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某外国旅游团持集体签证在中国旅游。在旅游过程中，游客约’翰向全陪小张提出他希望团队旅游结束后留在中国继续参观并办点私事。小张告诉他，在中国旅游的境外旅游团必须整团出人中国国境，所以回绝了约翰的要求。在旅游团队离开中国的前一天，约翰再次向小张提出了他的要求并讲明了理由，小张以时间紧迫为由给予拒绝。约翰认为小张侵犯了他的合法权益，回国后，通过其领队向小张的旅行社提出了投诉。请问：出现这种情况，应该如何处理？
题目
某外国旅游团持集体签证在中国旅游。在旅游过程中，游客约’翰向全陪小张提出他希望团队旅游结束后留在中国继续参观并办点私事。小张告诉他，在中国旅游的境外旅游团必须整团出人中国国境，所以回绝了约翰的要求。在旅游团队离开中国的前一天，约翰再次向小张提出了他的要求并讲明了理由，小张以时间紧迫为由给予拒绝。约翰认为小张侵犯了他的合法权益，回国后，通过其领队向小张的旅行社提出了投诉。请问：出现这种情况，应该如何处理？
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第1题：
某小区保安员小张有一次在门岗值班时，住在A栋三楼的业主下班圆来，他想把公文包放在门岗处，等买菜回来再拿，小张思考片刻后，礼貌地拒绝了该业主的请求请问小张的做法有无不妥？你会如何处理？
正确答案: 小张的做法并无不妥。只要处理得当，得到业主的理解而不致产生纠纷都无不妥。因为为业主保管财物不是物业管理公司保安分内之事。即便小张答应为业主保管，也是发生在业主和小张个人之间的保管关系，与物业管理公司无关。 -
第2题：
地陪小张接到旅游团准备就餐时，忽然有一位游客告诉他自己吃斋念佛，希望小尚给他安排一些素食。小张查看旅游合同，并没有注明客人在餐饮有特殊要求，所以就告诉客人，他提出的要求合同中没有，所以他无能为力。请问：小张这样做对吗？为什么？
正确答案: 不对。
（1）小张应该耐心给客人解释清楚，如果客人餐中有适合他用的尽量让他随团用餐；
（2）如果客人不同意，可帮助他解决单独用餐，但餐费要告诉客人自理。 -
第3题：
小张作为地陪，接待一个来自四川的旅游团，在入住酒店后，其中一名游客在酒店烧水时不慎烫伤，小张发现后第一时间帮助游客进行按摩，并用毛巾小心擦拭伤口。请指出地陪这样做的不妥之处，并写出正确的处理方法。
正确答案: （1）不妥之处：
烫伤发生后，千万不要揉搓、按摩、挤压烫伤的皮肤，也不要急着用毛巾擦拭。
正确步骤
（2）让游客快速远离热源；
（3）采取“冷却治疗”，通过降温、减轻余热损伤、减轻肿胀、止痛，防止起泡；
（4）将覆盖在伤处的衣裤剪开，以避免使皮肤的烫伤加重；
（5）创面不要用红药水、紫药水等有色药液，以免影响医生的判断，也不要用碱面、酱油等乱敷，以免造成感染。 -
第4题：
下列关于签证的正确表述是（）。
- A、华侨回国探亲、旅游必须办理签证
- B、在我国旅游签证属于普通签证，仅用于发给来中国旅游的人员
- C、签证上规定了持证者在中国停留的起止时间
- D、5人以上的旅游团队可发给团体签证
正确答案:C -
第5题：
导游人员小张接待一个旅游团，团内包括全陪和18位旅游者。接站后乘车去酒店一小时路途中，小张由于连续带团过于疲劳而没做任何讲解。第二天赴景点游览途中，导游人员小张私自带着3名亲友随团游览。当日下午，天降大雨，旅游者提出要改变行程先去海底世界，导游人员小张以“门票已经预订，不能更改合同”为理由拒绝，旅游者最终冒雨登山。当日深夜，团内一名旅游者发高烧，全陪外出访友未归，联系不上。小张认为问题不大，直接将自己随身携带的感冒药给旅游者服用，而没有陪其去医院，结果病情愈发严重，导致旅游者次日紧急住院治疗。 请回答以下问题： (1)导游人员小张的做法有哪些不妥?正确的做法是什么? (2)全陪有哪些失职或处理不当之处?
