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服务规范化是指服务机构系统地建立()并用其来规范服务人员的行为。

题目
服务规范化是指服务机构系统地建立()并用其来规范服务人员的行为。

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1.服务人员在提供服务时一方面代表服务机构为顾客服务,另一方面又潜意识地代表自己本人与顾客交往,这种双重角色的矛盾属于()的矛盾。A、服务机构及人员与顾客B、服务机构与服务人员C、顾客与顾客D、服务质量与服务数量

2.服务人员应掌握服务的技能、技巧,懂得“三化”服务规范和要求,做到服务( )、标准化、程序化。A、规范化B、规格化C、常规化D、大众化

3.服务礼仪是指服务人员在对外服务过程中的仪表、言谈、举止等方面应讲究的行为规范。()此题为判断题(对，错)。

4.企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是()。A、招聘服务人员只考虑其服务能力的大小B、招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣C、培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训D、交际技能的培训可以通过角色扮演和冲突模拟等方法来进行E、建立服务质量考核机制

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  • 第1题：

    服务礼仪是指服务人员在对外服务过程中,在()等方面应讲究的行为规范。

    A、接待客户

    B、人际关系

    C、仪表言谈、举止

    D、公共关系


    参考答案：C

  • 第2题：

    饭店服务规程是指某一特定服务过程的规范化程序和标准。()


    正确答案：对

  • 第3题：

    服务人员基本行为规范()

    A.语言规范

    B.精神风貌

    C.行为规范

    D.技术水平


    参考答案：ABC

  • 第4题：

    服务机构和服务人员应有专门的商业道德准则,服务机构和服务人员必须严格遵守,一旦触犯了将受到()严肃处理。

    A、商业道德准则

    B、法律

    C、纪律

    D、企业


    参考答案：A

  • 第5题：

    服务人员基本行为规范()

    A.技术水平

    B.行为规范

    C.精神风貌

    D.语言规范


    参考答案：BCD

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