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按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有()。A、确定顾客期望或要求的重要程度B、将笼统的期望转变为具体的标准C、按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准D、评估和选择服务标准

题目

按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有()。

A、确定顾客期望或要求的重要程度

B、将笼统的期望转变为具体的标准

C、按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准

D、评估和选择服务标准

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1.按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有()。A、确定顾客期望或要求的重要程度B、将笼统的期望转变为具体的标准C、按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准D、评估和选择服务标准E、确定服务接触环节和顾客的期望或要求

2.美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节:销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的,AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后,如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准,将会缩小服务质量差距模型中的()。A、差距1B、差距2C、差距3D、差距4

3.顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务的状况比较，顾客的价值观决定了顾客要求或期望值，其期望值又称之为( )。A．认知质量B．感知质量C．一元质量D．魅力质量

4.在拟定服务标准时,需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。()此题为判断题(对，错)。

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    加油站按顾客导向标准，坚持服务宗旨和服务承诺，更好地满足顾客的期望或要求，能给加油站带来更多的顾客，增强加油站的营销竞争力。()


    本题答案：对

  • 第2题：

    顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务的状况比较，顾客的价值观决定了顾客要求或期望值，其期望值又称之为（ ）。[2007年真题]
    A.认知质量 B.感知质量 C_ 一元质量 D.魅力质量


    答案：A
    解析：
    顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务状况的比较。顾客的价值观决定了其要求或期望值，即认知质量，而组织提供的产品和服务形成可感知的效果，即感知质量。

  • 第3题：

    美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（）

    A．差距一

    B．差距二

    C．差距三

    D．差距四


    B

  • 第4题：

    以顾客为中心原则的含义正确的是()。

    A.顾客依存于组织，因此组织应当理解顾客当前和未来需求，满足顾客要求并争取顾客期望.

    B.组织依存于顾客，因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望

    C.改进顾客忠诚度，满足顾客要求并争取超越顾客期望

    D.将顾客的需求和期望在组织内得到沟通


    参考答案：B

  • 第5题：

    顾客的价值观决定了其要求或期望值，而组织提供的产品和服务形成可感知的效 果，顾客要求或期望值决定了（ ）。
    A.感知价值 B.认知质量
    C.感知质量D.要求质量


    答案：B
    解析：
    。

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