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客户服务中心是一套（）协调的整体。A、人员B、流程C、系统D、技术E、策略

题目

客户服务中心是一套（）协调的整体。

  • A、人员
  • B、流程
  • C、系统
  • D、技术
  • E、策略
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1.以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节()。A.确定服务水平B.预测话务量C.系统资源需求测算D.基本人员需求测算E.成本效益核算

2.证券投资基金设立独立的客户服务部门，通过一套完整的客户服务流程，一系列完备的软、硬件设施，以系统化的方式，应用（ ）实现客户服务。A．电话服务中心B．邮寄服务C．自动传真、电子信箱与手机短信D．“一对一”专人服务

3.基金管理人通常设立一个独立的客户服务部门，通过一套完整的客户服务流程，一系列完备的软、硬件设施，以系统化的方式，应用()实现客户服务。A:电话服务中心B:媒体和宣传手册的应用C:讲座、推介会和座谈会D:“一对一”专人服务

4.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。此题为判断题(对，错)。

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  • 第1题：

    中国联通客户服务中心后台需求管理人员负责（）与客户服务中心相关的系统优化、改造的需求，并协调需求的实施。

    • A、收集
    • B、整理
    • C、提交
    • D、跟踪
    • E、回访

    正确答案:A,B,C

  • 第2题：

    对于无法解决的问题，产品经理审核后提交（），请求公司产品线或中研的支持，转入（），由技术支持部协调给出解决方案。

    • A、客户问题管理流程
    • B、《技术支援管理系统》
    • C、《网上问题处理系统》
    • D、网上问题处理流程

    正确答案:C,D

  • 第3题：

    中国联通客户服务中心后台类岗位人员不直接接触客户，但需要向前台客服代表提供（）方面的支撑。

    • A、信息
    • B、计划
    • C、流程
    • D、能力
    • E、技巧

    正确答案:A,C,D,E

  • 第4题：

    客户服务中心事前防范可通过下列哪些进行规范员工行为。（）

    • A、系统优化
    • B、流程定制
    • C、制度建设
    • D、流程合规检查

    正确答案:A,B,C

  • 第5题：

    客户关系管理是一套应用软件系统，会展企业只要购买了软件并让技术人员管理，就能做好会展客户关系管理的工作。


    正确答案:错误

  • 第6题：

    客户服务中心作为挽留维系工作的什么机构，根据确定的目标客户群体的特征和维系挽留策略，合理调配服务资源、制定呼入和呼出策略、编制对话脚本，形成维系挽留的执行流程？（）

    • A、策划
    • B、辅助
    • C、执行
    • D、决策

    正确答案:C

  • 第7题：

    客户服务中心运营的三个主要要素是（）。

    • A、人
    • B、制度
    • C、流程
    • D、技术支撑

    正确答案:A,C,D

  • 第8题：

    （）是一种商业管理策略，通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。


    正确答案:CRM

  • 第9题：

    证券投资基金设立独立的客户服务部门，通过一套完整的客户服务流程，一系列完备的软、硬件设施，以系统化的方式，应用（）实现客户服务。

    • A、电话服务中心
    • B、邮寄服务
    • C、自动传真、电子信箱与手机短信
    • D、“一对一”专人服务

    正确答案:A,B,C,D

  • 第10题：

    判断题
    成功CRM的五大关键要素为：客户、策略、人员、流程和技术。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    发展生态系统水平的水产养殖，必须树立的理念是（　　）。
    A

    整体性、协调性

    B

    整体性、系统论

    C

    持续性、协调性

    D

    策略性、系统论


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    客户服务中心事前防范可通过下列哪些进行规范员工行为。（）
    A

    系统优化

    B

    流程定制

    C

    制度建设

    D

    流程合规检查


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客户服务中心运营的三个主要要素是什么？（）

    • A、人、管理、制度
    • B、人、流程、技术支撑
    • C、人、设备、系统
    • D、人、设备、机房

    正确答案:B

  • 第14题：

    中国联通客户服务中心后台信息采编人员负责组织（）客户回访资料。

    • A、监督
    • B、协调
    • C、收集
    • D、汇总
    • E、整理

    正确答案:A,C,D

  • 第15题：

    引发银行操作风险的原因是（）。

    • A、人员、系统、客户和外部事件
    • B、人员、系统、流程和外部事件
    • C、人员、客户、流程和外部事件
    • D、人员、系统、流程和客户

    正确答案:B

  • 第16题：

    在工作流程和架构体系上接近客户端、强化整体性、主动服务客户是指（）。

    • A、行动领先策略
    • B、贴近客户策略
    • C、自主创业策略
    • D、张弛并举策略

    正确答案:B

  • 第17题：

    中国联通客户服务中心后台类岗位人员要确保前台客服代表按照（）的要求同客户接触。

    • A、业务流程
    • B、业务规范
    • C、数据采集
    • D、报表分析
    • E、服务标准

    正确答案:A,B,E

  • 第18题：

    中国联通客户服务中心从事管理岗位的人员负责组织制定客户服务中心的（）。

    • A、培训规范
    • B、绩效考核
    • C、奖惩制度
    • D、监督服务质量
    • E、优化服务流程

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第19题：

    客户服务中心也往往成为客户服务流程的（）。

    • A、协调中心
    • B、语调中心
    • C、问题中心
    • D、信息中心

    正确答案:A

  • 第20题：

    成功CRM的五大关键要素为：客户、策略、人员、流程和技术。


    正确答案:正确

  • 第21题：

    单选题
    客户服务中心也往往成为客户服务流程的（）。
    A

    协调中心

    B

    语调中心

    C

    问题中心

    D

    信息中心


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    客户服务中心是一套（）协调的整体。
    A

    人员

    B

    流程

    C

    系统

    D

    技术

    E

    策略


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    在工作流程和架构体系上接近客户端、强化整体性、主动服务客户是指（）。
    A

    行动领先策略

    B

    贴近客户策略

    C

    自主创业策略

    D

    张弛并举策略


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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