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A公司为某数据中心提供网络设备运维服务，开发部署了一套网络监控工具，运行过程中发现告警过多需要改进，IT服务项目经理依据改进需求重新进行了技术研发规划，并严格按照增量预算方式进行费用管理，他做的这些工作属于（）阶段的工作内容。A. IT服务规划设计的服务需求识别 B. IT服务部署实施的资源要素部署实施 C. IT服务运营管理的技术要素管理 D. IT服务持续改进的服务测量
题目
A公司为某数据中心提供网络设备运维服务，开发部署了一套网络监控工具，运行过程中发现告警过多需要改进，IT服务项目经理依据改进需求重新进行了技术研发规划，并严格按照增量预算方式进行费用管理，他做的这些工作属于（）阶段的工作内容。
A. IT服务规划设计的服务需求识别
B. IT服务部署实施的资源要素部署实施
C. IT服务运营管理的技术要素管理
D. IT服务持续改进的服务测量
B. IT服务部署实施的资源要素部署实施
C. IT服务运营管理的技术要素管理
D. IT服务持续改进的服务测量
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第1题：
A公司承接了将某市税务局所有应用系统迁移到市政府新建云服务平台上的任务，服务团队与开发团队完成了知识转移并搭建了异地测试环境，制定了应急响应预案并进行了一次正式演练，编制了相关的SOP操作规范的技术手册，并对其进行了评审，A公司在技术要素部署实施阶段的工作完成情况应获得的评价是：（）。A. 全部完成
B. 未做技术手册发布
C. 未部署运维工具
D. 未进行数据初始化答案：B解析：分析：技术要素部署实施的内容包括：1、知识转移2、应急响应预案的制订与演练3、SOP标准操作规范4、技术手册发布5、搭建测试环境因此，本题选B。 -
第2题：
A公司运维团队每季度对知识库进行全面评审，评审后将更新、整合的知识内 容重新纳入知识管理流程，该工作属于（ ）的工作内容。A. IT服务部署实施阶段的知识库初始化
B. IT服务部署实施阶段的知识转移
C. IT服务规划设计阶段的知识库需求识别
D. IT服务运营管理阶段的知识管理答案：D解析：IT服务部署实施阶段的知识库初始化：知识库设计好后，需要对内容进行初始化，可遵循来源、审核、发布的流程。来源：由信息技术支持工程师提供；审核：由资深技术人员审核内容的正确性和完整性；发布：可以由指定人员如知识库管理员批准接受此条知识内。IT服务部署实施阶段的知识转移的内容：历史运维资料、基础架构资料、应用系统资料、业务资料。IT服务规划设计阶段的知识库需求识别：IT服务需求，括对服务工具、服务台、备件库、知识库的设计。知识库的设计应具备IT服务活动相关的知识积累，保证在整个组织内收集、共享、重复使用所积累的知识和信息IT服务运营管理阶段的知识管理中的“知识的获取、共享、保留、评审，其中知识的评审是定期组织技术专家团队对知识库的知识进行全面评审。审核其时效性、正确性和完整性故选项D最符合题意。 -
第3题：
开发工具指导书和标准操作规范属于（ ）阶段的工作内容。A. IT服务部署实施计划
B. IT服务部署实施执行
C. IT服务部署实施改进
D. IT服务部署实施验收答案：A解析：IT服务部署实施计划中主要进行的工作内容：IT服务部署实施启动会、服务团队组建计划、服务团队培训与知识转移计划。、服务工具采购、安装部署、测试、初始化与上线计划、核对服务目标、核对服务目录、设定服务模型、客户化服务管理过程、设定过程绩效指标、初始化服务文档体系与文档管理规范、初始化配置管理数据库（CMDB）、客户化服务规范、开发工作指导书和标准操作规范、编写服务计划、服务发布会／部署实施总结会。所以选A -
第4题：
安全运维阶段的主要活动包括运行管理和控制、变更管理和控制、安全状态监控、（）、安全检查和持续改进、监督检查。
- A、安全事件处置和应急预案
- B、安全服务
- C、网络评估
- D、安全加固
正确答案:A -
第5题：
旨在为运维服务需方和运维服务供方在信息技术运维服务交付的策划、实施、检查和改进方面提供原则框架的是（）
- A、《信息技术运维服务交付规范》
- B、《信息技术运维服务通用要求》
- C、《信息技术运维服务应急响应规范》
- D、《信息技术数据中心运维服务规范》
正确答案:A -
第6题：
实施ITSS四阶段的内容包括（）
- A、需求分析、标准设计、标准编制、标准发布
- B、规划设计、部署实施、开发与集成、持续改进
- C、需求分析、规划设计、部署实施、优化改进
- D、服务战略、服务设计设计与转换、服务运行、持续改进
正确答案:B -
第7题：
交付策划是运维服务哪个阶段的工作（）
- A、运维合同或服务级别协议达成意向前
- B、运维合同或服务级别协议签署中
- C、运维服务交付实施中
- D、运维服务交付改进中
正确答案:C -
第8题：
某组织在运行维护工作当中，由于客户需求发生改变而设计了新的服务以满足这些需求。该阶段工作应属于IT服务生命周期当中哪个阶段（）
- A、服务战略
- B、服务设计
- C、服务运营
