itgle.com

银行投诉处理的关键点是：第一步();第二步，了解客户抱怨，倾听问题的详细情况;第三步，安抚缓和客户情绪，立刻着手解决;第四步，告知客户解决方案，对解决方案进行较详细的说明;第五步，向客户表示谢意，并争取销售机会。A: 报送上级部门B: 成立投诉负责小组C: 确定投诉负责人D: 将客户带离业务区域以避免对他人产生影响

题目

银行投诉处理的关键点是：第一步();第二步，了解客户抱怨，倾听问题的详细情况;第三步，安抚缓和客户情绪，立刻着手解决;第四步，告知客户解决方案，对解决方案进行较详细的说明;第五步，向客户表示谢意，并争取销售机会。

A: 报送上级部门

B: 成立投诉负责小组

C: 确定投诉负责人

D: 将客户带离业务区域以避免对他人产生影响

相似考题

1.下列处理客户投诉步骤排列正确的一项是()A:迅速隔离客户—安抚客户情绪—合理致歉—搜集投诉信息B:迅速隔离客户—搜集投诉信息—合理致歉—安抚客户情绪C:安抚客户情绪—搜集投诉信息—迅速隔离客户—合理致歉D:合理致歉—迅速隔离客户—安抚客户情绪—搜集投诉信息

2.处理客户投诉,不能单纯的对客户表示同情和理解,最重要的是()。A、耐心倾听B、平息抱怨C、迅速解决D、以上都是

3.以下关于邮政客服中心处理投诉的原则描述正确的有()。A、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩B、想方设法尽快解决问题，不必理会客户情绪C、迅速采取行动D、尽量让客户认识到是自己的失误产生的问题

4.投诉处理流程的第一步是( )。A、安抚客户B、隔离客户C、向网点负责人汇报D、及时道歉

参考答案和解析
参考答案：D
更多“银行投诉处理的关键点是:第一步();第二步,了解客户抱怨,倾听问题的详细情况;第三步,安抚缓和客 ”相关问题

  • 第1题：

    正确处理投诉的原则是()。

    A、区分投诉的真实含义;了解客户投诉产生投诉的过程

    B、要满足客户的期望

    C、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩;想方设法平息抱怨，消除怨气;要站在客户立场上将心比心;迅速采取行动，给出解决方案

    D、要避免使用命令口吻与客户说话


    参考答案：C

  • 第2题：

    客户投诉的处理步骤:()

    A、先不理客户，让他冷静下

    B、倾听理解，安抚客户情绪

    C、明确责任，提出解决方案

    D、执行承诺，跟踪处理效果


    参考答案：BCD

  • 第3题：

    3. 应对客户投诉的第一步是倾听客户的意见！


    正确

  • 第4题：

    客户服务人员接到客户投诉类电话时,消除客户怨气做法正确的是()。

    A.安抚客户情绪

    B.认真倾听客户问题

    C.避免客户消极评价

    D.多次询问客户资料


    参考答案：ABC

  • 第5题：

    呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时,该方法的关键在于“一听”“二点头”“三处理”,关于此法,下列说法正确的是()

    A、“一听”即对客户投诉的充分理解

    B、“二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺

    C、“三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉，最终使客户满意

    D、以上说法均不对


    参考答案：D

相关内容