itgle.com

多选题关于用户满意度，下列说法正确的有（　　）。A满意是用户的一种主观感觉状态B当感知大于期望时用户就会满意C当期望大于感知时用户就会满意D满意度可以作为衡量服务水平的一项重要指标E对用户满意度只能进行定性分析，不能进行定量分析

题目
多选题
关于用户满意度，下列说法正确的有（　　）。
A

满意是用户的一种主观感觉状态

B

当感知大于期望时用户就会满意

C

当期望大于感知时用户就会满意

D

满意度可以作为衡量服务水平的一项重要指标

E

对用户满意度只能进行定性分析，不能进行定量分析

相似考题

1.在邮政服务质量中，综合性反映用户满意程度的指标有（ ）A.用户满意率B.用户满意度C.用户满意度指数D.邮政局所服务半径E.邮政局所密度

2.综合性反映用户满意程度的指标有()。A:时限 B:安全质量 C:用户满意率 D:用户满意度 E:用户满意度指数

3.在邮政服务质量中，综合性反映用户满意程度的指标不包括()。A:用户满意率 B:用户满意度 C:用户满意度指数 D:邮政局所服务半径 E:邮政局所密度

4.根据顾客满意度测量模型，下列变量呈正相关关系的是( )。A.顾客期望与顾客感知 B.顾客期望与顾客满意度 C.顾客感知与顾客满意度 D.顾客满意度与顾客抱怨度

更多“多选题关于用户满意度，下列说法正确的有（　　）。A满意是用户的一种主观感觉状态B当感知大于期望时用户就会满意C当期望大于感知时用户就会满意D满意度可以作为衡量服务水平的一项重要指标E对用户满意度只能进行定性分析，不能进行定量分析”相关问题

  • 第1题：

    关于服务期望与服务感知的说法，正确的是()。

    A:服务企业在不断提升服务感知时，应注意保持服务期望的相对稳定
    B:服务感知完全可以进行客观衡量
    C:当服务期望大于服务感知时，用户满意
    D:服务企业可以完全控制服务期望

    答案：A
    解析：
    本题考查服务质量。选项B，服务感知是指客户对服务的感觉、认知和评价，它是由企业的各项活动共同决定的。服务感知受企业形象、服务接触、服务过程等主观因素的影响，难以进行客观衡量。选项C，当客户感知大于客户期望时，服务被认为具有好的质量。选项D，影响服务期望的因素有很多，有些是企业可以控制的，有些则是企业难以控制的。

  • 第2题：

    下列关于顾客满意的表述正确的有（ ）。

    A.顾客满意是顾客对一个产品（或一项服务）的感知效果与他的期望相比较后所形成的 感觉形态
    B.满意水平是感知效果和期望值之间的差异函数
    C.如果感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚
    D.如果顾客抱怨就表明顾客将不再购买
    E.当感知质量低于认识质量时，顾客满意


    答案：A,B,C
    解析：
    顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，一旦受理抱怨，顾客感知结果判 断好，那么仍然可以使顾客满意或忠诚。当感知质量低于认识质量时，顾客抱怨。

  • 第3题：

    关于客户满意度的说法，正确的是（）。

    • A、感知>期望，客户就不满意
    • B、感知<期望，客户就不满意
    • C、客户满意度就是对产品的满意度
    • D、客户满意度就是对性能价格比的满意程度

    正确答案:B

  • 第4题：

    客户满意度指数包括（）

    • A、客户期望
    • B、客户对产品质量的感知
    • C、客户满意度
    • D、客户对服务质量的感知

    正确答案:A,B,C,D

  • 第5题：

    （）是采用统计和计算百分比的方式统计抽样调查中满意用户所占的百分比。

    • A、用户满意率
    • B、用户满意度
    • C、用户满意指数
    • D、用户满意量

    正确答案:A

  • 第6题：

    用户满意度调查应注意影响用户满意度因素的重要性各不相同。


    正确答案:正确

  • 第7题：

    话务员通过电话对用户进行访问，了解业务处理情况、用户满意度，收集用户意见建议等的话务服务称为（）。

    • A、满意度调查
    • B、信息收集
    • C、电话回访
    • D、安全检查

    正确答案:C

  • 第8题：

    用户满意度电话调查流程包括（）。

    • A、制作满意度调查问卷
    • B、电话联系用户
    • C、记录用户回复信息
    • D、撰写调查情况报告

    正确答案:B,C,D

  • 第9题：

    多选题
    TCSI模型包括的内容有（　　）。
    A

    满意度

    B

    感知质量

    C

    用户抱怨

    D

    忠诚度

    E

    用户评价


    正确答案： D,B
    解析：
    TCSI模型是在学习借鉴美国用户满意度指数方法（ACSI）和欧盟用户满意度指数（ECSI）的基础上，根据中国国情和通信行业特点对模型结构和测评细节进行改造后，建立了我国电信用户满意度指数测评模型。TCSI模型包括的内容有：①满意度；②忠诚度；③用户抱怨；④预期质量；⑤感知质量；⑥感知价值；⑦品牌印象。

