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95598客户服务中心，客户呼入时，应在响铃四次，或（）秒以内接听。A10B5C12D6
题目
A10
B5
C12
D6
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第1题：
95598客户服务中心的主要业务有哪些？
（1）故障报修
（2）咨询、查询
（3）业务受理
（4）举报、投诉与建议
（5）信息发布
（6）催收电费
（7）其它服务
略 -
第2题：
客户来电咨询业务问题或产品投诉及坐席外呼营销产品，此类客服中心按呼叫类型不同，可分为（）
- A、呼入式客户服务中心
- B、综合客户服务中心
- C、呼出式客户服务中心
- D、单一客户服务中心
正确答案:A,C -
第3题：
接听客户的电话时，应在电话铃响（五）声之内接听。
正确答案:错误 -
第4题：
电话预约中下列说法正确的是（）
- A、电话响铃在十五秒之内接听
- B、销售顾问如果有事处理可以直接挂断客户电话
- C、销售顾问在接听电话时可不做记录
- D、在电话预约中不需要做需求分析直接邀约到店
正确答案:A -
第5题：
95598客户服务中心，客户呼入时，应在响铃四次，或（）秒以内接听。
- A、10
- B、5
- C、12
- D、6
正确答案:C -
第6题：
电力95598客户服务中心不受理客户的用电业务预约业务。
正确答案:错误 -
第7题：
95598客户服务中心，应定期由客户经理对业务受理情况进行统计分析，提交给有关部门或领导。
正确答案:正确 -
第8题：
"95598"客户服务热线要时刻保持电话畅通，电话铃响5声内接听，超过5声应道歉。
正确答案:错误 -
第9题：
当客户呼入时，以下哪项不是电话接听时必须要做的？（）
- A、电话响铃3次或8秒内接听电话
- B、主动报出自己的姓名与店名
- C、主动询问客户的需求
- D、主动介绍自店相关优势
正确答案:D -
第10题：
集团双免客户之间使用动感短信接听语音外呼是否收费？
正确答案: 接听语音按照集团内资费标准收取，被叫免费。 -
第11题：
“95598”客户服务人员在接听电话时应注意哪些问题？
正确答案: （1）时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听，超过4声应道歉；
（2）应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号；
（3）接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅；
（4）应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认；
（5）通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。 -
第12题：
多选题客户来电咨询业务问题或产品投诉及坐席外呼营销产品，此类客服中心按呼叫类型不同，可分为（）A呼入式客户服务中心
B综合客户服务中心
C呼出式客户服务中心
D单一客户服务中心
正确答案： D,A解析： 暂无解析 -
第13题：
电话预约中下列说法正确的是（）
- A、电话响铃在十五秒之内接听
- B、销售顾问如果有事处理可以直接挂断客户电话
- C、销售顾问在接听电话时边接听做记录
- D、在电话预约中需要做简单的需求分析并要邀约客户到店
正确答案:A,C,D -
第14题：
12366咨询员接听纳税人电话来电时，应做到（）。
- A、10秒内接听
- B、5秒内接听
- C、响铃3声内接听
- D、告知咨询员工号
正确答案:B,C,D -
第15题：
电话响铃三声或者彩铃几秒内接听客户电话（）
- A、3s
- B、5s
- C、8s
- D、10s
正确答案:D -
第16题：
电力95598客户服务中心具备双重业务功能，具体落实为（）。
- A、客户代表制
- B、客户服务调度制
- C、客户回访制
- D、客户首问制
正确答案:A,B,C,D -
第17题：
客户服务中心应保持电话畅通，电话铃响5声内接听。
正确答案:错误 -
第18题：
95598客户服务中心进行的信息发布工作，应根据制定的方案进行，根据需要可以通过95598客户服务（）进行发布。
- A、对外服务网站
- B、呼叫中心
- C、IVR自动语音平台
- D、电话
正确答案:A,C -
第19题：
95598客户服务应在响铃（）次内接起电话。
- A、3
- B、4
- C、5
- D、6
正确答案:B -
第20题：
按照12366热线电话接听来电规范，座席接听电话应在系统提示来电后的一定时间内进行接听。12366咨询员正确的接听时间应该是（）
- A、来电5秒内或响铃3声内接听电话
- B、来电4秒内或响铃2声内接听电话
- C、来电3秒内或响铃5声内接听电话
- D、来电6秒内或响铃4声内接听电话
正确答案:A -
第21题：
问95598坐席应在电话铃响几声接听，如超时接听应如何处理？
正确答案: 铃响3声内接听，超过3声接听应向客户致歉："对不起，让您久等了。" -
第22题：
95598平均等待时长与下列哪些指标有关？（）
- A、进入人工流程排队池的总等待时长
- B、30秒以内客户自动挂断的总等待时长
- C、30秒后的系统发起转人工总量
- D、30秒以内客户自动挂断的呼入量
正确答案:A,B,C -
第23题：
单选题按照12366热线电话接听来电规范，座席接听电话应在系统提示来电后的一定时间内进行接听。12366咨询员正确的接听时间应该是（）A来电5秒内或响铃3声内接听电话
B来电4秒内或响铃2声内接听电话
C来电3秒内或响铃5声内接听电话
D来电6秒内或响铃4声内接听电话
正确答案： B解析： 12366热线基本工作流程和作业标准（试行）（税总纳便函“2015”120号）规定，咨询员受理纳税人来电时，应在系统提示来电5秒内或响铃3声内接听电话。电话接通后，应告知咨询员工号（推荐使用系统自动播报咨询员工号）并使用问候语。