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单选题顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标，这些指标必须是重要的、( )、具体和可测量的。A 可控制的B 可选择的C 不可控制的D 不可选择的
题目
单选题
顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标，这些指标必须是重要的、( )、具体和可测量的。
A
可控制的
B
可选择的
C
不可控制的
D
不可选择的
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参考答案和解析
正确答案：
D
解析：
暂无解析
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第1题：
进行顾客满意度测评需要建立明确的测量指标体系，其中很重要的是“绩效指 标”。关于绩效指标的说法，正确的有（）。
A.绩效指标必须是财务指标 B.绩效指标对顾客而言必须是重要的
C.绩效指标必须能够控制 D.绩效指标必须是具体和可测量的
E.绩效指标可以因企业和行业不同而有所不同答案：B,C,D,E解析：。绩效指标是表明顾客如何判断一个产品或一项服务是否满足其期望的重 要目标，不一定是财务指标，选项A错误。 -
第2题：
DP公司质量检验员李先生于2012年通过了全国质量专业技术人员职业资格考试 后，被公司任命为质量部经理。李经理认为公司运作应以顾客为关注焦点，主动进行顾客满意度调查非常重要。为此，李经理设计了顾客满意度调查问卷，从公司前两年的顾客名单中随机抽取了125名进行了调查，发现顾客形成的感觉状态是感知质量不低于认知质量。
选择顾客满意度测评指标时，应注意指标（）。
A.对顾客而言必须是重要的
B.必须是具体的
C.是可以测量的
D.必须是定量的答案：A,B,C解析：。指标一定要可测量，但不一定是定量的。 -
第3题：
对顾客满意程度的定量化描述称为（ ）。
A.顾客满意度评价 B.顾客满意度指标
C.顾客满意度 D.顾客满意度测量答案：C解析：顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。许多国家和公司都开发运用了顾客 满意指数（CSI)方法，这种方法能帮助部门和其它组织为他们的顾客满意工作业绩打分， 将顾客满意效果用满意度指数来衡量。 -
第4题：
在测评顾客满意度时需要明确测量的指标体系，其中很重要的是“绩效指标”。下列关于 “绩效指标”的陈述正确的有（ ）。[2OO7年真题]
A.绩效指标必须能够控制
B.绩效指标必须是具体和可测量的
C.顾客的需求和期望可以归纳为一系列绩效指标
D.绩效指标不会因企业或行业不同，产品或服务相异而有所不同
E.绩效指标一般包括质量、供货及时性和技术服务配套等指标答案：A,B,C,E解析：顾客满意度需要明确测量的指标，其中很重要的是包括质量优、供货及时、技术 服务配套、价格适中和积极因素或相反的消极因素——绩效指标。顾客的需求和期望可 以归纳为一系列绩效指标，这些指标是表明顾客如何判断一个产品或一项服务是否满足 其期望的重要目标。测量和评价指标因企业和行业不同，产品或服务相异而有所不同。 绩效指标必须是重要的，必须能够控制，必须是具体和可测量的。 -
第5题：
顾客满意度是指（）。
- A、顾客满意程度的量化表示
- B、顾客对其要求已被满足的程度的感受
- C、重复购买的顾客占顾客总量的比率
- D、顾客在单词购买和使用产品中期望被满足的程度
正确答案:A -
第6题：
（）是测量与评价的核心部分。
- A、确定顾客满意度指标
- B、确定顾客满意度测量的总目标
- C、确定顾客满意度
- D、确定个别公司的特殊绩效指标
正确答案:A -
第7题：
顾客满意度是顾客满意程度的简称，是顾客的一种心理状态，描述顾客对产品的期望值和实际感受值之间的差异，顾客满意度是一个变动的目标。
正确答案:正确 -
第8题：
体现顾客忠诚的表现有（）。
- A、顾客所做的
- B、顾客所说的
- C、顾客期望有更多满意的供应商可选择
- D、主要测量现有顾客的满意度
正确答案:A -
第9题：
单选题下列各项中，（ ）是确保选择顾客认为最关键的绩效指标的惟一途径，要倾听顾客怎么说。A顾客满意度评价
B绩效指标的选择
C特殊绩效指标
D让顾客定义满意
正确答案： C解析： 确定顾客满意度指标是测量与评价的核心部分。绩效指标必须是重要的。“让顾客定义满意”是确保选择顾客认为最关键的绩效指标的惟一途径，要倾听顾客是怎么说的。 -
第10题：
单选题确定（）是测量与评价顾客满意的核心内容。A顾客满意度指标
B消费信心指数
C顾客满意度指数
D价格指数
