当客户提出填单咨询需求时，应（）A、指导客户填单并帮助客户详细核对B、让客户看着填单模板自己填C、让客户自己填完了再拿回来看

第1题：

营业网点内的客户咨询引导区是客户实现业务预处理的重要区域，是实施（）的关键和起始点。

• A、客户分流
• B、指引填单
• C、咨询引导
• D、投诉处理

第2题：

客户在预填单系统提交开户申请以后，系统比对发现客户已开立客户号但客户号下未开立账户，当客户预填单录入信息与中信银行现存客户信息不一致时，应要求客户至相关开户机构办理变更客户信息手续后再申请新开账户。

第3题：

客户来电，座席判断为投保需求时，客服代表应记录（）

• A、预约特色服务单
• B、业务咨询服务单
• C、预约投保服务单
• D、业务查询服务单

第4题：

对大客户的服务工作要实行两单制省两级的客户服务部门对大客户提出的任何需求，均应填写“（）”，对大客户的紧急或特殊业务需求，应填写“工作调度单”，称为大客户的两单制。

第5题：

大堂人员厅堂管理内容包括（）

• A、主动与等候客户互动
• B、在未接待客户的情况下，应主动巡视并维护大厅服务环境
• C、当遇到客户大声喧哗等情况时，应主动上前委婉提示客户
• D、当客户提出填单咨询需求时，应指导客户填单并帮助客户详细核对

第6题：

等候区服务人员基本职责是：（）

• A、详尽解答客户咨询
• B、指导客户填单
• C、客户等候关怀
• D、二次分流及协助客户使用网银或口袋银行

第7题：

一次分流指的是（）时询问客户需求，对客户进行引导。

• A、客户进入营业厅时
• B、客户等候办业务时
• C、客户在休息区时
• D、客户填单时

第8题：

当客户因为填单复杂麻烦而大声抱怨时（）

• A、立刻帮助客户填单
• B、承诺客户以后我们帮忙填单
• C、告诉客户其他客户都是这么填，都没有意见
• D、大堂助理应该及时关注到客户，向客户解释填单的必要性和原因，征求客户的谅解

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

关于填单指导，以下描述错误的有（）

• A、应指导客户并在未忙于接待其他客户时进行核对，提示客户核对的不扣分
• B、有填单模板的，可请客户看着填，无需指导
• C、当客户提出填单咨询需求时，应指导客户填单并帮助客户详细核对
• D、客户填单时无提示的，扣分

第14题：

根据《国家电网公司业扩报装管理规则》规定，受理客户用电申请，应（）。

• A、主动向客户提供用电咨询服务
• B、接收并查验客户用电申请资料
• C、指导客户现场填单
• D、与客户预约现场勘查时间

第15题：

对于已开通“免填单”的营业厅，请客户提供（）后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。

第16题：

以下哪种情形适合使用重述的策略？（）

• A、当客户提出了对推销有利的需求的时候
• B、当客户对产品价格提出异议的时
• C、当客户认识不到对产品的需求的时候
• D、当客户对推销员缺乏信任的时候

第17题：

免填单模式是指客户无需填写缴款单或智能填单，直接口述业务需求，柜员录入存款信息。联动到柜外清界面，系统提示“等待客户确认”。

第18题：

当客户需使用老花镜时，指引客户自行在填单台取。

第19题：

指示客户填单时（）

• A、取单交给客户自行填写
• B、食指指示客户应填栏位
• C、四指并拢标准手势指示客户填写
• D、填完单审核一遍并提示客户再次核认单据信息

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：