针对柜面各类特殊客户应该实施以下服务举措（）。A、开通特殊客服窗口B、提供特殊客户服务礼仪C、礼貌D、简化特殊客户业务办理流程

第1题：

实施服务营销首先必须明确服务对象的需求，针对客户需求推出相关服务举措。

第2题：

A柜面客户服务岗的工作任务包括以下哪几项（）

• A、VIP客户管理
• B、客户信息分析
• C、特约商家管理
• D、附加值服务
• E、综合管理

第3题：

强化特殊客户服务礼仪，针对行动不便等各类特殊客户提供（）等全程一对一无障碍服务。

• A、进门迎接
• B、代为取号
• C、现金或银行缴款单
• D、陪同办理
• E、护送出门

第4题：

客户服务中心应当结合实际情况，针对各类特殊客户实施以下（）服务举措。

• A、提供上门客户服务
• B、简化特殊客户业务办理流程
• C、开通特殊客户服务窗口
• D、提供特殊客户服务礼仪

第5题：

掌上e服务能查询以下哪些服务？（）

• A、电话服务
• B、柜面服务
• C、e服务
• D、高端客户服务

第6题：

以下不属于柜面经理工作职责的是（）

• A、引导客户至业务办理地点
• B、客户较多时，合理安排分配客户流至相应的柜面人员
• C、现场沟通协调客户的疑义、报怨、与柜面人员冲突及投诉，主动安抚客户情绪
• D、对柜面服务建设进行月度总结简报

第7题：

特殊客户服务管理是指在标准化业务服务规则基础上，特别针对（）推出的优化服务举措，以保障各类特殊人士能够无障碍办理业务。

• A、残疾人
• B、病重患者
• C、身份证件或者身份证明文件的种类
• D、未成年人

第8题：

在配送方案设计时，应该对客户实施调研，需要调研以下几个方面（）。

• A、买方客户分布情况
• B、买方客户的重要程度
• C、竞争对手的配送成本
• D、客户的配送时效要求
• E、客户的配送特殊需求

第9题：

实施组合服务流程改革是为了满足客户整合服务的需要，解决柜面业务办理填单多、签字多、输密多等行业性问题。

第10题：

以下属于柜面修改密码流程的是（）。

• A、审核客户提交的特殊业务申请书
• B、审核客户提交有效身份证件等资料
• C、系统操作
• D、打印
• E、“特殊业务申请书”交客户签字确认，盖章后请客户收执

第11题：

第12题：

第13题：

客户服务中心经理/柜面主管应于每月（）日前做出下月的排班表，次日通报全体柜员。遇特殊情况，客户服务中心经理/柜面主管可以根据业务需要临时调整排班计划。

• A、15
• B、20
• C、25
• D、30

第14题：

A柜面客户服务岗的VIP客户管理工作任务，主要包括以下哪几大项（）。

• A、定期从客户资源管理系统中提取符合VIP资格的新客户清单，发放入会邀请表并做级别变更操作
• B、定期从客户资源管理系统中提取级别变更（升级、降级）的VIP客户清单，进行换卡操作及晋级祝贺
• C、向客户宣传、解释VIP俱乐部章程及各项服务举措，解答VIP服务方面的疑问
• D、向营销员宣传、解释VIP俱乐部章程及各项服务举措，解释VIP服务方面的疑问
• E、维护VIP俱乐部的运营，规划并组织开展各项VIP活动

第15题：

业务高峰期间，柜面应当结合实际情况实施（）服务举措。

• A、客户服务中心经理/柜面主管通过现场巡视等方式对柜员进行指导和调度，维持良好的现场秩序，及时采取有效措施提升服务效率或者对客户进行分流
• B、柜面须通过在入口处等显著位置摆放标记牌等方式，向客户公告柜面作业繁忙日期和时间，建议客户尽量避开高峰期办理业务，缓解柜面高峰期作业压力
• C、POS收费
• D、对于客户有特殊要求的业务，可以推广实行客户预约办理制度，即要求客户提前通过电话与柜面确定办理时间后，在预定时间赴柜面办理业务
• E、定期对电脑设备及系统维护，出现故障应及时进行上报解决，打印机、复印机等设备故障及时联系设备上的服务电话（外包商）或行政进行维修

第16题：

特殊客户服务管理是指在标准化业务服务规则基础上，特别针对残疾人、（）、（）、孕妇等特殊客户人群推出的优化服务举措，以保障各类特殊人士能够无障碍办理业务。

• A、老弱病残、军人
• B、军人、老年人
• C、病重患者、老弱病残
• D、病重患者、老年人

第17题：

以下选项中对“针对性满足客户期望，提升整体满意度”理解正确的是（）。

• A、带来较大价值的关键客户期望能得到有别于普通客户的待遇
• B、企业应该对所有客户“一视同仁”
• C、企业对价值贡献度相对低的客户也应该提供较好的服务
• D、企业应该区分不同价值客户的期望，但不一定要提供有针对性的服务

第18题：

银行应针对特殊群体制定柜面业务应急预案或应急处理措施，营业网点要定期演练应急处理预案，提高银行业从业人员服务特殊群体的应急处理能力。

第19题：

营销员和客户服务分离的举措是有哪些？（）

• A、将客户和销售人员服务区域进行分离，
• B、有条件的柜面鼓励内外柜分离，外柜面主要负责受理保全、理赔等业务，内柜面主要受理销售伙伴提交的新契约类业务
• C、营业期间，不允许销售人员前往对外营业的柜台办理业务。
• D、单独设置销售人员服务窗口，能够较好的同时满足客户及销售人员的服务需求。

第20题：

业务处理区是网点向客户提供各类柜面服务及业务处理的主要场所，主要包括（）。

• A、低柜服务区
• B、高柜服务区
• C、专属服务区

第21题：

以下哪些属于个人存款账户特殊业务：（）

• A、核实客户信息
• B、暂停非柜面业务
• C、密码验证
• D、更换预留印鉴
• E、开户

第22题：

大堂经理实施的现场管理活动，包括（）。

• A、合理调配柜面人员劳动组合
• B、对客户进行现场咨询、指导
• C、监督服务柜面情况
• D、监督服务设施、设备运行情况
• E、管理和及时更换网点的业务宣传资料

第23题：