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客户关系管理

题目

客户关系管理

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1.以下客户关系管理的说法， 正确的是( )。①客户关怀是客户关系管理的中心②客户关系管理的核心是客户价值管理③客户信息是客户关系管理的基础④保证客户的忠诚度， 维系企业最大化的利润率是客户关系管理的最重要目的A. ①②③B. ①③④C. ②③④D. ①②③④

2.下列关于客户关系管理说法正确的是( )。A.客户关系管理是应用软件B.客户关系管理是硬件系统C.客户关系管理一定要建立呼叫中心D.客户关系管理是一种以客户为中心的营销管理思想

3.以下关于客户关系管理的表达，正确的有（ ）A．客户关系管理是一种营销策略B．客户关系管理是一种管理概念C．客户关系管理是一种管理机制D．客户关系管理是一种管理软件和技术E．客户关系管理是一种新兴时尚

4.一个客户关系管理实施的核心是()。A.客户关系管理的系统软件支持B.客户关系管理的业务流程C.建立客户中心D.客户关系管理的组织结构

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  • 第1题：

    关于客户关系管理的本质，下列叙述正确的是（ ）。

    A．客户关系管理是一种非管理理念

    B．客户关系管理是营销管理的创新

    C．客户关系管理是一种管理软件

    D．客户关系管理是为了增加企业销售收入的关键因素


    正确答案：B

  • 第2题：

    客户关系管理发展的历程为（ ）。

    A.接触管理——客户关怀——关系营销——客户关系价值——CRM
    B.接触管理——客户关系价值——客户关怀——关系营销——CRM
    C.接触管理——关系营销——客户关怀——客户关系价值——cRM
    D.接触管理——关系营销——客户关系价值——客户关怀——CRM

    答案：C
    解析：
    客户关系管理起源于20世纪初，最早发展的国家是美国，在1980年初便有了 “接触管理”，即专门整理、收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉·本德·杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到20世纪90年代则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀；1998年罗伯特·韦兰和保罗·科尔在《走进客户的心》中首次提出“客户关系价值”的概念，认为客户关系是企业最有价值的资产。1999年，Gartner Group首先提出了CRM这个概念，加速了客户关系管理理论和方法的发展。至今，经过几十年的发展、演变，客户关系管理已经形成为一套完整的理论方法体系。

  • 第3题：

    “前台”客户关系管理是指（）

    • A、 合作型客户关系管理
    • B、 运营型客户关系管理
    • C、 分析型客户关系管理
    • D、 协作型客户关系管理

    正确答案:B

  • 第4题：

    一个客户关系管理实施的核心是（）

    • A、客户关系管理的软件支持
    • B、客户关系管理的业务流程
    • C、建立客户中心
    • D、客户关系管理的组织结构

    正确答案:B

  • 第5题：

    客户关系管理的类型可以分为（）。

    • A、合作型客户关系管理
    • B、运营型客户关系管理
    • C、分析型客户关系管理
    • D、分工型客户关系管理
    • E、服务型客户关系管理

    正确答案:A,B,C

  • 第6题：

    客户关系管理的类型部可以分为（）。

    • A、合作型客户关系管理
    • B、运营型客户关系管理
    • C、分析型客户关系管理
    • D、分工型客户关系管理

    正确答案:D

  • 第7题：

    以下客户关系管理的说法，正确的是（）。 ①客户关怀是客户关系管理的中心 ②客户关系管理的核心是客户价值管理 ③客户信息是客户关系管理的基础 ④保证客户的忠诚度，维系企业最大化的利润率是客户关系管理的最重要目的

    • A、①②③
    • B、①③④
    • C、②③④
    • D、①②③④

    正确答案:D

  • 第8题：

    客户关系管理发展的历程为（）

    • A、接触管理——客户关怀——关系营销——客户关系价值——CRM
    • B、接触管理——客户关系价值——客户关怀——关系营销——CRM
    • C、接触管理——关系营销——客户关怀——客户关系价值——CRM
    • D、接触管理——关系营销——客户关系价值——客户关怀——CRM

    正确答案:C

  • 第9题：

    单选题
    CCRM系统是（）的简称。
    A

    信贷管理系统

    B

    客户关系管理系统

    C

    个人客户关系管理系统

    D

    对公客户关系管理系统


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    判断题
    分析型客户关系管理也称作“前台”客户关系管理。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    “前台”客户关系管理是指（）
    A

