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衡量客户满意度的方法是()。A、实际业绩除以感知业绩B、期望业绩除以实际业绩C、期望业绩除以感知业绩D、感知业绩除以实际业绩E、实际业绩除以期望业绩

题目
衡量客户满意度的方法是()。

A、实际业绩除以感知业绩

B、期望业绩除以实际业绩

C、期望业绩除以感知业绩

D、感知业绩除以实际业绩

E、实际业绩除以期望业绩

相似考题

1.某保险公司决定通过定性的绩效衡量方法来评估其自身客户服务功能，其可采用的衡量方法包括()①客户满意度调查;②观察和监控;③投诉监控;④业务处理量。A、①②③B、①②④C、②③④D、①②③④

2.以下关于信息系统绩效评估的叙述，正确的是(27)。A.投资收益率是唯一的衡量标准B.虽然客户满意度难以评估，但客户的认知度和满意度仍是重要的衡量标准C.收入增长是唯一的衡量标准D.利润增加很难判断是否是信息系统带来的，因此投资收益率不是衡量标准

3.以下关于信息系统绩效评估的叙述，正确的是(38)。A．投资收益率是唯一的衡量标准B．虽然客户满意度难以评估，但客户的认知度和满意度仍是重要的衡量标准C．收入增长是唯一的衡量标准D．利润增加很难判断是否是信息系统带来的，因此投资收益率不是衡量标准

4.客户对服务质量的满意度是一种非财务的评价方法,它是营销绩效非财务衡量的一个重要内容。()此题为判断题(对，错)。

参考答案和解析
参考答案：E
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  • 第1题：

    在平衡计分卡业绩衡量方法下，下列各项中属于滞后指标的有（）。


    A.新客户开发率 B.客户满意度
    C.盈利率 D.顾客关系

    答案：A,B,C
    解析：
    本题考核平衡计分卡的内容。客户角度的目标和指针可以包括目标市场的销售额（或市场份额）以及客户保留率、新客户开发率、客户满意度和盈利率。卡普兰和诺顿把这些称为滞后指标。在明确价值定位的过程中，卡普兰和诺顿定义了几个与客户满意度有关的驱动指标：时间、质量、价格、可选性、客户关系和企业形象。他们把这些称为潜在的领先指标。

  • 第2题：

    在平衡计分卡业绩衡量方法下，下列各项中不属于滞后指标的是（ ）。

    A.新客户开发率
    B.客户满意度
    C.盈利率
    D.客户关系

    答案：D
    解析：
    滞后指标包括目标市场的销售额(市场份额)以及客户保留率、新客户开发率、客户满意度和盈利率。领先指标包括时间、质量、价格、可选性、客户关系和企业形象。选项D属于领先指标。

  • 第3题：

    客户维度指标包含客户结果性衡量指标，如满意度、保留率、增长等。


    正确

  • 第4题：

    在平衡计分卡业绩衡量方法下，下列属于领先指标的有（　　）。

    A.客户关系
    B.企业形象
    C.客户满意度
    D.新客户开发率

    答案：A,B
    解析：
    客户角度的目标和指针可以包括目标市场的销售额或市场份额以及客户保留率、新客户开发率、客户满意度和盈利率。卡普兰和诺顿把这些称为滞后指标。卡普兰和诺顿定义了几个与客户满意度有关的驱动指标：时间、质量、价格、可选性、客户关系和企业形象。他们把这些称为潜在的领先指标，领先指标的设定取决于企业的战略和对目标市场的价值定位。选项A、B正确。

  • 第5题：

    物流作为跨境电商顺利实现的基础与保障，是电商客户满意度的重要衡量指标。


    √

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