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多选题经过确认的客户问题，应同时在客户问题管理系统中被登记为单据，并被指定给服务部门；下列分发客户问题的基本策略中描述正确的是（）。A技术咨询，转给办事处；B现场服务请求，转给办事处；C紧急支持请求，转给办事处，同时通知产品支持部紧急支持接口人；D远程服务请求，转给办事处。

题目
多选题
经过确认的客户问题，应同时在客户问题管理系统中被登记为单据，并被指定给服务部门；下列分发客户问题的基本策略中描述正确的是（）。
A

技术咨询，转给办事处；

B

现场服务请求，转给办事处；

C

紧急支持请求，转给办事处，同时通知产品支持部紧急支持接口人；

D

远程服务请求，转给办事处。

相似考题

1.回访和投诉问题件未经客户服务部门初步确认为违规的,应()A.移送销售督察部门办理B.由客户服务部门签字认可C.由客户服务部门签字认可D.退回客户服务部补充办理

2.关于需求探索描述正确的是()。A、引导客户阐述问题，探明客户需求后再开始应答B、需要等待客户说明问题再正式进入接待客户C、如客户进入时已主动表明订单/商品链接/商品编号等信息及问题时，则无需再次引导D、客户提供订单号后需再次确认客户问题

3.下列关于“积极倾听的表现”描述正确的是哪一项（）A、从不提出问题，认真专心去听B、关注客户的问题描述，并适当回应C、在倾听同时记录很多笔记D、保持让客户把所有话说完E、请客户在说话时坐下

4.维护项目的网络规划优化项目一定要搞清楚问题来源,同时参考办事处和客户对此问题的态度,同样的问题,针对不同的客户,办事处会有不同的策略。A．错误B．正确

更多“经过确认的客户问题，应同时在客户问题管理系统中被登记为单据，并被指定给服务部门；下列分发客户问题的基本策略中描述正确的是”相关问题

  • 第1题：

    关于入、出库单据管理，顺序正确的一项是（）

    • A、填写入库单据→客户签字盖章确认→审核单据与“预留样单”是否符合→整理单据并订好
    • B、填写入库单据→审核单据与“预留样单”是否符合→客户签字盖章确认→整理单据并订好
    • C、审核单据与“预留样单”是否符合→填写入库单据→客户签字盖章确认→整理单据并订好
    • D、审核单据与“预留样单”是否符合→客户签字盖章确认→填写入库单据→整理单据并订好

    正确答案:C

  • 第2题：

    销售过程中，针对客户提出的问题，销售代表要做到以下哪几个步骤？（）

    • A、首先回答客户问题
    • B、首先，确认客户问题
    • C、其次，重复客户疑问
    • D、其次，回答客户问题
    • E、最后，回答客户疑问

    正确答案:B,C,E

  • 第3题：

    问题类客户管理是指对问题类客户的监控、关系管理及对问题贷款的清收、处置。


    正确答案:正确

  • 第4题：

    识别客户需求的6个步骤为（）

    • A、询问客户现状的问题；引导客户发现“痛点”；重复和反馈；扩大问题的严重性；放大客户的兴奋点；引导客户主动确认需求
    • B、询问客户现状的问题；引导客户发现“痛点”；重复和反馈；放大客户的兴奋点；扩大问题的严重性；引导客户主动确认需求
    • C、询问客户现状的问题；重复和反馈；引导客户发现“痛点”；扩大问题的严重性；放大客户的兴奋点；引导客户主动确认需求
    • D、引导客户发现“痛点”；重复和反馈；询问客户现状的问题；扩大问题的严重性；放大客户的兴奋点；引导客户主动确认需求

    正确答案:A

  • 第5题：

    客户反映费控阈值被更改，对此有异议，反映此问题，应与客户核对那些信息。（）

    • A、确认客户为供电公司的客户
    • B、确认客户为费控客户
    • C、确认阈值确实被更改
    • D、确认客户无投诉意愿

    正确答案:A,B,C

  • 第6题：

    关于登单规则，下列说法正确的有（）

    • A、所有客户申告的问题报告均须被登记
    • B、不能重复的问题必须被登记
    • C、相同的问题在相同时间
    • D、相同的问题报告在不同的客户地点或在不同的时间发生，必须分别登记
    • E、客户一次性申告多个问题时，每一个问题必须分别登记

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第7题：

    新能源汽车的基本诊断策略，第一步是理解并确认客户报修问题。


    正确答案:正确

  • 第8题：

    单选题
    关于业务受理描述不正确的是（）。
    A

    受理方式：7×24小时集中受理和处理客户问题，受理方式为电话、传真、信函、网上提交、电子邮件等方式

    B

    受理内容：为客户提供在线技术支持、远程诊断和快速反应的现场排障服务；包括客户故障申告，客户咨询，客户需求，客户表扬、客户意见和建议、客户投诉等。对客户问题进行集中监控、跟踪、升级告警、汇总、统计和报告

    C

    受理的问题范围：对客户问题进行确认并在全球客户支持系统上登记为Calllog或形成书面记录的活动

    D

    问题受理无需区分是客户申告的问题和我司发现的问题


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    下列客户问题受理交付规则描述正确的是（）。
    A