     合作型客户关系管理

    B

     运营型客户关系管理

    C

     分析型客户关系管理

    D

     协作型客户关系管理


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    一个客户关系管理实施的核心是（）
    A

    客户关系管理的软件支持

    B

    客户关系管理的业务流程

    C

    建立客户中心

    D

    客户关系管理的组织结构


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客户关系管理(CRM)概念的核心是()

    A:客户关系管理思想
    B:客户关系管理理念
    C:客户关系管理系统
    D:客户关系管理策略

    答案：A
    解析：
    客户关系管理(CRM)思想是CRM概念的核心；CRM软件是结合了先进的CRM管理思想以及先进业务模式，为CRM管理思想的实现构筑了现实的信息平台。

  • 第14题：

    分析型客户关系管理也称作“前台”客户关系管理。


    正确答案:错误

  • 第15题：

    企业实施客户关系管理的核心是（）

    • A、组织结构
    • B、客户中心
    • C、客户关系管理的业务流程
    • D、客户关系管理的软件支持

    正确答案:B

  • 第16题：

    下列关于客户关系管理说法正确的是（）。

    • A、客户关系管理是应用软件
    • B、客户关系管理是硬件系统
    • C、客户关系管理一定要建立呼叫中心
    • D、客户关系管理是一种以客户为中心的营销管理思想

    正确答案:C

  • 第17题：

    什么是客户关系管理？理解客户关系管理应注意把握哪些内涵？


    正确答案:客户关系管理（CRM）是企业为提高核心竞争力达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；是企业不断改进与客户相关的全部业务流程，在最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术和优化的管理方法、解决方案的总和。结合CRM不同层面的内容，可以概括CRM的内涵如下：
    1.客户资源是现代企业的主要资源之一
    2.CRM力求在企业与客户之间建立和保持一种长期、良好的合作关系
    3.CRM是一种管理的核心理念
    4.CRM是一种新的商务模式
    5.CRM是具体的应用系统、方法和手段

  • 第18题：

    下列关于客户关系管理的含义，正确的是（） ①客户关系管理体现为新态企业管理的指导思想和理念 ②客户关系管理是创新的企业管理模式和运营机制 ③客户关系管理只是企业的商务战略 ④客户关系管理是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和

    • A、①②④
    • B、②③
    • C、①④
    • D、①②③④

    正确答案:A

  • 第19题：

    CCRM系统是（）的简称。

    • A、信贷管理系统
    • B、客户关系管理系统
    • C、个人客户关系管理系统
    • D、对公客户关系管理系统

    正确答案:D

  • 第20题：

    多选题
    下列关于客户关系管理的表述中，正确的是（）。
    A

    客户关系管理首先是一种商业策略

    B

    客户关系管理的中心是客户关怀

    C

    客户关系管理的核心是客户开发

    D

    客户关系管理是一个软件系统

    E

    客户关系管理基于竞争与合作


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    以下对客户关系管理的说法，错误的是（　　）。
    A

    客户关系管理就是一对一营销，满足客户个性化的需求

    B

    客户关系管理是以客户为中心的理念来支持有效的营销、销售和服务过程

    C

    客户关系管理就是利用一种软件，对客户进行管理

    D

    企业要导入客户关系管理系统，必须先实施ERP（企业资源计划），只有做好了ERP，才能实施客户关系管理

    E

    客户关系管理就是一种数据管理。通过对客户数据的管理，就可以寻找、挖掘到客户关系管理中所需要的信息


    正确答案： B,A
    解析： 客户关系管理（CRM）是指企业树立以客户为中心的经营理念，通过客户信息资源的管理，向客户提供满意的产品和服务，并在此基础上开展的选择、发展和谋求长期保持客户的一系列规范的管理活动和营销策略。A项，企业目的不是满足客户个性化需要，而是以保持彼此良好关系为主；CE两项，客户关系管理不是一种现实的技术或手段，它是一种管理活动和营销策略；D项，客户关系管理和企业资源计划实施并不存在一个先后关联。

  • 第22题：

    多选题
    制定客户关系管理的年度计划，包括（）。
    A

    客户关系管理实施方案

    B

    客户关系管理总结

    C

    客户关系管理主要内容

    D

    客户状态分析


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    客户关系管理的类型可以分为（）
    A

    合作型客户关系管理

    B

    运营型客户关系管理

    C

    分析型客户关系管理

    D

    分工型客户关系管理

    E

    服务型客户关系管理


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    单选题
    企业实施客户关系管理的核心是（）
    A

    组织结构

    B

    客户中心

    C

    客户关系管理的业务流程

    D

    客户关系管理的软件支持


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

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