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客户关系管理项目的实施成功率很高。（）

题目

客户关系管理项目的实施成功率很高。（）

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1.在租赁管理中实施客户关系管理主要涉及的工作中，（ ）是物业经营管理企业实施客户关系管理的基础，也是客户关系管理系统的基础。A．建立详细的租户档案B．租赁期内的服务C．租金缴交的管理D．数据统计与分析

2.()是客户关系管理成功的关键,是客户关系管理实施应用的基础;信息系统和技术是客户关系管理成功实施的手段和方法。A.管理B.理念C.目标D.信息

3.企业实施客户关系管理的核心是()A.呼叫中心的建立B.客户服务和支持C.客户关系管理软件的选择D.客户关系管理的业务流程

4.一个客户关系管理实施的核心是()。A.客户关系管理的系统软件支持B.客户关系管理的业务流程C.建立客户中心D.客户关系管理的组织结构

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  • 第1题：

    《利泰集团客户关系管理制度及作业指引》回访成功率达成要求是：SSI回访成功率须（），CSI回访成功率须（），低于规定回访率计入商务政策考核项，回访不成功的电话，电子档必须有已完成的相关记录。

    • A、>95%；>93%
    • B、>99%；>98%
    • C、>99%；>94%
    • D、>96%；>94%

    正确答案:D

  • 第2题：

    实施客户关系管理最重要的目的是取得竞争优势。


    正确答案:错误

  • 第3题：

    论述客户关系管理系统实施。


    正确答案: 从客户角度来了解整合企业，理解客户生命周期，包括潜在客户、合格潜在客户和现实客户）；项目启动（从各部门选择适当的人员组成CRM项目小组，对CRM实施做出各种决策，给出建议，就CRM的细节和好处与整个公司进行沟通。）CRM产品选择与系统供应商的选择（产品选型：根据管理需要选择功能，不是软件功能制约管理；供应商已有的经历是评价供应商的重要因素。）；CRM系统的实施（完成系统的配置并进行测试；完成系统数据的初始化；使用培训；局部实施；最终实施和项目的展开）；持续改进（确定持续改进的 设置，明确人员安排；持续开展宣传活动；企业与厂商、服务机构经常保持联系，了解行业动态和企业应用情况；在媒体宣传项目实施情况，提升企业品牌；参加交流协会组织，不断获取最新信息。）

  • 第4题：

    企业实施客户关系管理的核心是（）

    • A、组织结构
    • B、客户中心
    • C、客户关系管理的业务流程
    • D、客户关系管理的软件支持

    正确答案:B

  • 第5题：

    一个客户关系管理实施的核心是（）

    • A、客户关系管理的软件支持
    • B、客户关系管理的业务流程
    • C、建立客户中心
    • D、客户关系管理的组织结构

    正确答案:B

  • 第6题：

    下列表述不正确的是（）。

    • A、客户关系管理的目的是对所有与企业发生关系的客户都一视同仁
    • B、客户关系管理是为了在企业利润最大化和客户价值最大化之间找到平衡
    • C、客户关系管理的实施有赖于先进的信息技术
    • D、客户关系管理是一种企业战略，贯穿企业的每个部门和每个经营环节

    正确答案:A

  • 第7题：

    什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？


    正确答案: （1）客户细分：又成市场细分，是只营销者通过市场调研，依据消费者的需要和欲望，购买行为和购买习惯，客户生命周期和客户价值等方面的差异，把某一产品的市场划分为若干个消费者群，以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.
    （2）目的：
    a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会
    b.帮助企业确定目标市场，有针对性地开展营销活动
    c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群
    d.帮助企业对未来赢利进行量化分析

  • 第8题：

    客户关系管理的实施


    正确答案: （一）可行性评估
    （二）规划CRM战略目标
    （三）阶段目标与实施路线
    （四）设计业务流程
    （五）设计CRM系统结构
    （六）实施与培训
    （七）系统的整合
    （八）评估实施效果

  • 第9题：

    单选题
    企业实施客户关系管理的核心是（）
    A

    组织结构

    B

    客户中心

    C

    客户关系管理的业务流程

    D

    客户关系管理的软件支持


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    制定客户关系管理的年度计划，包括（）。
    A