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题对顾客满意程度的定量化描述称为（ ）。A顾客满意度指标
B顾客满意度
C顾客满意度测量
D顾客满意度评价
正确答案： B解析： 顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度测量需要明确测量的指标，其中很重要的是包括质量优、供货及时、技术服务配套、价格适中的积极因素或相反的消极因素。 -
第12题：
单选题（）是测量与评价的核心部分。A确定顾客满意度指标
B确定顾客满意度测量的总目标
C确定顾客满意度
D确定个别公司的特殊绩效指标
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第13题：
关于顾客满意度绩效指标，下列说法不正确的是（ ）。
A.绩效指标对顾客而言必须是重要的 B.绩效指标必须能够控制 C.绩效指标是由组织定义的 D.绩效指标必须是具体和可测量的答案：C解析：通过制定绩效指标，顾客满意度评价不仅应揭示出顾客满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因。不过，这些绩效指标应由顾客定义，并且组织是可控制的。 -
第14题：
顾客满意度测量指标可表明顾客如何判断一个产品或一项服务是否满足其期望的重要目 标。顾客满意度测量指标体系主要包括（ ）。
A.与产品有关的指标 B.与时间有关的指标
C.与质量有关的指标 D.与服务有关的指标
E.与供货有关的指标答案：A,D,E解析： -
第15题：
顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标，这些指 标必须是重要的、（ ）、具体和可测量的。
A.可控制的 B.可选择的 C.不可控制的 D.不可选择的答案：A解析：确定顾客满意度指标是测量与评价的核心部分。这些指标必须是重要的、能够控 制的、具体和可测量的。其中，绩效指标必须能够控制，是指顾客满意测量和评价会使 顾客产生新的期望，认为企业即将进行改进，如果企业在某一领域无法或不愿意采取行 动加以改变，则不应在此消耗时间和精力。 -
第16题：
测量与评价顾客满意的核心内容是确定（ )。
A.顾客满意度指标 B.消费信心指数
C.顾客满意度指数 D.价格指数答案：A解析： -
第17题：
下列关于顾客满意的论述不正确的是（）
- A、如果顾客不满意，就会产生抱怨，因此没有投诉，即可认为顾客满意
- B、满意水平是可感知的效果和期望之间的差异函数
- C、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度感受
- D、顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述
正确答案:A -
第18题：
“顾客满意度指数”是各种效能属性评级的集合，更恰当的表述应当是（）
- A、综合顾客满意率
- B、顾客感知质量水平
- C、复合满意度测量指标
- D、顾客感知价值比
正确答案:C -
第19题：
顾客满意度指数测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分。
正确答案:正确 -
第20题：
（）是衡量顾客满意结果的量化指标，是反映企业产品和服务质量的综合性指标。
- A、顾客忠诚度
- B、顾客满意度
- C、顾客参与度
正确答案:B -
第21题：
判断题顾客满意度指数测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第22题：
单选题顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标，这些指标必须是重要的、（ ）、具体和可测量的。A可控制的
B可选择的
C不可控制的
D不可选择的
正确答案： D解析： 确定顾客满意度指标是测量与评价的核心部分。这些指标必须是重要的、能够控制的、具体和可测量的。其中，绩效指标必须能够控制，是指顾客满意测量和评价会使顾客产生新的期望，认为企业即将进行改进，如果企业在某一领域无法或不愿意采取行动加以改变，则不应在此消耗时间和精力。 -
第23题：
单选题关于顾客满意度绩效指标，下列说法不正确的是（ ）。A绩效指标对顾客而言必须是重要的
B绩效指标必须能够控制
C绩效指标是由组织定义的
D绩效指标必须是具体和可测量的
正确答案： D解析： 通过制定绩效指标，顾客满意度评价不仅应揭示出顾客满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因。不过，这些绩效指标应由顾客定义，并且组织是可控制的。 -
第24题：
单选题(12、08年真题)体现顾客忠诚的表现有( )A顾客所做的
B顾客所说的
C顾客期望有更多满意的供应商可选择
D主要测量现有顾客的满意度
正确答案： A解析：