- D、持续服务改进
正确答案:B -
第9题：
依据《国家电网公司信息网络运行管理办法》，网络项目建设，由项目申请单位（部门）根据项目需求，分析项目的必要性及可行性，对影响网络运行所需的软硬件资源、（）等运维需求及包括运维分析监控工具在内的非功能性需求等因素，进行运维规划，并作为可行性研究报告的组成部分。
- A、网络架构
- B、运维模式
- C、运维规模
- D、运维成本
正确答案:A,B,C,D -
第10题：
单选题旨在为运维服务需方和运维服务供方在信息技术运维服务交付的策划、实施、检查和改进方面提供原则框架的是（）A《信息技术运维服务交付规范》
B《信息技术运维服务通用要求》
C《信息技术运维服务应急响应规范》
D《信息技术数据中心运维服务规范》
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题实施ITSS四阶段的内容包括（）A需求分析、标准设计、标准编制、标准发布
B规划设计、部署实施、开发与集成、持续改进
C需求分析、规划设计、部署实施、优化改进
D服务战略、服务设计设计与转换、服务运行、持续改进
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题《数据中心规范》标准是为了保证数据中心运维服务工作的规范化，以下对于标准的使用方法描述正确的是（）A本标准供需方参照，以提出明确的运维服务需求或选择和评价服务提供商
B本标准供服务商使用，以借助标准改进服务能力，提高数据中心运维服务的工作效率
CA和B都不是
DA和B都包括
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第13题：
开发工作指导书和标准操作规范属于（ ）阶段的工作内容。A. IT服务部署实施计划
B. IT服务部署实施执行
C. IT服务部署实施改进
D. IT服务部署实施验收答案：A解析：IT服务部署实施计划中主要进行的工作内容：IT服务部署实施启动会、服务团队组建计划、服务团队培训与知识转移计划。服务工具采购、安装部署、测试、初始化与上线计划、核对服务目标、核对服务目录、设定服务模型、客户化服务管理过程、设定过程绩效指标、初始化服务文档体系与文档管理规范、初始化配置管理数据库（CMDB）、客户化服务规范、开发工作指导书和标准操作规范、编写服务计划、服务发布会／部署实施总结会。所以选A -
第14题：
某服务团队受客户委托，对其所提供的网络硬件设备进行运维管理。为更好的提供服务，该团队采购一套 IT 设备管理平台对所运维全网 IT 资源各项数据进行监控并将各类软硬件资源的状态集中展现出来。该工具的采购体现了运维服务质量的（）属性。A. 安全性
B. 保密性
C. 有形性
D. 友好性答案：C解析：本题考查对于各质量特性的若干子特性的概念理解与应用。如题干所述，是否具备与服务相匹配的专业性工具是服务专业性的体现，除了工具的专业性，还包括服务流程的专业性、人员的专业性。专业性与合规性、可视性并列属于服务质量特性中有形性的具体内容 -
第15题：
IT的部门是技术保障部，它负责公司信息系统的规划、建设和管理部门，内设软件开发处、网络运行处和综合处等部门。先后建立了多项IT系统，为其管理、经营和决策奠定了坚实的基础。但在庞大的系统运维过程中难题较多，主要集中在4个方面：
(1)运维人员紧张，运维工作量较大，人员流动比较频繁，缺少绩效考核机制。
(2)缺少知识管理，解决问题全靠个人能力和经验，造成技术骨干人员流动，接替人员无法快速接手工作。
(3)业务部门寻求IT支持没有统一入口，IT运维工作缺少统计和跟踪。
(4)设备及主机系统较多，运维复杂度高，缺少规范的运维流程。
“蓝山科技”负责该资产管理公司的运维平台建设工作，对现有问题进行分析，提出相应解决方案。
(1)在服务运营阶段人员如何进行有效的管理？请结合本案例进行回答。
(2)知识管理具有哪些流程？并结合本案例对知识管理流程进行说明。
(3)结合本案例描述服务台的作用，并回答服务台有哪些主要工作？
(4)在运维过程中主要有哪些流程，并对流程进行简要说明。答案：解析：问题（1）
在IT 服务运营中，需要通过对人员进行有效评价后，进行有效管理与培养，并充分调动人员的积极性，稳定服务团队，保证服务项目人员的连续性，确保人员能力跟上客户需求的变化发展，最终保证客户对服务的认可。
人员管理成功的关键因素包括：①是否具有成熟的知识管理体系；②岗位培训是否充足且适用；
③团队能力的互备性；④人员考核指标设定是否符合SMART 原则；⑤人员考核结果应用是否真正落地有效。
问题（2）
知识管理流程的目标是将运维生产过程中产生的各类信息所包含的知识最大限度地提取、保
留，通过评审后加以应用，包括：实现知识共享，实现知识转化，避免知识流失，提高运维响应速度和质量，挖掘、分析IT 应用信息。知识管理包括系统规划与管理师对知识的获取、共享、保留（归档）、评审。
问题（3）
①响应呼叫请求：所有的呼叫请求都应该记录下来。
②发布信息：服务台作为主要的发布方，可以充当用户的主要信息来源。
③供应商联络：服务台通常负责与维护供应商进行联系。