正确答案: (1)导游人员小张的做法有以下不妥之处：
①接团后去酒店(一小时车程)途中未给游客做任何讲解。
②私自让自己的亲友随团游览。
③拒绝旅游团因天气原因要求改变行程的要求。
④将自己随身携带的药品给旅游者服务。
导游人员小张的正确做法应该是：
①接团后去酒店途中应该向旅游团致欢迎辞并介绍本地情况。
②导游人员小张应该遵守《导游人员管理实施办法》的相关规定，不私自带亲友随团游览。
③(当发生不可抗力时)导游人员小张要根据实际情况，以旅游者的利益为重，充分考虑旅游者的意见，在履行合同的前提下，本着“合理而可能原则”，及时同全陪协商，适当调整行程，同时报告旅行社并通知相关接待单位。
④首先应该及时建议旅游者请医生来诊治，或者送医院治疗。
(2)全陪的失职或处理不当之处包括：
①没能监督当地接待服务质量，并酌情提出改进的意见和建议。本案例中，对地陪小张赴饭店途中不讲解、私带亲友随团旅游、拒绝旅游者变更行程的建议等不妥行为，全陪也没能根据实际情况，利用旅游合同为武器，提出改进意见、建议地陪适当调整行程，维护旅游者利益。
②带团过程中私自脱团，没能及时对生病的旅游者进行救助。 -
第6题：
1.一批由广州外贸公司职工组成的旅游团来青海观光游览。该团原计划于7月30日离开青海乘火车去宁夏继续游览。7月29日该团在土族民俗村游览时，团内一对夫妇偶遇多年未见的大学好友，这位好友盛情邀请他们到家里住几天，这对夫妇欣然答应，并找到地陪小李，请其协助办理相关事宜。请问：假如你是小李，将如何处理这种情况? 2.导游人员小张接待一个旅游团，团内包括全陪和18位旅游者。接站后乘车去酒店一小时路途中，小张由于连续带团过于疲劳而没做任何讲解。第二天赴景点游览途中，导游人员小张私自带着3名亲友随团游览。当日下午，天降大雨，旅游者提出要改变行程先去海底世界，导游人员小张以“门票已经预订，不能更改合同”为理由拒绝，旅游者最终冒雨登山。当日深夜，团内一名旅游者发高烧，全陪外出访友未归，联系不上。小张认为问题不大，直接将自己随身携带的感冒药给旅游者服用，而没有陪其去医院，结果病情愈发严重，导致旅游者次日紧急住院治疗。 请回答以下问题： (1)导游人员小张的做法有哪些不妥?正确的做法是什么? (2)全陪有哪些失职或处理不当之处?
正确答案: 1.(1)首先，尽量劝说这对夫妇随团队活动。
(2)如果他们执意离团，应及时向旅行社有关领导汇报，为他们办理退团手续。
(3)退掉这对夫妇原定30日离青海的交通票据。
(4)通知下一站该团人数减少2人。
(5)退掉该夫妇在西宁其余逗留时间的房费、餐费。
(6)协助该夫妇订妥赴下一站的交通票据。
(7)告诉这对夫妇他们没有享用的综合服务费不退。
(8)告诉这对夫妇他们离团后费用自理。
2.(1)导游人员小张的做法有以下不妥之处：
①接团后去酒店(一小时车程)途中未给游客做任何讲解。
②私自让自己的亲友随团游览。
③拒绝旅游团因天气原因要求改变行程的要求。
④将自己随身携带的药品给旅游者服务。
导游人员小张的正确做法应该是：
①接团后去酒店途中应该向旅游团致欢迎辞并介绍本地情况。
②导游人员小张应该遵守《导游人员管理实施办法》的相关规定，不私自带亲友随团游览。
③(当发生不可抗力时)导游人员小张要根据实际情况，以旅游者的利益为重，充分考虑旅游者的意见，在履行合同的前提下，本着“合理而可能原则”，及时同全陪协商，适当调整行程，同时报告旅行社并通知相关接待单位。
④首先应该及时建议旅游者请医生来诊治，或者送医院治疗。
(2)全陪的失职或处理不当之处包括：
①没能监督当地接待服务质量，并酌情提出改进的意见和建议。本案例中，对地陪小张赴饭店途中不讲解、私带亲友随团旅游、拒绝旅游者变更行程的建议等不妥行为，全陪也没能根据实际情况，利用旅游合同为武器，提出改进意见、建议地陪适当调整行程，维护旅游者利益。
②带团过程中私自脱团，没能及时对生病的旅游者进行救助。 -
第7题：
问答题小张作为地陪，接待一个来自四川的旅游团，在入住酒店后，其中一名游客在酒店烧水时不慎烫伤，小张发现后第一时间帮助游客进行按摩，并用毛巾小心擦拭伤口。请指出地陪这样做的不妥之处，并写出正确的处理方法。正确答案： （1）不妥之处：
