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抢修过程中请客户理解的情况有哪些？
题目
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第1题：
根据《城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程》CJJ51－2006规定：抢修工程的记录应包括下列哪些内容：（）
- A、事故报警记录
- B、事故发生的时间、地点和原因等
- C、事故类别（中毒、火灾、爆炸等）
- D、抢修过程中的通信记录
- E、参加抢修的人员情况
正确答案:A,B,C,E -
第2题：
客户查询故障抢修情况时，应告知客户当前（）
- A、抢修进度
- B、抢修人员
- C、抢修时间
- D、抢修结果
正确答案:A,D -
第3题：
客户关系管理解决的主要问题有哪些？
正确答案:市场是由需求构成的，需求构成了企业的获利潜力，而需求的满足状态制约着企业获利的多少。随之工业经济社会向知识经济社会的过渡，经济全球化和服务一体化成为时代的潮流，顾客对产品和服务的满意与否，成为企业发展的决定因素。而通过CRM，可以不断完善客户服务，从而留住更多客户，并吸引新的客户，提高客户满意度。
（1）留住现有客户。
（3）挖掘关键客户。
（2）提高客户满意度。 -
第4题：
抢修人员在抢修服务过程中存在对客户不搭理的情况，符合下列哪些判定点则可派发投诉工单（）。
- A、确认为供电企业抢修人员（含抢修外包人员）
- B、确认存在服务态度问题
- C、确认符合时限要求
- D、确认电费交给国家电网
正确答案:A,B,C -
第5题：
客户报修一户故障，抢修人员现场抢修结束后，存在再次停电情况（恢复供电后的24小时内），符合下列哪些判定点则可派发投诉工单（）。
- A、确认客户有投诉意愿
- B、确认抢修已经结束
- C、确认为故障修复后24小时内再次停电
- D、无历史工单以客户表述为准
正确答案:A,B,C -
第6题：
一般对语法体系的理解有几种情况？请分别举一例说明。
正确答案:语法的体系性可以从三个方面理解。
首先，任何语法结构中的各个组成要素相互联系、相互制约、相互依存，从而形成严整、规律的系统，可以称之为客观的语法体系；
第二，不同语法学家在研究语言现象中形成的个人观点，以及在这个基础上对某个客观的语法体系作出的表述，这个表述体系一般也称为语法体系；
第三，不同语法学派在一定理论基础上形成的具有个性特点的语法学说，例如形式语法、功能语法就是两个不同学派的语法观点。后两种语法体系一般称为主观的语法体系。 -
第7题：
安检服务员在安检过程中听到客户有不满意时，请告诉（），如果客户满意，请告诉周围的人
- A、我们
- B、朋友
- C、同事
- D、亲戚
正确答案:A -
第8题：
客户来电反映，3小时前拨打95598报修家中停电，至今没有抢修人员到达现场，客户表示非常不满，要求供电公司相关部门尽快核实处理并尽快给客户合理解释。派发哪种业务类型，请写出工单的各级分类。
正确答案:停送电投诉-抢修质量-超时限 -
第9题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映95598电力故障抢修车有随意闯红灯的情况，派发（）业务。
- A、投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范
- B、投诉—停送电投诉—抢修质量—抢修人员服务规范
- C、建议—其他建议—其他建议
- D、咨询业务—其他咨询
正确答案:D -
第10题：
客户报修多户故障，抢修人员现场抢修结束后，存在再次停电情况（恢复供电后的24小时内），符合下列哪些判定点则可派发投诉工单（）。
- A、确认客户有投诉意愿
- B、确认抢修结束后故障未修复或故障修复后24小时内再次停电
- C、确认提供客户编号
- D、确认客户主动提及人员问题
正确答案:A,B -
第11题：
问答题客户关系管理解决的主要问题有哪些？正确答案： 市场是由需求构成的，需求构成了企业的获利潜力，而需求的满足状态制约着企业获利的多少。随之工业经济社会向知识经济社会的过渡，经济全球化和服务一体化成为时代的潮流，顾客对产品和服务的满意与否，成为企业发展的决定因素。而通过CRM，可以不断完善客户服务，从而留住更多客户，并吸引新的客户，提高客户满意度。
（1）留住现有客户。
（3）挖掘关键客户。
（2）提高客户满意度。解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题事故抢修指的是哪些情况？正确答案： 事故抢修指的是运行中的设备本身发生了故障或者出现了严重缺陷，或者因为与它相邻的设备发生了故障涉及到其本身而被迫停运的紧急抢修。解析： 暂无解析 -
第13题：
事故抢修指的是哪些情况？
正确答案: 事故抢修指的是运行中的设备本身发生了故障或者出现了严重缺陷，或者因为与它相邻的设备发生了故障涉及到其本身而被迫停运的紧急抢修。 -
第14题：
《常见客户异议类型及处理思路》客户理解偏差的情况，优化师处理思路有哪些？（）
- A、转移话题
- B、表达理解
- C、认同感受
- D、合理解释
正确答案:A,B,C,D -
第15题：
农村低压电力客户服务工作中对抢修人员现场抢修有什么要求？
正确答案: 抢修人员接单后应立即赶赴现场查实检修，到达故障现场抢修的时限：农村90分钟；特殊边远山区2小时。检修完毕后应立即恢复供电，并在工作单上填写检修结束和恢复送电时间，并要求客户在工作单上签字认可。 -
第16题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映拨打当地抢修部门值班电话咨询故障情况，接电话的工作人员对客户不礼貌并有辱骂现象，派发投诉—停送电投诉—抢修服务—抢修人员服务态度。
正确答案:正确 -
第17题：
在接触网抢修过程中抢修组的联络要求是（）.