    客户关系管理实施方案

    B

    客户关系管理总结

    C

    客户关系管理主要内容

    D

    客户状态分析


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    一个客户关系管理实施的核心是（）
    A

    客户关系管理的软件支持

    B

    客户关系管理的业务流程

    C

    建立客户中心

    D

    客户关系管理的组织结构


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    判断题
    客户关系管理是企业的一项经营策略，其实施仅涉及销售部门。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    合理运用客户关系管理系统中的销售管理模块，虽然缩短了企业的销售周期，但却降低了销售的成功率。


    正确答案:错误

  • 第14题：

    客户关系管理是企业的一项经营策略，其实施仅涉及销售部门。


    正确答案:错误

  • 第15题：

    客户关系管理战略实施需要企业全员的参与。


    正确答案:正确

  • 第16题：

    客户细分是客户关系管理的基础，也是实施客户关系管理的关键，所以要求企业要特别重视。


    正确答案:正确

  • 第17题：

    简述在企业管理层面实施客户关系管理的作用。


    正确答案:（1）可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求；
    （2）可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从长期的发展中获得价值。

  • 第18题：

    正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（）。

    • A、明确企业实施客户关系管理的目标
    • B、分析实现企业目标的方法和途径
    • C、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案
    • D、全面了解备选的软件厂商

    正确答案:A

  • 第19题：

    实施客户关系管理的意义是什么？


    正确答案: CRM系统给企业带来了经营管理方式上的重大变革，对企业的发展具有非常重要的意义。
    （1）带来了企业运营效率的全面提高。CRM系统通过整合企业的全部业务环节和资源体系，使企业的运营效率大大提高。
    （2）优化了企业的市场增值链。CRM的应用使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、服务人员、售后维修人员等开始真正围绕市场需求协调合作，为满足客户需求这一中心要旨组成了强大的团队；而对于企业的财务、生产、采购和储运等部门，CRM也成为反映客户需求、市场分布及产品销售情况等信息的重要来源。
    （3）保留老客户并吸引新客户。一方面，通过对客户信息资源的整合，帮助企业捕捉、跟踪、利用所有的客户信息，在全企业内部实现资源共享，从而使企业更好地管理销售、服务和客户资源，为客户提供快速周到的优质服务；另一方面，客户可以选择自己喜欢的方式同企业进行交流，方便地获取信息并得到更好的服务。客户满意度得到提高，就能帮助企业保留更多的老客户，并有效地吸引新客户。
    （4）不断拓展市场空间。通过新的业务模式（电话、网络）扩展销售和服务体系，扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。

  • 第20题：

    问答题
    什么是客户关系管理？有什么意义？电信企业为什么要实施客户关系管理？

    正确答案： CRM：客户关系管理，一种利用信息系统和信息技术，健全、改善企业与客户关系的信息管理系统
    意义：可为客户及时提供适销对路的个性化产品和服务，提高客户满意度和忠诚度，为企业赢得长久的竞争优势。
    原因：当前电信企业之间竞争的焦点日益从网络、技术、产品的竞争转向品牌、服务和客户的竞争+意义
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（）。
    A

    明确企业实施客户关系管理的目标

    B

    分析实现企业目标的方法和途径

    C

    多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案

    D

    全面了解备选的软件厂商


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    关于客户关系管理的说法中，正确的是（）
    A

    客户关系管理的目的是使企业扩大市场规模、增强核心竞争力、加速提升运营效率。

    B

    客户关系管理是现代管理科学和现代信息技术相结合的产物。

    C

    在客户关系管理，企业主要围绕客户这个中心来完成其业务流程的管理费用和组织机械的再造。

    D

    客户关系管理的实施，首先要从细分客户市场开始，识别目标客户，建立有效的客户关系。


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    问答题
    实施客户关系管理的条件？

    正确答案： 1、专注于流程，设计长远规划；
    2、遵循专业化、社会化、和开放式的运作思路；
    3、着力加强对渠道和应用子系统的集成；
    4、加强支持网络应用的能力；
    5、极大地重视人的因素。
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    问答题
    什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？

    正确答案： （1）客户细分：又成市场细分，是只营销者通过市场调研，依据消费者的需要和欲望，购买行为和购买习惯，客户生命周期和客户价值等方面的差异，把某一产品的市场划分为若干个消费者群，以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.
    （2）目的：
    a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会
    b.帮助企业确定目标市场，有针对性地开展营销活动
    c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群
    d.帮助企业对未来赢利进行量化分析
    解析： 暂无解析

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