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李先生因公务经常到N城出差，喜欢入住A酒店。按照酒店规定，接待员小王在李先生第六次入住时并没有再收预付款。当李先生办理退房结账时，提出折扣优惠，小王有点为难，当李先生离开酒店后，客房服务员小周整理房间其房间时，意外发现抽屉中有两张李先生的银行卡和一个钥匙包。综上所述材料和所学知识，回答下列问题： 李先生退房结账时提出折扣信息，小王如何处理？
题目
李先生因公务经常到N城出差，喜欢入住A酒店。按照酒店规定，接待员小王在李先生第六次入住时并没有再收预付款。当李先生办理退房结账时，提出折扣优惠，小王有点为难，当李先生离开酒店后，客房服务员小周整理房间其房间时，意外发现抽屉中有两张李先生的银行卡和一个钥匙包。综上所述材料和所学知识，回答下列问题： 李先生退房结账时提出折扣信息，小王如何处理？
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参考答案和解析
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第1题：
李先生因公务经常到N城出差，喜欢入住A酒店。按照酒店规定，接待员小王在李先生第六次入住时并没有再收预付款。当李先生办理退房结账时，提出折扣优惠，小王有点为难，当李先生离开酒店后，客房服务员小周整理房间其房间时，意外发现抽屉中有两张李先生的银行卡和一个钥匙包。综上所述材料和所学知识，回答下列问题： 小周发现这些物品后该如何处理？如果李先生要取回这些物品，酒店如何处理？
正确答案:酒店处理办法：服务员应立即打电话通知客房服务中心，中心值班员应立即与前台联系，设法找到客人。若找不到客人，立即报告大堂副理处理，服务员应将物品送到客房服务中心。贵重物品及钱币经中心值班员登记后，交主管进行再登记，然后交秘书保管
领取办法：要验明其证件，且由领取人在遗落物品登记本上写明工作单位并签名。领取贵重物品需留有领取人身份证件的复印件，并通知大堂副理到现场监督、签字，以备查核。 -
第2题：
李先生入住在某酒店，那天早上8：00结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。10：00时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批评了服务员小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。小宋、小张及李先生退出房间。服务员小张应该怎样做才符合管理要求？
正确答案: （1）报告主管，并安慰李先生。
（2）向李先生解释此客房已出租给了其他客人，并说明相关情况，告之李先生要进入此客房时，必须征得新入住客人的同意。
（3）立即与黄先生联系，告之实情，请求得到其帮助。
（4）将整个情况详细记录，以备核查。 -
第3题：
一位客人前来登记入住，他说他的朋友李先生已订了房，而他先生迟一点才到，他自己先入住李先生的房间，你应如何处理？
正确答案: 1、查清李先生有无交代。
2、如李先生无交代，在有房间情况下，可请该客开另一间房。
3、李先生到达时，与其确认。 -
第4题：
某饭店11月份分别受理了五位客人的投诉。其中，张先生11月3日凌晨1：50入住饭店，次日中午12点退房，饭店收取了11月2日和3日两天房费，而张先生认为他2日还未过入饭店，不该收取两天房费，李先生11月5日20时入住饭店，并支付了一天房费，次日中午12时收到饭店退房通知，通知称如客人需延时退房，饭店将加收白天房费，需李先生则认为他还未住不巧204小时，不应加收房费；王先生则于11月10日向饭店预订11月15日的380元的标准间一间，在11月15日下午5日王先生按期抵店时，被告知只有480的豪华标准间与280元的单人间可供赵先生与刘先生于11月25日下午3时抵达饭店时，却被告知所有客房都已出租。 关于饭店对李先生发出“退房通知”的举措，下列说法中正确的是（）。
- A、饭店的做法侵犯了消费者的权益
- B、饭店的做法符合国际惯例与行业规范的规定
- C、如李先生在次日下午3时退房，饭店不能收取房费
- D、如李先生在次日下午5时退房，饭店可加收半天房费
- E、如李先生在次日下午8时退房，饭店可加收一天房费
正确答案:B,D,E -
第5题：