烫伤发生后，千万不要揉搓、按摩、挤压烫伤的皮肤，也不要急着用毛巾擦拭。
正确步骤
（2）让游客快速远离热源；
（3）采取“冷却治疗”，通过降温、减轻余热损伤、减轻肿胀、止痛，防止起泡；
（4）将覆盖在伤处的衣裤剪开，以避免使皮肤的烫伤加重；
（5）创面不要用红药水、紫药水等有色药液，以免影响医生的判断，也不要用碱面、酱油等乱敷，以免造成感染。解析： 暂无解析 -
第8题：
单选题地陪小张带领的旅游团将于北京时间十点钟乘火车离开，小张带领游客到达火车站的时间应是（）。A8：30
B9：00
C9：30
D10：00
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第9题：
问答题上海导游员小张接待了一个来自天津的旅游团，在该地的整个行程将要结束时，游客小宋提出由于时间仓促无法将一些礼品交给当地的亲戚，希望小刘帮助他转交，如果你是小刘你应该怎么处理？正确答案： （1）导游人员一般应婉言拒绝，让旅游者自己办理。如客人确有困难，导游人员可予以协助，但要让旅游者书写委托书，注明物品或信件的名称、数量、交付时间、是否需要纳税等，留下详细地址及收件人姓名。收件人收到物品或信件后要写收条并签字盖章，导游人员将委托书和收条一并交旅行社保管。
（2）对于食品之类容易腐败变质、保存期短的物品，导游人员应婉言拒绝，不可为旅游者代为转递。
（3）由于旅游者提供的收件人地址、姓名有误等原因无法实现代为转递事宜，导游人员应将物品、信件退还旅游者，或交组团社保管。解析： 暂无解析 -
第10题：
问答题地陪小张接到旅游团准备就餐时，忽然有一位游客告诉他自己吃斋念佛，希望小尚给他安排一些素食。小张查看旅游合同，并没有注明客人在餐饮有特殊要求，所以就告诉客人，他提出的要求合同中没有，所以他无能为力。请问：小张这样做对吗？为什么？正确答案： 不对。
（1）小张应该耐心给客人解释清楚，如果客人餐中有适合他用的尽量让他随团用餐；
（2）如果客人不同意，可帮助他解决单独用餐，但餐费要告诉客人自理。解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题2007年6月，A市某旅行社委派导游人员小张接待来自上海的旅游团一行共30人。前两天行程顺利，接待和游览均按计划进行。第三天结束游览返回酒店途中，小张以本地旅游局规定地接必须向外地游客介绍家乡土特产为由，提出要带大家参观当地的一家玉石专卖店。有游客当时就提出，他们在与上海的旅行社签订旅游合同时，注明了自己参加的是“高品质纯玩团”，全程不进店。小张对此置之不理，一个劲说这个店是上海人开的，请游客们绝对放心。在店里，小张和商店老板一直强调该店对上海游客最优惠，老板还展示不少他与上海游客的合影照片。见此情景，不少游客购买了翡翠、玛瑙和其他珠宝石。最后一天送团途中，小张在车上回顾了行程后，又以捐助贫困山区希望工程为由，请游客认购他带来的由当地孩童制作的手工艺品。这么一说，游客纷纷购买，小张共收入现金近千元。回到上海后，有游客将买来的玉石珠宝等送至相关权威部门检测，结果全部为假冒伪劣商品。该团游客随即联名向有关旅游行政管理部门投诉，一是投诉旅行社违背合同，二是投诉导游人员小张有欺诈行为，要求赔偿。 该团游客投诉上海的旅行社违背合同是否成立？为什么？如果成立，按照《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的规定，旅行社应对游客怎样进行赔偿？正确答案： 该团游客投诉旅行社违反合同成立。因为游客事先与旅行社签订的合同中已经明确全程不进店购物，但是导游人员违反了这一约定。
按照《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的规定，导游人员违反旅行社与旅游者的合同约定，损害了旅游者的合法权益，旅行社应对旅游者进行赔偿：违反合同计划，擅自增加购物次数，每次应退还旅游者购物价款的20%;擅自安排旅游者到非旅游部门指定商店购物，所购商品为假冒伪劣商品，应赔偿旅游者的全部损失；私自兜售商品，应全额退还旅游者购物价款。解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题小李被调出来一段时间后回单位，领导一直向小张了解小李的工作情况，小李认为是小张和领导在排挤他。如果你是小张，会怎么办？正确答案：解析： -
