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参考答案和解析
正确答案:×
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  • 第1题:

    在服务质量差距模型中,()是差距模型的核心。

    A.不了解顾客的期望

    B.未选择正确的服务设计和标准

    C.顾客差距

    D.未按标准提供服务


    正确答案:C

  • 第2题:

    消费者在选择卖主时,真正看重的是顾客让渡价值。顾客让渡价值是(  )的差额。

    A.顾客总价值和服务总成本
    B.客潜在价值和服务总成本
    C.顾客总价值和顾客总成本
    D.顾客潜在价值和顾客总成本

    答案:C
    解析:
    顾客让渡价值是指顾客总价值与整体顾客成本之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益,包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值;顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等,包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。

  • 第3题:

    13、对于目标市场的识别和选择,企业应该同时遵循三个标准,表现为对三种顾客的识别

    A.识别和选择那些高忠诚倾向的顾客

    B.识别和选择潜在赢利性很强的顾客群体

    C.识别那些需求与企业供给十分吻合和匹配的顾客

    D.识别那些服务成本较低的顾客


    识别和选择那些高忠诚倾向的顾客;识别和选择潜在赢利性很强的顾客群体;识别那些需求与企业供给十分吻合和匹配的顾客

  • 第4题:

    消费者在选择卖主时,真正看重的是顾客让渡价值。顾客让渡价值是( )的差额。

    A.顾客总价值和服务总成本
    B.顾客潜在价值和服务总成本
    C.顾客总价值和顾客总成本
    D.顾客潜在价值和顾客总成本

    答案:C
    解析:
    顾客让渡价值是指顾客总价值与整体顾客成本之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益,包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值:顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等,包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。

  • 第5题:

    从本企业购买某产品的顾客占该产品所有顾客的百分比指的是_________

    A.顾客渗透率

    B.顾客忠诚度

    C.顾客选择性

    D.价格选择性


    A