④运营任务：进行备份和恢复、提供局域网连接、对当地服务器进行磁盘空间管理、创建账号、设定和重设密码等也是服务台的职责。
⑤基础设施监控：服务台可能有权进入各种工具系统，这些系统被用来估计那些影响关键设备的故障可能产生的影响。
问题（4）
作为系统规划与管理师，应对规划设计阶段所提及的流程，包括服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、安全管理，进行有效的支持并确保执行。
? 服务级别管理流程：须确保供方通过定义、签订和管理服务级别协议，满足需方对服务质量的要求。
? 服务报告管理流程：须确保供方应通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持。
? 事件管理流程：须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力。
? 问题管理流程：须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生。
? 配置管理流程：须确保供方维护运行维护服务对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性，关联支持其他服务过程。
? 变更管理流程：须确保供方通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施。在IT 服务运营中应充分执行以下事项。
? 发布管理流程：确保一个或多个变更的成功导入。
? 安全管理流程：确保供方提供符合信息安全要求的服务。
? 连续性和可用性管理：应确保向客户承诺的协议的可用性、连续性在任何环境下都能满足。
? 容量管理：须确保服务提供者在任何时间都有足够的能力来满足当前和未来的客户业务需求。
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第16题：
《信息技术数据中心运维服务规范》的核心内容是（）
- A、服务对象
- B、服务类型
- C、服务方式
- D、服务费用
正确答案:A,B -
第17题：
运维管理生命周期分为5个部分，分别是规划阶段、设计阶段、建设阶段、运维阶段和持续改进，下列描述中正确的是（）？
- A、规划阶段需要从业务角度出发，保证框架的完整和合理
- B、设计阶段中所设计的内容要满足实施的需求，所以在设计时需要切合实际
- C、建设阶段要求保质保量，做好知识传承，降低后续其他人员在运维上的风险
- D、持续改进工作遍布于整个IT生命周期过程中
正确答案:A,B,C,D -
第18题：
按照ITSS的定义，IT服务生命周期包括哪几个阶段？（）
- A、计划、执行、检查、实施
- B、人员、流程、技术
- C、服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进
- D、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理
正确答案:D -
第19题：
下列内容属于保洁主管核心执行能力的是（）。
- A、以提升公司的服务质量为目的，严格执行公司的制度
- B、为了提高本岗位工作效率和工作质量，主动发现工作中存在的问题，并想办法进行改进
- C、对下属的执行结果负责并给予适当反馈；汇总执行结果，并提出相应改进建议，及时向上级汇报
- D、具备不断改进工作的紧迫感
正确答案:A,C -
第20题：
有关华为数据中心统一管理软件ManangerOneOC运维中心描述正确的有？（）
- A、ManangerOne OC通常需要在每个数据中心部署本地云资源管理系统和物理设备运维系统eSight，负责本地的运维，配置和监控数据采集。
- B、在中心节点部署Domain级统一运维管理operationCenter，将各个数据中心的云资源监控信息和非云资源监控信息通过eSight对接，都汇聚起来进行统一运维管理。
- C、ManangerOne OC的部署依赖于ManangerOneSC部署，必须成套的进行规划部署和使用
- D、ManangerOne OC在没有eSight进行对接的情况下，并不影响实际工作中其价值的发挥
正确答案:A,B -
第21题：
单选题按照ITSS的定义，IT服务生命周期包括哪几个阶段？（）A计划、执行、检查、实施
B人员、流程、技术
C服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进
D规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第22题：
单选题某组织在运行维护工作当中，由于客户需求发生改变而设计了新的服务以满足这些需求。该阶段工作应属于IT服务生命周期当中哪个阶段（）A服务战略
B服务设计
C服务运营
D持续服务改进
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题交付策划是运维服务哪个阶段的工作（）A运维合同或服务级别协议达成意向前
B运维合同或服务级别协议签署中
C运维服务交付实施中
D运维服务交付改进中
正确答案： A解析： 暂无解析