- A、抢修组抢修工作领导人与供电调度经常保持联络，并向供电调度随时报告抢修进度等情况
- B、抢修组抢修工作领导人与供电调度经常保持联络。并向段生产调度随时报告抢修进度等情况
- C、抢修组要指定专人与供电调度经常保持联络。并向段生产调度随时报告抢修进度等情况
- D、抢修组要指定专人与供电调度经常保持联络。并向供电调度随时报告抢修进度等情况
正确答案:D -
第18题：
影响切换的参数有哪些？请根据自己的理解简单描述一下参数的意思。
正确答案: 小区个体偏移，对于每个邻接关系，都用带内信令分配一个偏移。偏移可正可负。在UE评估是否一个事件已经发生之前，应将偏移加入到测量量中，从而影响测量报告触发的条件。
TDD协议规定满足切换的条件公式为：
（PCCPCH+Offset）−（PCCPCH）≥Hysteresis
切换滞后量，当候选小区的PCCPCHRSCP大于候选小区的PCCPCHRSCP门限之后，然后判断该候选小区的PCCPCHRSCP与当前服务小区的PCCPCHRSCP相比较是否大于这个切换滞后量，大于则切换，并且该候选小区作为切换目标小区，小于则该候选小区不能保证切换后的信道质量，不能作为切换目标小区。
切换时间延迟，当候选小区的RSCP值在这个时间延迟室内内，一直比当前服务小区的PCCPCHRSCP值强切换滞后量这个数值时，触发切换。 -
第19题：
客户反映抢修人员在工作中存在违反员工服务规范等有关规定的行为，符合下列哪些判定点则可派发投诉工单（）。
- A、确认客户有投诉意愿
- B、确认为供电企业抢修人员（含抢修外包人员）
- C、确认存在违反服务规范行为
- D、确认电费交给国家电网
正确答案:A,B,C -
第20题：
事件过程： 2015年5月3日17时，客户张先生拨打95598电话报修，反映其商铺所在的街道部分停电，95598工作人员简单记录后下发工单。18时48分，抢修人员到达现场，在未落实停电原因的情况下，告知由于客户原因导致周围停电而将客户处断电，要求客户自行修好后再恢复营业。当日客户再次拨打95598电话，投诉抢修人员的态度不好，随意停电，并要求恢复送电。调查人员现场核实后，向客户道歉并进行故障修复，恢复送电。在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
正确答案: 【违规条款】
1.95598客户服务人员接到报修后未详细询问及解释就派抢修工单，违反了《国家电网公司供电服务规范》第十四条第四、五款：接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。
2.客户报修后，抢修人员1小时48分钟才到达现场，违反了：
（1）《国家电网公司供电服务“十项承诺”》第二条：提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。
（2）《国家电网公司供电服务质量标准》6.8：供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。若因特殊恶劣天气或交通堵塞等客观因素无法按规定时限到达现场的，抢修人员应在规定时限内与客户联系、说明情况并预约到达现场时间，经客户同意后按预约时间到达现场。
3.抢修人员未准确排除故障，业务技能较低，违反了《国家电网公司供电服务规范》第四条第五款：熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
4.抢修人员对让客户自行修复才恢复送电，违反了：《国家电网公司员工服务“十个不准”》第五条：不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。或《国家电网公司供电服务规范》第4条第2款：真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求，对客户咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确给予解答。
【暴露问题】
1.国网客服代表未按照规定详细记录故障范围、现象等信息。
2.抢修人员业务技能欠缺，未能准确判断故障原因，及时恢复供电。
3.抢修人员责任心不强，服务意识淡薄，不能履行对外服务承诺，到达现场超时限，随意停电，造成客户不满，引起投诉。
【措施建议】
1.加大国网客服代表的业务受理规范培训，进一步提升沟通技巧、书写能力等技能，全面提高客户服务水平。
2.对一线抢修人员开展业务技能培训，提高故障处置能力。
3.加大对抢修工作的监督考核力度，规范抢修人员服务行为，降低违规事件的发生，提升优质服务水平。 -
第21题：
抢修过程中，由现场指挥人指定专人负责详细记录抢修进度情况，并注意收集有关事故及其抢修的资料，以便于总结事故原因、吸取经验教训。
正确答案:正确 -
第22题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定：客户来电表扬抢修人员的抢修质量优质、及时，派发哪种业务类型，请写出工单的各级分类。
正确答案:表扬-供电服务 -
第23题：
单选题在接触网抢修过程中，抢修组的联络要求是（）.A抢修组抢修工作领导人与供电调度经常保持联络，并向供电调度随时报告抢修进度等情况
B抢修组抢修工作领导人与供电调度经常保持联络，并向段生产调度随时报告抢修进度等情况
C抢修组要指定专人与供电调度经常保持联络，并向段生产调度随时报告抢修进度等情况
D抢修组要指定专人与供电调度经常保持联络，并向供电调度随时报告抢修进度等情况
正确答案： C解析： 暂无解析