服务质量是一个主观范畴，它取决于( )。A.顾客对服务质量的预期 B.客观的服务水平 C.顾客真实感知到的服务水平 D.顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比

第1题：

第2题：

第3题：

爱国主义是一个历史范畴。它随着历史条件和历史阶段的变化而发展变化。

正确答案:正确

第4题：

下列关于服务质量的叙述中，错误的是（）。

• A、Lewis和Booms把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”
• B、格罗鲁斯则提出消费者“感知服务质量”概念，认为服务质量是一个主观范畴。
• C、肖斯塔克把质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。
• D、进入80年代之后，罗赫巴将服务质量分割为“人员质量、过程质量和结果质量”。

正确答案:C

第5题：

对新闻评论有一个特殊的规定，即把它归于“政论文”的范畴？

正确答案: 1）就当前具有普遍意义的新闻事件和重大问题发议论，讲道理，有着鲜明的针对性和指导性的一种政论文体。
2）评价——是人把握客体对人的意义、价值的观念性活动。

第6题：

过程质量（）被卷烟零售客户客观地评价，它更多地取决于客户的主观感受。

• A、便于
• B、难以
• C、可以
• D、易于

正确答案:B

第7题：

移动通信企业的服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对移动通信服务的（）同其实际感受的（）的对比

正确答案:预期质量；服务水平

第8题：

服务质量是一个主观范畴，它取决于（　）。

• A、顾客对服务质量的预期
• B、客观的服务水平
• C、顾客真实感知到的服务水平
• D、顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比

正确答案:D

第9题：

有关服务质量的特性不正确的是（）。

• A、服务质量是一个主观范畴
• B、服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的
• C、服务质量出自客户感知，具有很可强的主观性和差异性
• D、服务的好坏没有硬性指标可衡量
• E、互动性是服务质量与有形产品质量的重要区别
• F、决定服务质量的是企业，不是客户

正确答案:F

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

仁不是一个封闭的、单一的定义，它的哲学范畴是一个不断开放的范畴。

正确答案:正确

第15题：

物流服务质量是一个综合概念，它由技术质量和（）质量构成。

• A、功能
• B、职能
• C、形象

正确答案:A

第16题：

顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受作出判断。因此，服务质量区别于事物产品的一个重要特点是（）。

• A、过程
• B、主观性
• C、整体性
• D、客观性

正确答案:B

第17题：

服务质量很难找到一个客观的评价标准，它完全取决于客户自己的（）和（）。

正确答案:心理感受；主观评价

第18题：

顾客体验质量达到或超过预期质量时，顾客就满意，就会认为服务质量较高：反之，则会认为服务质量较低。因此，服务质量是一个具有主观性特点的概念。

正确答案:错误

第19题：

错觉和假象的区别是（）。

• A、前者是客观范畴，后者是主观范畴
• B、前者是主观范畴，后者是客观范畴
• C、二者都是主观和客观相统一的范畴
• D、前者是本质的规定，后者不是本质的规定

正确答案:B

第20题：

有关服务质量的特性（）是不正确的。

• A、服务质量是一个主观范畴
• B、服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的
• C、服务质量出自客户感知，具有很可强的主观性和差异性
• D、服务的好坏没有硬性指标可衡量
• E、服务的好坏没有硬性指标可衡量，来自于客户的感知，而决定质量的是企业，不是客户

正确答案:E

第21题：

第22题：

第23题：