第13题：
导游员小张是一个旅游团的地陪导游，此团在接待途中出现了几次意外，虽然未对整个旅行造成大的影响，但游客还是颇有微词。在致欢送词时，小张应怎么做？
正确答案: 小张应意识到这个团是一个行程不完全顺利的团，游客本身有一定的情绪，所以他的欢送词应该侧重于游客对自己工作的理解和支持。一般来说，致欢送词应该把握以下细节：
（1）回顾旅游活动，感谢旅游者的合作与支持，表达友谊和惜别之情；
（2）诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议；
（3）若在旅游活动中有不顺利或服务不尽如意之处，再次向旅游者表示真诚的歉意：
（4）表达美好的祝愿。 -
第14题：
上海导游员小张接待了一个来自天津的旅游团，在该地的整个行程将要结束时，游客小宋提出由于时间仓促无法将一些礼品交给当地的亲戚，希望小刘帮助他转交，如果你是小刘你应该怎么处理？
正确答案: （1）导游人员一般应婉言拒绝，让旅游者自己办理。如客人确有困难，导游人员可予以协助，但要让旅游者书写委托书，注明物品或信件的名称、数量、交付时间、是否需要纳税等，留下详细地址及收件人姓名。收件人收到物品或信件后要写收条并签字盖章，导游人员将委托书和收条一并交旅行社保管。
（2）对于食品之类容易腐败变质、保存期短的物品，导游人员应婉言拒绝，不可为旅游者代为转递。
（3）由于旅游者提供的收件人地址、姓名有误等原因无法实现代为转递事宜，导游人员应将物品、信件退还旅游者，或交组团社保管。 -
第15题：
地陪小张带领的旅游团将于北京时间十点钟乘火车离开，小张带领游客到达火车站的时间应是（）。
- A、8：30
- B、9：00
- C、9：30
- D、10：00
正确答案:B -
第16题：
地陪小张由于未认真核实航班时间，使旅游团误了10：00飞往上海的MU513航班，请问她应该如何处理?汲取什么教训?
正确答案: 地陪未认真核实航班起飞时间造成误机事故，属于重大责任事故，由此造成的损失应由地陪承担。误机事实已经造成，地陪应采取如下措施应对：
(1)立即向旅行社领导汇报，请求指示。
(2)北京飞往上海航班较多，地陪应立即与航空公司联系，争取让旅游团乘最近航班飞离北京，如果当天航班已满，可以考虑改乘其他交通工具离开本站(例如特快火车)。
(3)实事求是向客人讲清情况，赔礼道歉，稳定客人情绪，争取客人理解。
安排好旅游团滞留期间的食、宿、交通、游览等事宜，力争把不良影响降到最低程度。
(4)通知上海旅游团推迟抵达。
(5)事后写出事故报告。
地陪小张应汲取如下教训：地陪要认真核实交通票据的准确时间。 -
第17题：
某外国旅游团持集体签证在中国旅游。在旅游过程中，游客约翰向全陪小张提出他希望团队旅游结束后留在中国继续参观并办点私事。小张告诉他，在中国旅游的境外旅游团必须整团出人中国国境，所以回绝了约翰的要求。在旅游团队离开中国的前一天，约翰再次向小张提出了他的要求并讲明了理由，小张以时间紧迫为由给予拒绝。约翰认为小张侵犯了他的合法权益，回国后，通过其领队向小张的旅行社提出了投诉。请问：出现这种情况，应该如何处理？
正确答案: 导游对外国游客在旅游团的活动结束后因某种需要而要求继续在中国旅行的，若不需要延长签证，一般可以满足其要求；如需要延长签证，原则上应予以拒绝。若个别游客确有特殊原因需要留下，导游应该请示旅行社，然后向其提供必要的帮助，陪同游客持旅行社的证明、护照及集体签证，到当地公安局办理分离签证手续和延长签证手续，协助其重订机票、酒店等，但所需费用由游客自理。本案例的小张缺乏服务意识和业务知识，因为导游对于游客提出的要求，不管其难易程度如何，也不管其合理与否，都应该给予足够的重视，并及时、合情合理地运用所掌握的业务知识予以解决。本案例中，导游在游客提出要求时没有进行认真倾听，事后也没有进行耐心解释，而是简单一推了之，造成投诉，影响了旅行社的声誉。 -
