判断题IT服务工程师进入客户现场进行服务，可以根据以往经验找到故障设备进行维护工作。A 对B 错

第1题：

95598客户服务中心进行的信息发布工作，应根据制定的方案进行，根据需要可以通过95598客户服务（）进行发布。

A对外服务网站

B呼叫中心

CIVR自动语音平台

D电话

第2题：

客户设备维护包括（）应急顶替等子服务内容。

• A、系统评估
• B、故障处理
• C、巡检服务
• D、现场驻派
• E、技术支持

第3题：

设备维护故障恢复后，工程师应该继续完成（）。

• A、对设备进行仔细检查，处理问题和隐患
• B、对用户维护人员进行现场培训
• C、完成《现场技术服务报告》，递交用户维护主管
• D、完成《重大事故分析报告》，递交用户主管

第4题：

业务高峰期间，柜面应当结合实际情况实施（）服务举措。

• A、客户服务中心经理/柜面主管通过现场巡视等方式对柜员进行指导和调度，维持良好的现场秩序，及时采取有效措施提升服务效率或者对客户进行分流
• B、柜面须通过在入口处等显著位置摆放标记牌等方式，向客户公告柜面作业繁忙日期和时间，建议客户尽量避开高峰期办理业务，缓解柜面高峰期作业压力
• C、POS收费
• D、对于客户有特殊要求的业务，可以推广实行客户预约办理制度，即要求客户提前通过电话与柜面确定办理时间后，在预定时间赴柜面办理业务
• E、定期对电脑设备及系统维护，出现故障应及时进行上报解决，打印机、复印机等设备故障及时联系设备上的服务电话（外包商）或行政进行维修

第5题：

工程师现场问题处理完毕后，应该继续完成：（）

• A、对设备进行严格测试，确认问题是否已经解决；
• B、对设备进行健康检查；
• C、对用户维护人员进行现场培训；
• D、完成《现场技术服务报告》，递交客户维护主管。

第6题：

现场支持工程师在到达现场后向客户网络运维部门提交《（）》，并将《服务方案》作为附件同时提交，请客户进行审核和确认，得到客户签字认可后方可进行现场服务实施。

第7题：

服务工程师必须同时出示（）、和方能进入网点进行自助设备现场服务。现场服务需在网点自助设备管理人员全程陪同监督下、在不影响对外服务的区域进行，维修过程中不得使用移动存储介质进行程序安装和数据拷贝，不得盗用、外泄中国银行数据信息。

• A、服务手续
• B、工作证
• C、身份证
• D、以上都对

第8题：

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

工程师进行版本升级后，应严格根据《（）》中的测试方案进行充分的测试与观察，确保升级成功、故障解决。测试结果应记录在《现场技术服务报告》中，得到客户的认可。

第14题：

现场操作服务是由现场工程师根据客户要求对服务范围内的托管设备进行（）

• A、线路插拔
• B、开关机
• C、介质更换
• D、以上答案都不对

第15题：

以下属于服务规范中上门维护工作流程的是（）。

• A、进门时须先敲门，得到允许后方可进入
• B、维护前应仔细询问顾客系统使用情况，并请顾客开机复现故障现象，技术服务工程师不得仓促开机，同时须提醒用户对各种数据进行备份
• C、根据故障现象，告知顾客处理办法，经顾客同意后进行维护
• D、如问题不能当场解决，应告知顾客原因，如需将故障件取回维修，须为顾客办理相关手续，如有必要需为顾客提供备件，并初步承诺修复时间

第16题：

IT服务工程师进入客户现场进行服务，可以根据以往经验找到故障设备进行维护工作。

第17题：

现场管理服务包中的常规巡检服务是由现场工程师根据客户所选服务等级，按日常维护规程对服务范围内的（）进行例行巡检，并填写例行维护日志。

• A、机房环境
• B、托管设备
• C、接入辅助设备
• D、物理链路

第18题：

故障投诉现场工作完成后，要让客户对服务工作进行（）评价，填写满意度调查表，并签字确认。

第19题：

按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，以下对’客户投诉设备故障’的服务行动描述，正确的是（）

• A、寻找借口，与客户搭讪，进行引导和解释
• B、正面朝向客户，并将客户隔离
• C、尽快赶到现场，及时为客户排除故障
• D、将客户引领至VIP室优先办理

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：

第24题：