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饭店员工如何看待客人的投诉?

题目

饭店员工如何看待客人的投诉?

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1.客人被激怒且情绪激动，有时要求饭店做出某种承诺，这种投诉称为批评性投诉。此题为判断题(对，错)。

2.下列选项不属于产生投诉原因的是( )。A.硬件设施、设备出现故障B.客人对无形的服务不满C.饭店管理不善D.饭店周边环境差

3.一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围;同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的;同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。请回答下列问题：对待客人投诉，饭店处理的原则是()。A.客人总是对的B.员工总是错的C.客人总是对的，员工总是错的D.如果客人是错的，也要把对让给客人E.如果客人是错的，不能把对让给客人

4.处理客人投诉时，下面选项正确的是( )。A.客人永远正确B.保护客人利益也不能损坏饭店利益C.顺着客人抱怨饭店D.为平息投诉，讨好客人

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  • 第1题：

    对客人的投诉应持什么态度?假如你是饭店服务员.应如何接待与处理客人投诉。


    参考答案：客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率.提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。
    (一)处理投诉原则
    1、欢迎与感谢的态度
    2、站在客人的立场思考和表述
    3、决不与客人争辩.要保持冷静
    4、维护饭店应有的利益
    (二)处理投诉步骤
    1、掌握投诉客人心理
    2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相
    3、做好客人投诉问题记录
    4、同情客人.诚恳致歉
    5、对客人的投诉真诚致谢
    6、迅速处理客人投诉
    7、追踪检查处理结果

  • 第2题：

    旅游旺季，住店客人要求延期居住，而当天饭店预订已满，前厅员工应按()处理。

    A、将抵店客人安排在其他饭店

    B、把住店客人赶走

    C、劝住店客人调房

    D、向抵店客人说明情况，调整其预订房的种类

    E、劝抵店客人离开饭店自己改投宿他店


    参考答案：AD

  • 第3题：

    91、当某位客人的客史资料被某员工误修改后而导致客人投诉后，酒店该如何查询此误操作的员工（）

    A．调阅视频监控

    B．将部门员工一个个进行内部审讯

    C．寻求客人帮助

    D．使用此客人客史资料中的Change功能，查询此资料的修改记录


    使用此客人客史资料中的Change功能，查询此资料的修改记录

  • 第4题：

    前台员工应该怎样处理客人的投诉与抱怨。


    正确答案：前台接待人员或大厅副理必须有心理上的准备，所接到的住客抱怨是各式各样的，从对设备、服务、价格等问题的不满，到要求解决千奇百怪的状况。无论如何，总是要诚心协助客人，帮助他们完成住店期间所遇到麻烦与困难，让客人产生信赖或心存感激。

  • 第5题：

    13、客人投诉饭店的类型可分为：有关设备设施的投诉、有关服务态度的投诉、有关管理的投诉、对饭店产品质量的投诉和（）。


    1.电话投诉的处理 2.信函投诉的处理 3.当面投诉的处理

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