某日下午，李先生一身疲惫地来到秋林大酒店。总台服务员一边不紧不慢地帮他办理入住手续，一边和同事大声地聊天，15分钟后，李先生终于办好手续来到1401房。放下行李，李先生想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。李先生非常恼怒，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是„„”本来一肚子气的李先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。下午3点，李先生又打电话投诉，原来饭店正在对客房部分楼层进行改造，噪声影响了李先生午休。房间内虽有醒目的提示，但客人未曾注意到。该如何处理此投诉？
正确答案: 案例中这个投诉处理的方法可以为：
A.向李先生赔礼道歉，说对不起。
B.马上让工程部的人员来客房检查洗浴设备，让其恢复热水的正常供应。
C.尽量减小楼层改造发出的噪声，甚至在客人午休期间暂停。
D.给客人的房价予以八折优惠，再次向李先生表示歉意。 -
第6题：
2002年，李先生与某房地产公司签订了合同，购买5套房屋，首付款即达400万元。此后李先生又向按揭贷款银行贷款将近1600万元左右，全部款项均向房地产公司支付。 后李先生发现此楼盘存在很多问题，遂萌生退意。经过反复与房地产公司交涉，房地产公司同意李先生退房。2004年2月，双方签订协议，开发商将李先生所有的首付款归还李先生，并给了李先生一定补偿，但是双方并没有谈到银行贷款的问题。此后李先生没有通知银行即停止支付按揭贷款。过了几个月，银行方面发现李先生停止还款，即进行调查。李先生称已经与开发商解除了合同，因此与银行间的贷款合同也应当解除。但银行方面予以拒绝，并明确表示要起诉李先生，要求其归还剩余全部贷款本息。 根据以上情况，回答下列问题： 银行是否有权要求李先生归还剩余贷款本息？（）
- A、是
- B、否
正确答案:A -
第7题：
某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。 请回答下列问题： 关于饭店对李先生发出“退房通知”的举措，正确的说法（）。
- A、饭店的做法侵犯了消费者的权益
- B、饭店的做法符合目前的国际惯例与行业规定
- C、如李先生住宿未满24小时，饭店不能加收房费
- D、如李先生在次日15时退房，饭店可加收半天房费
- E、如李先生在次日21时退房，饭店可加收一天房费
正确答案:B,D,E -
第8题：
问答题李先生因公务经常到N城出差，喜欢入住A酒店。按照酒店规定，接待员小王在李先生第六次入住时并没有再收预付款。当李先生办理退房结账时，提出折扣优惠，小王有点为难，当李先生离开酒店后，客房服务员小周整理房间其房间时，意外发现抽屉中有两张李先生的银行卡和一个钥匙包。综上所述材料和所学知识，回答下列问题： 小周发现这些物品后该如何处理？如果李先生要取回这些物品，酒店如何处理？正确答案： 酒店处理办法：服务员应立即打电话通知客房服务中心，中心值班员应立即与前台联系，设法找到客人。若找不到客人，立即报告大堂副理处理，服务员应将物品送到客房服务中心。贵重物品及钱币经中心值班员登记后，交主管进行再登记，然后交秘书保管
领取办法：要验明其证件，且由领取人在遗落物品登记本上写明工作单位并签名。领取贵重物品需留有领取人身份证件的复印件，并通知大堂副理到现场监督、签字，以备查核。解析： 暂无解析 -
第9题：
问答题2004年8月21日中午，正值某酒店退房高峰期，这期间902房间一位女士，拿着房卡到前台收银处退房，而收银员郑某未核对房间客人的名字，就为客人办理退房手续，首先通知客房中心902房间查房。此时退房人数越来越多，大约过两分钟左右，9楼服务员打来电话称902房间有一红色行李。郑某未加思索将这一情况告诉了这位女士，而这位女士回到房间将行李整理好后，回到收银台办完一切手续后离开。 而当晚10：00左右，大堂副理接到902房间客人李先生投诉，李先生说他的一个红色行李包不见了！大堂副理、保卫经理第一时间赶到房间，咨询事情并表示安慰。902房间客人李先生称：“我们昨天入住，今早随团队去旅游，并没有退房，因晚上还需住一晚，明早前往大同，整个行程是由当地知名旅行社安排，可是当我吃完饭回来就不见了我的行李。“大堂副理询问当日值班人员并查了客房和收银记录本，中午有一位女士来办过退房手续。”而李先生讲：“我们根本没有派人来办退房手续，因我们一行人全部去了旅游景点。