    在受理工作结束之前应通知服务部门负责人落实服务责任人响应

    B

    若服务部门负责人经过查询公司相关管理系统后核实接收到的客户问题不属于合同约定的服务范围，则由服务部门负责人依据公司的策略决定是否关闭单据，并得到办事处的确认

    C

    若受理到紧急支持的客户问题，则应同时通知办事处和网络服务中心落实服务责任人响应

    D

    紧急支持请求，转给办事处，同时通知产品支持部紧急支持接口人


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    识别客户需求的6个步骤为（）
    A

    询问客户现状的问题；引导客户发现“痛点”；重复和反馈；扩大问题的严重性；放大客户的兴奋点；引导客户主动确认需求

    B

    询问客户现状的问题；引导客户发现“痛点”；重复和反馈；放大客户的兴奋点；扩大问题的严重性；引导客户主动确认需求

    C

    询问客户现状的问题；重复和反馈；引导客户发现“痛点”；扩大问题的严重性；放大客户的兴奋点；引导客户主动确认需求

    D

    引导客户发现“痛点”；重复和反馈；询问客户现状的问题；扩大问题的严重性；放大客户的兴奋点；引导客户主动确认需求


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    判断题
    问题类客户管理是指对问题类客户的监控、关系管理及对问题贷款的清收、处置。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    关于问题发现流程的基本步骤，以下哪一个选项是最正确的？（）
    A

    询问客户→问题报告→勘察现场→确定问题

    B

    问题报告→询问客户→确定问题→勘察现场

    C

    问题报告→询问客户→勘察现场→确定问题

    D

    询问客户→勘察现场→问题报告→确定问题


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    技术支持中存在用户设备遗留问题时应在（）和（）中记录，作为待处理的问题。

    • A、《内部客户问题管理系统》
    • B、《技术支援管理系统》
    • C、《网上问题处理系统》
    • D、《客户文档信息系统》

    正确答案:B,C

  • 第14题：

    诉是客户的基本权利，我们在面对客户投诉时应站在客户的立场思考问题并协助客户争取到客户想要的处理方式与结果。


    正确答案:错误

  • 第15题：

    投诉处理中，以下对了解投诉问题的描述错误的是（）

    • A、准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听
    • B、保持托腮，时常敷衍性地‘嗯哼’，避免目光接触
    • C、可以在话语中表示对他的理解，不清楚的细节问题要及时跟客户确认
    • D、分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，应立刻表示歉意

    正确答案:B

  • 第16题：

    关于问题发现流程的基本步骤，以下哪一个选项是最正确的？（）

    • A、询问客户→问题报告→勘察现场→确定问题
    • B、问题报告→询问客户→确定问题→勘察现场
    • C、问题报告→询问客户→勘察现场→确定问题
    • D、询问客户→勘察现场→问题报告→确定问题

    正确答案:C

  • 第17题：

    服务沟通能力是指员工与客户交互过程中，对客户所诉问题或需求未能正确理解，没有与客户礼貌沟通，或者没有清晰明了的解答客户问题。


    正确答案:正确

  • 第18题：

    下列客户问题受理交付规则描述正确的是（）。

    • A、在受理工作结束之前应通知服务部门负责人落实服务责任人响应
    • B、若服务部门负责人经过查询公司相关管理系统后核实接收到的客户问题不属于合同约定的服务范围，则由服务部门负责人依据公司的策略决定是否关闭单据，并得到办事处的确认
    • C、若受理到紧急支持的客户问题，则应同时通知办事处和网络服务中心落实服务责任人响应
    • D、紧急支持请求，转给办事处，同时通知产品支持部紧急支持接口人

    正确答案:A,B,C,D

  • 第19题：

    按照对网点营销的相关规定，在新增对公客户营销技巧中，以下对后续营销工作中与客户沟通的要点，描述不正确的是（）。

    • A、设计好问题漏斗，通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的
    • B、在询问客户时，问题面要采用由窄到宽的方式逐渐进行深度探寻
    • C、结合运用扩大询问法，可以让客户多说，我们倾听，以获得客户更多的需求信息
    • D、要善于对客户谈到的要点进行归纳总结并确认

    正确答案:B

  • 第20题：

    多选题
    下面关于客户问题登记规则描述正确的是（）。
    A

    客户申告和公司员工自行发现的问题，均须在客户问题管理系统上登记

    B

    发生在相同地点、相同时间的相同事件的多次申告，登记为一个客户请求

    C

    客户一次性申告多个不相同的故障或问题（发生地点、时间两者不完全相同）时，每一个问题必须分别被登记，除非客户认为这些故障或问题是同一个

    D

    在不同时间或不同顾客地点发生的同一个问题的多个故障或问题报告，必须分别登记


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    判断题
    新能源汽车的基本诊断策略，第一步是理解并确认客户报修问题。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    按通用服务礼仪的规定，在电话礼仪中，以下对不同类型电话的应对，描述不正确的是（）
    A

    接听客户咨询电话，需对客户所提出的问题有问必答，耐心解释

    B

    接听客户咨询电话，如不能立即答复客户时，应及时告之客户下步计划

    C

    接听客户投诉电话时，应保持平和的心态，专心倾听，避免向客户表露情绪

    D

    接听客户意见、建议电话，结束时应向客户确认问题是否解释清楚，并表示感谢


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    下面哪个描述属于漏登的？（）
    A

    客户向我司申告的问题报告没有被登记，在8小时之后，重复申告同一个问题。

    B

    客户向我司申告的问题报告没有被登记，在48小时之后，重复申告同一个问题。

    C

    自然灾害导致的设备故障没有登记。

    D

    主动发现并处理的问题报告未登记。


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

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