备设施安全，协助有困难的乘客，确保客流顺畅，发现异常情况及时向（）汇报。A行车值班员
B值班站长
C保安队长
D站务员
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题大客流、设备故障等特殊情况下，（）或以上岗位人员可根据实际情况决定售卖预制单程票。A值班站长
B站务员
C行车值班员
D客运值班员
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第13题：
在同时满足（）时，车站发售纸票，采取人工售检票方式，票价同单程票，边门进、出站。
- A、AFC设备故障或自动售票机售票能力不足
- B、车站TVM车票全部售空
- C、车站预制单程票售完
- D、车站所有TVM故障
- E、AFC运能不足
正确答案:A,C -
第14题：
以下选项符合纸票出售条件的是（）
- A、车站TVM、BOM全部故障或停电导致车站无法出售IC卡单程票；
- B、全线预制票进行合理调配后，且预制票将售完的情况下，TVM能力仍不足时
- C、大客流情况下AFC系统无法应付或其它特殊情况下
- D、以上都正确
正确答案:A,B,C,D -
第15题：
客运值班员要密切注意预制单程票的站存数量和售卖速度，发现预制单程票不能满足客流需求时立即报告车站（）。
- A、站务员
- B、行车值班员
- C、值班站长
- D、站长
正确答案:C -
第16题：
对于可预见的大客流，车站要做好预制单程票的核收、保管工作，在节假日、大型活动大客流到来时值班站长决定是否使用并告知站长。（）
正确答案:正确 -
第17题：
大客流、设备故障等特殊情况下，（）或以上岗位人员可根据实际情况决定售卖预制单程票。
- A、值班站长
- B、站务员
- C、行车值班员
- D、客运值班员
正确答案:A -
第18题：
《车站停电站务现场处置方案》规定，（）确保现金和票卡安全，做好票务应急处置工作，检查站厅相关设备状态，协助疏散乘客。
- A、值班员（客运）
- B、站务员（安全员）
- C、值班员（行车）
- D、站务员（票务员）
正确答案:D -
第19题：
自动售检票设备大面积故障时，以下属于值班员（客运）应急处置程序的有（）。
- A、确认现场情况及故障影响范围，报值班员（行车）
- B、适时在站台楼、扶梯下方摆放隔离设施延长与列车之间走行距离
- C、携带手持验票机到边门处执行进出站方案，安排预制票或纸票的调配与售卖工作
- D、实时监视站内客流情况，维持站内乘客秩序
正确答案:A -
第20题：
持纸票乘客到站时，车站员工打开（），引导乘客到（）检票。
正确答案:边门；边门 -
第21题：
填空题乘客须持盖站名、日期章的纸票从边门进、出站，站务员应核对纸票站名、日期章和金额与乘车车程是否相符，不相符，参照单程票乘客事务处理规定处理，进站时（），出站（），车站不得在售卖前（）。正确答案： 纸票须撕角,回收,提前将纸票撕角解析： 暂无解析 -
第22题：
单选题客运值班员要密切注意预制单程票的站存数量和售卖速度，发现预制单程票不能满足客流需求时立即报告车站（）。A站务员
B行车值班员
C值班站长
D站长
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题某车站大面积TVM故障，值班站长可采取以下哪种应对措施（）。A通过BOM提前预制单程票
B开启出站免检模式
C引导乘客从边门进站
D车站出入口限流
正确答案： C解析： 暂无解析