第18题：
在一般情况下，入境旅游团离开中国后，继续留在中国旅游的旅游者，与接待旅行社已经没有关系，导游人员不必再为其提供服务。（ ）
正确答案:错误 -
第19题：
问答题最近小张经历了三件事，感到很郁闷。第一件：小张的母亲生病了，小张四年未休过探亲假，这次他向单位提出休假探亲，单位以他已经在本地结婚为由没有批准。第二件：小张工作的车间齿轮噪声刺耳，电焊强光刺眼，小张和工友向厂长要求发放劳动安全卫生防护用品，改善劳动条件，遭到拒绝。第三件：单位只给部分老职工办理了社会保险，小张不在其中。请问小张的哪些合法权益受到了侵害？他应该怎么办？正确答案： （1）小张的以下合法权益受到了侵害：休息休假的权利、获得劳动安全卫生保护的权利、享受社会保险和福利的权利。
（2）小张可以通过投诉、协商、申请调解、申请仲裁、向法院起诉等途径加以维护。解析： 暂无解析 -
第20题：
多选题导游员小张在带团前往欧洲旅游时，旅游团集体遭到抢劫。此时小张应当向（）报告。A旅游主管部门
B公安机关
C相关驻外机构
D当地警方
E中国驻该国使领馆
正确答案： D,A解析： 暂无解析 -
第21题：
问答题2007年6月，A市某旅行社委派导游人员小张接待来自上海的旅游团一行共30人。前两天行程顺利，接待和游览均按计划进行。第三天结束游览返回酒店途中，小张以本地旅游局规定地接必须向外地游客介绍家乡土特产为由，提出要带大家参观当地的一家玉石专卖店。有游客当时就提出，他们在与上海的旅行社签订旅游合同时，注明了自己参加的是“高品质纯玩团”，全程不进店。小张对此置之不理，一个劲说这个店是上海人开的，请游客们绝对放心。在店里，小张和商店老板一直强调该店对上海游客最优惠，老板还展示不少他与上海游客的合影照片。见此情景，不少游客购买了翡翠、玛瑙和其他珠宝石。最后一天送团途中，小张在车上回顾了行程后，又以捐助贫困山区希望工程为由，请游客认购他带来的由当地孩童制作的手工艺品。这么一说，游客纷纷购买，小张共收入现金近千元。回到上海后，有游客将买来的玉石珠宝等送至相关权威部门检测，结果全部为假冒伪劣商品。该团游客随即联名向有关旅游行政管理部门投诉，一是投诉旅行社违背合同，二是投诉导游人员小张有欺诈行为，要求赔偿。导游人员小张的行为违反了哪些相关规定？根据法律法规，导游人员小张及委派小张的A市某旅行社将受到何种处罚？正确答案： 根据《导游人员管理条例》，小张违反了以下规定：一是不得向旅游者兜售物品；二是在进行导游活动时，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫消费者。
旅游管理部门可对小张采取以下处罚：由旅游行政部门责令改正，处l000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。解析： 暂无解析 -
第22题：
多选题一个18人的美国旅游团到中国旅游，11月5日晚上，团员史密斯先生打电话告诉全陪小吴他的妻子突患重病，需要他及时回国，导游员小吴得知此消息后，应该________。A协助订购返程机票，联系用车
B告知未享受的旅游活动费用不退
C为其办理签证分离手续
D立即向组团社和地接社进行通报
E婉拒，并拖延办理回国手续
正确答案： B,C解析： -
第23题：
问答题导游员小张是一个旅游团的地陪导游，此团在接待途中出现了几次意外，虽然未对整个旅行造成大的影响，但游客还是颇有微词。在致欢送词时，小张应怎么做？正确答案： 小张应意识到这个团是一个行程不完全顺利的团，游客本身有一定的情绪，所以他的欢送词应该侧重于游客对自己工作的理解和支持。一般来说，致欢送词应该把握以下细节：
（1）回顾旅游活动，感谢旅游者的合作与支持，表达友谊和惜别之情；
（2）诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议；
（3）若在旅游活动中有不顺利或服务不尽如意之处，再次向旅游者表示真诚的歉意：
（4）表达美好的祝愿。解析： 暂无解析