也不认识服务员描述的那位来办退房手续的女士。”此时保卫经理又从监控器中将这位女士的整个退房过程调出来让李先生辨认，李先生及其同伴都不认识这位女士。事情真相如何？一时无从确认。此时客人提出索赔，行李物品共计13000元。酒店领导当即决定，从长远发展及酒店声誉角度考虑，为客人支付现金13000元，并附有说明，若两周内找到行李，那么现金将原数返还，否则，13000元现金将作为这件事的索赔款。 暂处理此事后，酒店领导对此事展开认真、仔细、周到的调查，可喜的是在8月22日上午终于查出事情原委，事情是这样：8月21日中午来退房的女士是8月18日住店客人的朋友，当时由于住客事情紧急，未办离店手续，于8月21日上午8点，让其朋友办理退房手续。这一记录在收银记录本上已经很清楚。因为是常客，当时收银员李某同意日后来补办离店手续。显然导致整个事件发生的原因是收银员郑某未为核对客人的名字，并且没有仔细阅读交接班记录。 当整个事件的答案浮出水面时，已是8月23日，红色行李包此时在山东济宁，而失主在山西大同。酒店当即决定派专人专车前往济宁，取上行李送往大同。因事件处理及时，而且客人对酒店积极态度给予肯定，仅给酒店造成2000多元损失。你认为导致红色行李包失踪的根本原因是什么？正确答案： 员工工作疏忽，未核对客人姓名。没有认真仔细阅读交接班记录本。解析： 暂无解析 -
第10题：
问答题李先生因公务经常到N城出差，喜欢入住A酒店。按照酒店规定，接待员小王在李先生第六次入住时并没有再收预付款。当李先生办理退房结账时，提出折扣优惠，小王有点为难，当李先生离开酒店后，客房服务员小周整理房间其房间时，意外发现抽屉中有两张李先生的银行卡和一个钥匙包。综上所述材料和所学知识，回答下列问题： 小王依据什么没有向李先生收预付款？正确答案： 常客，尤其是那些对酒店忠诚度高的常客，由于经常入住酒店，信用较好，且酒店对其单位、地址比较了解，因此享受较高的待遇和享有较高的信用限额。而且，有些酒店规定凡住店五次以上的客人可给予较高的信用政策。解析： 暂无解析 -
第11题：
多选题李先生在入住时，只在登记表上签了个名字，就进入了房间，这是因为（ ）。A李先生是饭店的常客
B接待员业务繁忙，简化登记程序
C李先生是饭店客户档案的成员
D李先生提前与饭店预订了房间
正确答案： C,D解析：
顾客关系管理是指利用现代信息技术手段，不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续过程。其基本目的在于培养忠诚顾客，而培养忠诚顾客的关键在于提高顾客的沉没成本。由于李先生是饭店的常客，该饭店保留了李先生的客户档案，这使得顾客每次入住时，免去了许多繁杂的登记手续。 -
第12题：
多选题未清洗的客衣 住在某高星级饭店的李先生由于急于外出办公，打电话要求楼层服务员前去收取洗衣，楼层服务员到达房间后，李先生将衣物交给服务员后便匆忙离开。当客衣收送员到工作间收取洗衣时，发现李先生并未填写洗衣单，也没有在洗衣单上签名，在对洗衣打号时试图与李先生联系，但此时李先生已经离开饭店，电话也关机了。洗衣房决定不予清洗李先生的衣物。李先生晚上回到饭店时发现衣服并未清洗，大怒并向大堂副理投诉。遇到这种情况，你认为应该如何处理客人衣物？（）A坚持没有签字不予清洗原则
B把未清洗衣服退回房间
C联系客人，看客人情况，如联系不上，退回衣服
D本案例中的客人虽然未填洗衣单也未签名，但客人亲自打电话要求洗衣并将衣物交与服务员
E先清洗衣服，再请客人补签字
正确答案： C,D解析： 暂无解析 -
第13题：
德佑经纪人小王自己于2018年9月30号带李先生看房源A，且李先生之前并未与任何经纪人看过该房源，李先生于2018年10月10号找链胜经纪人小张未带看直接成交房源A，那么德佑经纪人小王应获得30%的推荐业绩
正确答案:错误 -
第14题：
李先生入住在某酒店，那天早上8：00结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。10：00时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批评了服务员小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。小宋、小张及李先生退出房间。小宋运用了什么样的投诉处理技巧？
正确答案: （1）认真倾听客人的投诉。