  • 第10题：

    单选题
    关于客户满意度的说法，正确的是（）。
    A

    感知>期望，客户就不满意

    B

    感知<期望，客户就不满意

    C

    客户满意度就是对产品的满意度

    D

    客户满意度就是对性能价格比的满意程度


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    客户满意度指数包括（）
    A

    客户期望

    B

    客户对产品质量的感知

    C

    客户满意度

    D

    客户对服务质量的感知


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    在邮政服务质量中，综合性反映用户满意程度的指标不包括（）。
    A

    用户满意率

    B

    用户满意度

    C

    用户满意度指数

    D

    邮政局所服务半径

    E

    邮政局所密度


    正确答案： A,B
    解析： 本题考查测评邮政用户满意度。综合反映用户满意程度的指标有三种：用户满意率、用户满意度和用户满意度指数。

  • 第13题：

    综合性反映用户满意程度的指标有（ ）。

    A.时限
    B.安全质量
    C.用户满意率
    D.用户满意度
    E.用户满意度指数

    答案：C,D,E
    解析：
    本题考查邮政服务质量指标。综合性反映用户满意程度的指标有用户满意率、用户满意度、用户满意度指数。

  • 第14题：

    替代品是否容易得到是用户满意度调查中（）的因素之一。

    • A、完美电话服务标准
    • B、诚实
    • C、用户的期望
    • D、用户忍耐度

    正确答案:D

  • 第15题：

    综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。

    • A、客户幸福度
    • B、客户满意率
    • C、客户舒适度
    • D、客户满意度指数
    • E、客户满意度

    正确答案:B,D,E

  • 第16题：

    顾客满意度（或顾客满意水平）是可感知效果与期望值之间的差异函数。下列哪些是顾客满意度最基本的表达方法（）

    • A、不满意：可感知效果〈期望值
    • B、满意：可感知效果=期望值
    • C、满意：可感知效果〉=期望值
    • D、很满意：可感知效果〉期望值

    正确答案:A,B,D

  • 第17题：

    综合性反映用户满意程度的指标有（）。

    • A、时限
    • B、安全质量
    • C、用户满意率
    • D、用户满意度
    • E、用户满意指数

    正确答案:C,D,E

  • 第18题：

    用户满意度调查应注意（）

    • A、满意度测定内容可以不实事求是
    • B、用户的期望值过低将会影响用户的满意度
    • C、结果分析不要仅仅局限于给出一个平均值
    • D、处理好用户满意数量其他评价方式的关系

    正确答案:C

  • 第19题：

    影响用户满意度的因素主要是（）。

    • A、用户对企业的满意度
    • B、用户对企业服务电话的满意度
    • C、用户对企业用户服务中心的满意度
    • D、用户对企业服务人员的满意度

    正确答案:A,C

  • 第20题：

    用户满意度调查应注意用户的满意度不高一定表明用户的忠诚度高。


    正确答案:错误

  • 第21题：

    多选题
    综合性反映用户满意程度的指标有（）。
    A

    时限

    B

    安全质量

    C

    用户满意率

    D

    用户满意度

    E

    用户满意度指数


    正确答案： E,A
    解析： 本题考查邮政服务质量指标。综合性反映用户满意程度的指标有用户满意率、用户满意度、用户满意度指数。

  • 第22题：

    多选题
    下列关于顾客满意的表述正确的有（　　）。
    A

    顾客满意是顾客对一个产品（或一项服务）的感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉形态

    B

    满意水平是感知效果和期望值之间的差异函数

    C

    如果感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚

    D

    如果顾客抱怨就表明顾客将不再购买

    E

    当感知质量低于认识质量时，顾客满意


    正确答案： C,B
    解析： 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，一旦受理抱怨，顾客感知结果判断好，那么仍然可以使顾客满意或忠诚。当感知质量低于认识质量时，顾客抱怨。

  • 第23题：

    多选题
    综合性反映用户满意程度的指标有（）。
    A

    时限

    B

    安全质量

    C

    用户满意率

    D

    用户满意度

    E

    用户满意指数


    正确答案： C,E
    解析： 暂无解析

相关内容