客户回访成功率：指通过客户回访后可联系上客户数/当月实际回访客户数。

第1题：

第2题：

《利泰集团客户关系管理制度及作业指引》回访成功率达成要求是：SSI回访成功率须（），CSI回访成功率须（），低于规定回访率计入商务政策考核项，回访不成功的电话，电子档必须有已完成的相关记录。

• A、>95%；>93%
• B、>99%；>98%
• C、>99%；>94%
• D、>96%；>94%

正确答案:D

第3题：

新契约回访，对于方言客户，机构有电话回访的需求，可安排分公司内勤员工作为翻译协助客户完成回访，以下回访操作步骤正确的是：（）

• A、机构确认掌握客户方言的内勤员工后与客户约定回访时间。
• B、客户服务部发送邮件“方言客户预约回访表”至回访邮箱进行预约回访。邮件需抄送客户服务部主管，预约回访时间为次工作日的09：00-20：00。
• C、在协助回访前，内勤人员需通过身份核对，核对项目为出生日期、身份证后4位、工号中任选两项。
• D、内勤人员将坐席问题准确转述给客户本人，客户完成作答。若客户无法用普通话进行作答，内勤人员需将客户回复内容准确转述坐席，要求录音中能完整听清整个转述过程和客户回答的内容。

正确答案:A,B,C,D

第4题：

客户回访计划必须明确（）

• A、是否有购车需求
• B、回访责任人
• C、客户方便联系时间
• D、民族

正确答案:B

第5题：

客户回访的方式有：电话回访、信函回访、登门回访、电子邮件回访

正确答案:正确

第6题：

公司应建立健全客户回访考核机制，将（）等关键指标，纳入对客户回访人员、有关部门及基层机构的考核指标体系，加大督促力度。

• A、客户满意率
• B、回访件数
• C、个人新契约业务犹豫期内回访成功率
• D、面访问卷回收率
• E、回访话术规范性

正确答案:A,B,C,D,E

第7题：

客户回访的技巧中不包括（）。

• A、注重客户细分工作
• B、明确客户需求
• C、确定合适的客户回访方式
• D、利用客户回访进行商品推销

正确答案:D

第8题：

对于投诉处理后的客户不必进行回访，回访会造成客户二次投诉

正确答案:错误

第9题：

对汽车销售客户回访的方法有（）。

• A、电话回访
• B、信函回访
• C、登门回访
• D、电子邮件回访

正确答案:A,B,C,D

第10题：

各营业部应指定专人对营销人员新开发的客户进行回访并且（）

• A、确认客户开户手续是否规范
• B、确认营销人员是否存在代客签名、代客理财、代客操作、非现场开户等行为
• C、负责客户回访的人员不得从事客户招揽和客户服务活动
• D、负责客户回访的人员可以同时从事客户招揽和客户服务活动

正确答案:A,B,C

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

客户投保成功后工作人员需要提醒客户事项有（）

• A、近期会有新契约电话回访
• B、回访来电号码
• C、回访需要客户核对身份信息
• D、回访问题大致内容

正确答案:A,B,C,D

第15题：

回访时间制定原则“优先有需求客户、优先可联系上的客户、优先大客户”。

正确答案:正确

第16题：

信息渠道开发完成率=（）

• A、实际收集有效客户信息数/客户信息收集计划数
• B、即季度（月度）开发信息网络的完成数量/季度（月度）信息网络开发计划
• C、实际开展的客户再购买计划数/计划开展的客户再购买计划数
• D、指月度实际完成的客户回访数/当月客户回访计划数

正确答案:B

第17题：

对于确无电话联系方式及明确表示拒绝接受电话回访的投保客户，客户回访部门应出具（），安排客户服务专员持回访问卷上门面访，或通过（）寄送至客户，客户服务专员不得为销售人员。上门回访及信函回访必须成功接触到目标客户本人，如实完成回访问卷的记录，并由投保人本人在回访问卷上签字确认。

• A、调查问卷
• B、回访问卷
• C、信函方式
• D、电子邮件

正确答案:B

第18题：

公司客户回访应以（）回访为主，信函回访、上门回访或其他回访方式为辅。

• A、短信
• B、电话
• C、手机
• D、传真

正确答案:B

第19题：

客户回访的方式有哪些（）。

• A、IT支撑系统自动语音回访
• B、短信回访
• C、问卷回访
• D、人工回访

正确答案:A,B,D

第20题：

各公司应认真落实山东保监局对人身保险公司客户回访工作的指导意见，提高客户回访工作的有效性，强化对回访成功率的考核。对（）的保单，保险公司不得将其计入业务员绩效，不得支付代理机构手续费。对回访成功率较低的渠道，要进行客户回访情况单项考核。

• A、未承保的保单
• B、回访不成功
• C、未签字的保单
• D、未交回执的保单

正确答案:B

第21题：

有关电子银行客户回访正确的有（）

• A、客户回访的先后次序为：新增企业证书客户、新增个人证书客户、企业证书“睡眠户”、个人证书“睡眠户”、个人口令卡“睡眠户”和其他电子银行客户。
• B、客户回访的先后次序为：新增个人证书客户、新增企业证书客户、个人证书“睡眠户”、企业证书“睡眠户”、个人口令卡“睡眠户”和其他电子银行客户。
• C、有条件的分行要对所有电子银行客户进行回访；无法做到全部回访的要根据回访客户的先后次序优先保证新增企业证书客户、新增个人证书客户和重点客户，兼顾其他客户。
• D、各行可根据本行实际情况灵活安排回访时间,对新增客户的回访原则上应在客户注册后的2个月内进行。

正确答案:A,C

第22题：

以下关于融资融券客户回访，描述正确的是（）。

• A、应进行新开客户回访
• B、应进行存量客户回访
• C、每年存量客户回访，融资融券客户覆盖比例不低于10%
• D、每年存量客户回访，融资融券客户覆盖比例不低于15%
• E、回访执行的制度是《经纪业务客户回访实施细则》

正确答案:B,C,E

第23题：