（2）客人讲话时，表现出足够的冷静，不与客人争辩。
（3）处理投诉时，注意语言，如批评小张。
（4）维护了客人的自尊心，使黄先生感觉受到了尊重。
（5）真诚地向客人道歉。
（6）严肃地批评了服务员小张，维护了黄先生的利益。
（7）果断地解决了问题。 -
第15题：
李先生因公务经常到N城出差，喜欢入住A酒店。按照酒店规定，接待员小王在李先生第六次入住时并没有再收预付款。当李先生办理退房结账时，提出折扣优惠，小王有点为难，当李先生离开酒店后，客房服务员小周整理房间其房间时，意外发现抽屉中有两张李先生的银行卡和一个钥匙包。综上所述材料和所学知识，回答下列问题： 按照旅游动机划分，李先生属于哪种类型？这类客人的客房如何设置？
正确答案:公务旅游型。有条件的饭店可设置商务楼层，在客房内设置语音信箱、传真机、调制解调器插口，办公桌要大、灯泡要亮。配备常用文具用品。不要将对立国家的客人或商业竞争对手分在同一楼层。 -
第16题：
某日下午，李先生一身疲惫地来到秋林大酒店。总台服务员一边不紧不慢地帮他办理入住手续，一边和同事大声地聊天，15分钟后，李先生终于办好手续来到1401房。放下行李，李先生想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。李先生非常恼怒，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是„„”本来一肚子气的李先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。下午3点，李先生又打电话投诉，原来饭店正在对客房部分楼层进行改造，噪声影响了李先生午休。房间内虽有醒目的提示，但客人未曾注意到。李先生为什么要投诉？
正确答案: 李先生投诉的原因有：
A.总台服务人员为李先生办理入住手续时，和同事大声地聊天。
B.李先生洗热水澡时，洗至一半，水突然变凉。
C.李先生向总台打电话抱怨时，总台服务员让李先生打电话向客房中心查询。
D.客房部分楼层改造的噪声，影响了李先生的午休。 -
第17题：
李先生入住在饭店，那天早上８：００结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。１０：００时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批语了小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。小宋和小张及李先生退出房间。小宋运用了什么样的投诉处理技巧？
正确答案: １、认真倾听客人的投诉。
２、客人讲话时，表现出足够的耐心，不与客人争辩。
３、处理投诉时，注意语言，如批评小张。
４、慎用了“微笑”，如严肃地批语了小张。
５、真诚地向客人道歉。
６、对客人表示了同情，使黄先生感觉受到尊重。
７、维护了黄先生的利益。
８、果断地解决了问题。 -
第18题：
2002年，李先生与某房地产公司签订了合同，购买5套房屋，首付款即达400万元。此后李先生又向按揭贷款银行贷款将近1600万元左右，全部款项均向房地产公司支付。 后李先生发现此楼盘存在很多问题，遂萌生退意。经过反复与房地产公司交涉，房地产公司同意李先生退房。2004年2月，双方签订协议，开发商将李先生所有的首付款归还李先生，并给了李先生一定补偿，但是双方并没有谈到银行贷款的问题。此后李先生没有通知银行即停止支付按揭贷款。过了几个月，银行方面发现李先生停止还款，即进行调查。李先生称已经与开发商解除了合同，因此与银行间的贷款合同也应当解除。但银行方面予以拒绝，并明确表示要起诉李先生，要求其归还剩余全部贷款本息。 根据以上情况，回答下列问题： 银行是否有权要求李先生归还因单方面终止借款合同而承担违约责任？（）
- A、是
- B、否
正确答案:A -
第19题：
问答题小王所带旅游团在酒店用完早餐后退房，准备乘飞机前往西安，但酒店查房时发现有一间客房的枕套和被罩被污染了，所以要求赔偿。小王经询问得知游客在房间内用染发剂染发后睡觉，不慎将枕套和被罩染脏。此时，距飞机起飞时间还差两个小时，从酒店去机场需要20分钟。请问：此事小王该如何处理？正确答案： （1）向这几名游客说明情况，并与酒店协商，尽快办理赔偿事宜；
（2）请领队带领其他游客先赶往机场；
（3）处理完赔偿后，和几位客人打车赶往机场与其他游客汇合登机。解析： 暂无解析 -
