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客户服务指标有以下几种（）。A客户需求率B服务可靠性C客户满意率D意见处理率E客户投诉

题目
客户服务指标有以下几种（）。

A客户需求率

B服务可靠性

C客户满意率

D意见处理率

E客户投诉

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1.关于寿险公司的客户服务，以下说法正确的是()①内部客户是指接受公司内其他员工服务的公司员工②提高客户服务质量会增加寿险公司的费用，并降低其营业利润③客户有内部客户和外部客户之分④客户服务的精髓在于沟通A.①②③B.①②④C.①③④D.①④

2.渠道通路具备以下哪几种功能().A、协助客户购买特定产品和服务B、向客户提供售后维护服务C、提升客户对产品和服务的认知D、帮助企业了解客户需求偏好

3.客户服务指标有以下几种()。A.客户需求率B.服务可靠性C.客户满意率D.意见处理率E.客户投诉

4.建设目标有以下哪几种约束性()。A、时间约束B、资源约束C、质量约束D、空间约束

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  • 第1题：

    信息系统体系结构有以下几种类型:()。

    A.客户机/服务器

    B.浏览器/服务器

    C.结合式

    D.集中式


    参考答案：ABD

  • 第2题：

    企业在客户服务过程中常用的目标有：客户占有率、（）、客户增长率、（）。


    正确答案:客户收益率；客户稳定率

  • 第3题：

    以下对对客户及客户服务理解正确的是（）。

    • A、客户服务是指与有形产品对比，额外提供的内容
    • B、客户是指购买了企业产品或服务的人
    • C、客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作
    • D、客户服务指的是售后服务

    正确答案:C

  • 第4题：

    增值服务平台支持按哪几种方式设定次数分配规则？（）

    • A、按客户等级
    • B、按客户群
    • C、按服务类型
    • D、按服务合约

    正确答案:A,B,C,D

  • 第5题：

    客户服务传统主义者学派，着眼于（）。

    • A、服务等同物
    • B、客户中心
    • C、客户敏感度
    • D、制造公司有关的少数几种活动

    正确答案:D

  • 第6题：

    客户服务指标有以下几种（）。

    • A、客户需求率
    • B、服务可靠性
    • C、客户满意率
    • D、意见处理率
    • E、客户投诉

    正确答案:B,C,D,E

  • 第7题：

    用户可以通过以下哪几种方式申请和管理彩铃业务？（）

    • A、拨打12530
    • B、登陆网站
    • C、客户服务中心
    • D、短信

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    客户服务根据客户生命周期分为以下几种（）。

    • A、潜在期客户服务
    • B、开发期客户服务
    • C、成长期客户服务
    • D、成熟期客户服务
    • E、衰退期客户服务
    • F、终止期客户服务

    正确答案:A,B,C,D,E,F

  • 第9题：

    以下对客户及客户服务理解不正确的是（）。

    • A、客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作
    • B、客户是指购买了企业产品或服务的人
    • C、客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者
    • D、客户服务指的是售后服务
    • E、客户服务是指与有形产品对比，额外提供的内容

    正确答案:B,D,E

  • 第10题：

    目前“客户服务-凭证出售-线下出售”路径中的“功能”栏位，“03印鉴卡领用”功能可按以下几种方式领用印鉴卡。（）

    • A、账号
    • B、客户号
    • C、户名

    正确答案:A,B,C

  • 第11题：

    填空题
    客户服务根据客户生命周期分为以下几种：（）、（）、（）、（）、（）和（） 。

    正确答案： 潜在期客户服务,开发期客户服务,成长期客户服务,成熟期客户服务,衰退期客户服务,终止期客户服务
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    配送作业内部绩效评估指标有（）。
    A

    资产衡量

    B

    客户服务

    C

    客户感觉

    D

    质量


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    根据客户期望，服务失败补救方法可以分几种？


    正确答案: 解释、道歉、补偿法、快速响应、主动积极。

  • 第14题：

    以下对客户服务说法正确的是（）。

    • A、客户服务就是致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动的统称
    • B、客户服务就是指售后服务
    • C、客户服务是一种文化，需要一个长期积累的过程。
    • D、服务的易失性，是指服务不能被储存、转售或退回的特性

    正确答案:A,B,D

  • 第15题：

    我们所说有服务底线包括但限于以下哪几种（）

    • A、报复客户
    • B、顶撞客户
    • C、拒绝服务
    • D、消极服务

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    客户服务管理中心总经理/副总经理岗岗位服务标准的考核指标有哪些？


    正确答案:接通率、电话回访成功率、通话质量监听成绩、人工服务满意度、回访满意度、投诉结案率、9天投诉结案率、健康好帮手服务达成率、国寿大讲堂服务达成率、特惠超值服务达成率、国寿资讯通服务达成率、特色客服活动服务达成率、国寿鹤卡发卡完成率、国寿鹤卡持有率、客户信息分析利用率、附加值服务满意度、客户投诉率、投诉案件平均处理时长。

  • 第17题：

    客户服务根据客户生命周期分为以下几种：（）、（）、（）、（）、（）和（） 。


    正确答案:潜在期客户服务；开发期客户服务；成长期客户服务；成熟期客户服务；衰退期客户服务；终止期客户服务

  • 第18题：

    目前移动客户办理服务密码的途径主要有以下几种：营业厅、（）、短信、网站、（）、自助终端，各分公司应在所有营业网点，通过客户服务手册或专门的宣传资料中告知客户并推介使用。


    正确答案:10086热线；WAP

  • 第19题：

    以下对客户忠诚描述不正确的是（）。

    • A、客户忠诚是指客户对企业产品或服务的依赖和认可
    • B、客户忠诚表现为坚持长期购买和使用该企业的产品或服务
    • C、客户忠诚会在一段时间内频繁购买企业产品
    • D、客户忠诚只是指客户行为方面

    正确答案:C,D

  • 第20题：

    配送作业内部绩效评估指标有（）。

    • A、资产衡量
    • B、客户服务
    • C、客户感觉
    • D、质量

    正确答案:A,B,D

  • 第21题：

    客户经理通过PBMS系统进行服务日志登记时，由客户发起的服务类型主要包括哪几种（）

    • A、客户投诉
    • B、产品购买申请
    • C、业务咨询
    • D、预约服务

    正确答案:A,B,C,D

  • 第22题：

    电力客户服务系统应满足的服务指标有哪些？


    正确答案: 应满足的服务指标有：
    （1）客户服务时间：7×24小时。
    （2）人工座席接通率大于85%（人工座席接通率=接通人工座席的客户电话数量/客户拨打服务电话并选择人工服务电话数量）。
    （3）业务忙时，IVR辅导语音送出时间不超过1秒。
    （4）辅导语音字间间隔为0.2～0.5秒。
    （5）客户接入系统后，系统送出语音辅导的等待时间小于3秒。语音辅导后，等待客户按键的时间不小于10秒，超时不按键送辅导语音，再超时则系统自动拆线，由交换机给客户送忙音。

  • 第23题：

    多选题
    客户服务指标有以下几种（）。
    A

    客户需求率

    B

    服务可靠性

    C

    客户满意率

    D

    意见处理率

    E

    客户投诉


    正确答案： B,C,D,E
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    多选题
    客户服务根据客户生命周期分为以下几种（）。
    A

    潜在期客户服务

    B

    开发期客户服务

    C

    成长期客户服务

    D

    成熟期客户服务

    E

    衰退期客户服务

    F

    终止期客户服务


    正确答案： D,F
    解析： 暂无解析

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