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问在95598坐席通话结束后，如何完成工单操作？
题目
问在95598坐席通话结束后，如何完成工单操作？
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参考答案和解析
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第1题：
95598受理总量与下列哪些指标有关？（）
- A、坐席通话总时长
- B、系统受理的自动语音话务量
- C、人工受理量
- D、签入系统时间
正确答案:B,C -
第2题：
工单负责人收到审批后的工单进行具体操作，处理完成后提交工单验收人，若验收通过则关闭工单，否则重新处理。
正确答案:正确 -
第3题：
在95598系统中，故障单内联后，在内联派工时，处理部门可以根据情况对内联单进行内联拒工、拒工移交或内联派工。
正确答案:正确 -
第4题：
客户（），严重影响客户体验，且诉求内容符合《国家电网有限公司95598投诉业务受理操作细则》的，派发投诉工单。
- A、选择投诉按键
- B、情绪激动
- C、语言过激
- D、在通话中明确表达不满
正确答案:A,D -
第5题：
问如何处理95598内部投诉？
正确答案: ⑴接到客户投诉95598客户代表服务态度及服务质量等方面问题时，立即报告当值负责人，由其通过录音分析、核实后，确属95598客户代表服务态度及服务质量方面的问题，在1个工作日内形成处理意见，交由部门主管领导批示处理。
⑵处理完毕后，由当值负责人在1个工作日内将内部处理意见通过电话回复客户，并致歉，直至客户满意为止。如经分析核实客户投诉不属实，由当值负责人在1个工作日内回访客户，说明原因，达成客户理解。 -
第6题：
问如何进行95598业务工单的流转？
正确答案: ⑴对当时不能答复客户的咨询查询问题，在"客户服务中心坐席系统"的"咨询内容"项中准确记录客户要求。
⑵按有关业务处理时限规定要求在"客户服务中心坐席系统"的"处理时限"项中选择处理时限天数，在"下发部门"选项中选择对应受理单位。
⑶在"客户服务中心坐席系统"中点击"下发工单"选项，完成工单传递。 -
第7题：
问95598坐席人员在处理客户投诉时应注意哪些方面？
正确答案: ⑴根据客户的描述，判断是否属于投诉举报受理范围，注意正确引导，化解客户矛盾。
⑵客户反映的问题属于投诉举报范围内的，要感谢客户并记录相关信息。
⑶判断为重复投诉举报，如问题已经解决，答复客户；若问题仍未解决，查询处理进度，并将情况立即报告当值负责人。 -
第8题：
在IBP里，回单操作只能在“工单处理”里的“工单回单”来完成。
正确答案:错误 -
第9题：
《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定：省公司、地市、县供电企业对（）的工单，填写退单原因后将工单回退至国网客服中心。
- A、派发区域、客户联系方式等信息错误
- B、缺失或无客户有效信息
- C、超期
- D、抢修已完成
正确答案:A,B -
第10题：
《坐席工单》的内容里没有总结这一项。
正确答案:错误 -
第11题：
客服工单受理是指国家电网公司客户服务电话95598在接通电动汽车用户电话后，对不同问题进行对应处理，完成工单下发的工作。以下哪些是电动汽车95598工单业务类型（）
- A、咨询、报修、投诉、建议、预约
- B、服务请求、意见、投诉、预约、报修
- C、服务请求、报修、建议、投诉
- D、预约、咨询、建议、报修、投诉
正确答案:A -
第12题：
问答题95598工单填写有什么要求？正确答案： 公司客服中心受理客户业务时，应准确记录客户的姓名、地址、联系方式、回访要求、业务描述等信息，详细记录客户诉求，做到语句通顺、表达清晰，内容准确、完整。 95598客户服务流程各环节工作人员应准确选择业务分类和下发部门。
接单部门填写工单时，应意见明确、内容真实完整。 公司客服中心准确、完整地填写客户回访意见。解析： 暂无解析 -
第13题：
如何查看工单的工作流历史信息（）。
- A、在工单页面中的“工作流操作信息”中查看
- B、在工单的“列表”中查看
- C、在选择操作的“查看工作流历史”中查看
- D、无法查看
正确答案:A,C -
第14题：
问95598坐席的平均通话时长应控制在多少秒以内？
正确答案: 平均通话时长控制在150秒以内。 -
第15题：
坐席人员在电话铃响4声内接听客户电话。如因特殊原因造成超时接电话时，应首先说出95598首问语。
正确答案:错误 -
第16题：
“最终答复”适用于国网营销部下发的（）。
- A、《国网营销部关于青苗赔偿、家电赔偿95598工单答复有关问题的解释》
- B、《国网营销部关于客户无理要求类95598工单答复有关问题的解释》
- C、《国网营销部关于人身伤亡类95598工单答复有关问题的解释》
- D、其他有关文件规定的95598工单
正确答案:A,B,C,D -
第17题：
问95598坐席应在电话铃响几声接听，如超时接听应如何处理？
正确答案: 铃响3声内接听，超过3声接听应向客户致歉："对不起，让您久等了。" -
第18题：
95598坐席应具备哪些业务能力？
正确答案: ⑴熟悉电力供应与使用的相关法律法规、条例，能够正确应用相关知识解答客户咨询查询。
⑵熟悉发供用电相应环节，具备电力安全生产、供电营销服务的相关知识和技能，能从技术角度准确解答客户用电相关咨询。
⑶熟悉本公司现行各类用电业务办理流程，熟悉并准确应用企业相关的规章制度解答客户咨询，正确引导客户快捷办理营销业务。
⑷具备处理特殊事件的应变能力和综合分析能力，如对紧急障碍，电气火灾、人身触电等事件的分析判断和协调处理能力。 -
第19题：
10010客服系统已实现全国统一客户信息视图，其中投诉（申告）信息包括哪些？（）
- A、工单受理时间
- B、投诉类型
- C、投诉内容
- D、工单结束时间
- E、用户通话详单
正确答案:A,B,C,D -
第20题：
95598服务系统平均通话时长与下列哪些指标有关？（）
- A、坐席通话总时长
- B、通话时间
- C、人工受理量
- D、签入系统时间
正确答案:A,C -
第21题：
依据《国家电网公司95598业务受理操作细则》相关规定，客户按【5】号键接入电话，通话中表示供电公司在处理违约用电过程中存在服务态度或者规范问题，经系统查询客户有窃电行为，应派发（）工单。
- A、投诉
- B、意见
- C、服务申请
- D、办结
正确答案:B -
第22题：
交接工作完成，接班人员登录95598系统后交班人员才能退出系统，不能因交接班而影响人工坐席接通率。
正确答案:正确 -
第23题：
《国家电网公司95598业务申诉管理规范》规定：申诉工单办结后，可以人工修改95598业务支持系统内的原始数据。
正确答案:错误