第20题：
问答题李先生因公务经常到N城出差，喜欢入住A酒店。按照酒店规定，接待员小王在李先生第六次入住时并没有再收预付款。当李先生办理退房结账时，提出折扣优惠，小王有点为难，当李先生离开酒店后，客房服务员小周整理房间其房间时，意外发现抽屉中有两张李先生的银行卡和一个钥匙包。综上所述材料和所学知识，回答下列问题： 李先生退房结账时提出折扣信息，小王如何处理？正确答案： 客人在退房结账时才提出折扣优惠，也符合酒店优惠条例，总台收银员应填写一份“退款通知书（一式两联，一联交财务部，一联留存总台收银处），由前厅部经理签名认可，并要著名原因，最后在计算机中将差额做退账处理解析： 暂无解析 -
第21题：
问答题2004年8月21日中午，正值某酒店退房高峰期，这期间902房间一位女士，拿着房卡到前台收银处退房，而收银员郑某未核对房间客人的名字，就为客人办理退房手续，首先通知客房中心902房间查房。此时退房人数越来越多，大约过两分钟左右，9楼服务员打来电话称902房间有一红色行李。郑某未加思索将这一情况告诉了这位女士，而这位女士回到房间将行李整理好后，回到收银台办完一切手续后离开。 而当晚10：00左右，大堂副理接到902房间客人李先生投诉，李先生说他的一个红色行李包不见了！大堂副理、保卫经理第一时间赶到房间，咨询事情并表示安慰。902房间客人李先生称：“我们昨天入住，今早随团队去旅游，并没有退房，因晚上还需住一晚，明早前往大同，整个行程是由当地知名旅行社安排，可是当我吃完饭回来就不见了我的行李。“大堂副理询问当日值班人员并查了客房和收银记录本，中午有一位女士来办过退房手续。”而李先生讲：“我们根本没有派人来办退房手续，因我们一行人全部去了旅游景点。也不认识服务员描述的那位来办退房手续的女士。”此时保卫经理又从监控器中将这位女士的整个退房过程调出来让李先生辨认，李先生及其同伴都不认识这位女士。事情真相如何？一时无从确认。此时客人提出索赔，行李物品共计13000元。酒店领导当即决定，从长远发展及酒店声誉角度考虑，为客人支付现金13000元，并附有说明，若两周内找到行李，那么现金将原数返还，否则，13000元现金将作为这件事的索赔款。 暂处理此事后，酒店领导对此事展开认真、仔细、周到的调查，可喜的是在8月22日上午终于查出事情原委，事情是这样：8月21日中午来退房的女士是8月18日住店客人的朋友，当时由于住客事情紧急，未办离店手续，于8月21日上午8点，让其朋友办理退房手续。这一记录在收银记录本上已经很清楚。因为是常客，当时收银员李某同意日后来补办离店手续。显然导致整个事件发生的原因是收银员郑某未为核对客人的名字，并且没有仔细阅读交接班记录。 当整个事件的答案浮出水面时，已是8月23日，红色行李包此时在山东济宁，而失主在山西大同。酒店当即决定派专人专车前往济宁，取上行李送往大同。因事件处理及时，而且客人对酒店积极态度给予肯定，仅给酒店造成2000多元损失。如果你是这家酒店前厅部的经理，为了杜绝以后工作中再发生类似事件，你将采取哪些行动？正确答案： 加强培训使员工养成良好的工作习惯，强调员工按照程序工作的重要性。解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题一位客人前来登记入住，他说他的朋友李先生已订了房，而他先生迟一点才到，他自己先入住李先生的房间，你应如何处理？正确答案： 1、查清李先生有无交代。
2、如李先生无交代，在有房间情况下，可请该客开另一间房。
3、李先生到达时，与其确认。解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题李先生入住在饭店，那天早上8：00结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。10：00时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批语了小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。小宋和小张及李先生退出房间。小张应该怎样做？正确答案： 1、报告主管，并安慰李先生。
2、向李先生解释此客房已出租给了其它客人，并说明相关情况，告之李先生要进入此客房，必须征得新入住客人的同意。
3、立即与黄先生联系，告之实情，请求得到其帮助。
4、将整个情况详细记录，以备核查。解析： 暂无解析