由于派件任务较重，要求客户到指定地点取件，造成客户投诉的，界定不上门责任。

第1题：

客户地址不详细的，派件业务员可以要求客户来点部自取。

第2题：

客户投诉收派员要求其到指定地点收派件，但收派员有向其解释不上门的原因为暂存空间缺失担心快件安全，态度行为类责任正常界定。

第3题：

单号589021619078于12月12日派件，客户签收后反馈顺丰业务员要求其下楼协助搬货，耽误了其工作时间，要求顺丰对该员工进行处罚，此种情形会界定（）。

• A、无理由不揽收
• B、无合理原因不上门
• C、素质形象差
• D、无理要求客户

第4题：

不上门投诉具体有（）。

• A、要求客户下楼寄取件
• B、要求客户到网点自取自寄快件
• C、告诉客户已经下班了，不能来收件
• D、没有通知客户，直接派送到保安室或前台

第5题：

员工未经客户同意直接将快件放置丰巢、便利店、前台、门卫等地方，客户来电投诉员工未送货上门，该票可以反馈转操作类派件未及时知会责任。

第6题：

下列关于快件派送流程说法正确的是（）。

• A、不接受自取件客户的送货上门要求
• B、客户自取件时无需检视快件
• C、业务员派送路线选择只遵循"先重后轻"原则
• D、送派到付件时应向收件人收取资费

第7题：

由于客户重大投诉造成单位经济或名誉损失的，将对责任单位和责任人进行追究

第8题：

以下属于高危投诉件的有（）

• A、客户表示要投诉到消协、工信部等部门
• B、客户表示已经找媒体报道投诉的问题
• C、客户表示如果不赔偿，就带油漆、棍棒等上门找优化师找公司闹事讨说法
• D、客户表示已经找了其他五位“维权”客户共同投诉到政府部门

第9题：

当客户有一件需投诉时，要认真听取，记录客户一件，并做及时处理和回复。

第10题：

展示的旧件应当（）。

• A、在客户前来取车之前按照要求处理好旧
• B、留在车上，以便客户之后可以处理旧件
• C、展示给客户，在得到客户的许可之后按照要求处理好旧件
• D、展示给客户之后储存一周，以防客户回收

第11题：

第12题：

第13题：

当客户致电业务员催件，通话过程中，业务员挂掉客户电话，客户来电投诉，不界定态度行为问题。

第14题：

系统显示巴*已作“上门派件”扫描，客户来电查件后最终收到快件，按操作类界定。

第15题：

客户来电要求安排业务员上门取件，业务员上门后发现客户所寄物品为一台液晶显示屏，200*150*100CM，有原包装，业务员怕货物损坏，拒绝收取快件，会被界定不揽收快件责任。

第16题：

客户投诉收派员要求其到指定地点收派件，在工单结束前客户有说明收派员未向其解释不上门的原因，服务类责任由个人承担。

第17题：

下列哪些因素属于客户满意度指标中的针对上门取件客户的服务中环节满意度？（）

• A、取件人员的服务态度
• B、业务联系电话响应速度
• C、工作人员对填单的指导
• D、纸类文件包装

第18题：

客户投诉中，上门回复中要事先和客户约定时间、地点，并由一名工作人员着工装，带身份证进行！

第19题：

除不上门情形外，违背公司原则或客户意愿，无理要求客户，引发客户投诉的情况，视为无理要求客户

第20题：

一个投诉至少包括要素有（）。

• A、客户致电到公司反映问题
• B、客户向工作人员表达对产品或服务的不满
• C、客户向工作人员提出相关要求
• D、客户寄信反映问题
• E、客户上门反映问题

第21题：

客户服务的交易后要素内容包括（）。

• A、安装、保修、更换与提供零部件
• B、产品跟踪
• C、解决客户的抱怨、投诉和退货
• D、暂时将企业的备用品借给客户使用
• E、主动询问与上门拜访

第22题：

第23题：