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单选题当顾客书面投诉时，前台客服应将书面资料送交（）。A 项目负责人B 区域主管C 楼层管理员D 班组负责人

题目
单选题
当顾客书面投诉时，前台客服应将书面资料送交（）。
A

项目负责人

B

区域主管

C

楼层管理员

D

班组负责人

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1.当客服进行催付时，最好由非接待顾客的客服进行催单，免得顾客与原来的客服可能有矛盾而催付失败。

2.以下情况在客户诉求处理中不允许的是（）.A、书面投诉B、行业通报C、前台投诉D、电话投诉

3.当客服前台接到区域客户主任通知，业主信息已经变更时。客服前台应填写（），同时核对该业主相关信息后，报客服部负责人审核然后存档。

4.为确保受理贷款申请的合理性，在必要情况下，业务人员还应将有关书面资料送交风险管理部门征求意见，或者按程序汇报主管行领导。()

参考答案和解析
正确答案： A
解析： 暂无解析
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  • 第1题：

    服务中心前台接到3位业主书面投诉楼道清洁卫生，属（），前台接到应立即派单给（）处理。


    正确答案:二类投诉；客户部负责人

  • 第2题：

    投诉处理集中化管理后，各分公司前台按照首问责任制原则处理投诉。自办营业厅渠道（）并（）客户的现场投诉，只有在现场投诉需专业部门查证情况下才可向市客服中心转单。

    • A、受理
    • B、转客服中心
    • C、处理

    正确答案:A,C

  • 第3题：

    顾客投诉的来源包括（）

    • A、顾客直接到顾客服务台投诉
    • B、电话投诉
    • C、书面投诉
    • D、来自总部投诉中心的投诉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题：

    当服务处接到书面投诉时，应由（）进行处理，并在（）天内答复业户。

    • A、管理员；三
    • B、前台客服；二
    • C、项目负责人；三
    • D、班组长；二

    正确答案:C

  • 第5题：

    当顾客以书面形式投诉时，责任部门/服务处应在（）内答复业户。

    • A、当日
    • B、两日
    • C、三日
    • D、一周

    正确答案:C

  • 第6题：

    当顾客以书面形式投诉时，服务处接待员应将书面资料送至服务处负责人，服务处应在（）日内答复业户。

    • A、1
    • B、3
    • C、5
    • D、10

    正确答案:B

  • 第7题：

    （）让公司能够准确掌握顾客群中各种各样的需求。

    • A、顾客服务管理
    • B、顾客投诉管理
    • C、顾客关系管理

    正确答案:C

  • 第8题：

    货运站收到客户变更、注销申请3个工作日完成预审并将书面资料传真至路局客服中心。


    正确答案:错误

  • 第9题：

    客服前台接到业户投诉后，必须立即填写《业户投诉、建议、问询、质疑和求助处理工作单》，并在（）上登记。


    正确答案:《前台受理工作登记表》

  • 第10题：

    单选题
    （）是一种手段，用来发现赢得和留住顾客，并同时自动进行消售，营销和顾客服务。
    A

    顾客关系管理

    B

    顾客服务管理

    C

    顾客投诉管理


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    当服务处接到书面投诉时，应由（）进行处理，并在（）天内答复业户。
    A

    管理员；三

    B

    前台客服；二

    C

    项目负责人；三

    D

    班组长；二


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    以下做法容易导致客户投诉升级的是（）。
    A

    部门A收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误，将投诉退回，客服告知投诉不成立

    B

    客服A迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总，并分到相关责任部门进行后续处理

    C

    部门B委派相关人员与客户联系处理投诉，并邀请顾客加入微信公众号以便更好的提供后续服务

    D

    客服B在投诉处理后联系客户咨询满意度，并做好登记


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客服前台接到“一类投诉”后，必须立即通知和派单给客服部负责人转交（）处理。


    正确答案:服务中心负责人

  • 第14题：

    当遇到顾客投诉时，我们应该如何处理？


    正确答案: 1、当有顾客现场投诉时，应态度谦和、热情招待。可首先礼貌的表示歉意，让顾客感觉到他受到了尊重，也可以谈谈与投诉无关的事情，以缓和气氛。
    2、待顾客情绪稳定后，选择合适的场合，通过友善的提问或仔细的聆听顾客的投诉，减少顾客的抵触情绪，以便了解问题的实质并做好记录。
    3、对顾客的投诉表示理解，并作出合适回应，稳定顾客的情绪。但对顾客提及的任何事情，不要匆忙下结论。
    4、尽可能让顾客自己提出解决问题的办法。令顾客满意的处理结果不但无损加油站形象，而且还提高顾客对加油站的忠诚度。
    5、双方协商解决问题办法。对加油站权限范围内的问题，应立即给予解决：对权限范围外的事情，应礼貌的留下顾客姓名、联系方式。上报上级主管公司，并承诺在一定时间内（一般不超过72小时）给以答复。
    6、对顾客通过电话、来信或意见薄提出的投诉，也应参照上述规范执行。

  • 第15题：

    网络投诉处理流程应当以省网管监控中心受理投诉作为起点，将处理结果反馈（）作为终点。

    • A、客服部门
    • B、营业前台
    • C、首问负责人
    • D、投诉用户

    正确答案:A

  • 第16题：

    当顾客书面投诉时，前台客服应将书面资料送交（）。

    • A、项目负责人
    • B、区域主管
    • C、楼层管理员
    • D、班组负责人

    正确答案:A

  • 第17题：

    遇到重复投诉，应由（）进行处理，并在（）天内答复业户。

    • A、项目负责人；当日
    • B、前台客服；当日
    • C、项目负责人；次日
    • D、前台客服；次日

    正确答案:A

  • 第18题：

    （）是一种手段，用来发现赢得和留住顾客，并同时自动进行消售，营销和顾客服务。

    • A、顾客关系管理
    • B、顾客服务管理
    • C、顾客投诉管理

    正确答案:A

  • 第19题：

    以下做法容易导致客户投诉升级的是（）。

    • A、部门A收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误，将投诉退回，客服告知投诉不成立
    • B、客服A迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总，并分到相关责任部门进行后续处理
    • C、部门B委派相关人员与客户联系处理投诉，并邀请顾客加入微信公众号以便更好的提供后续服务
    • D、客服B在投诉处理后联系客户咨询满意度，并做好登记

    正确答案:A

  • 第20题：

    当客服代表提交投诉单后，客户再次来电对之前投诉有新要求时，客服代表可对工单进行（）。


    正确答案:添加附加信息

  • 第21题：

    单选题
    当顾客以书面形式投诉时，服务处接待员应将书面资料送至服务处负责人，服务处应在（）日内答复业户。
    A

    1

    B

    3

    C

    5

    D

    10


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    遇到重复投诉，应由（）进行处理，并在（）天内答复业户。
    A

    项目负责人；当日

    B

    前台客服；当日

    C

    项目负责人；次日

    D

    前台客服；次日


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    以下情况在客户诉求处理中不允许的是（）.
    A

    书面投诉

    B

    行业通报

    C

    前台投诉

    D

    电话投诉


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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