“为了完成一笔大生意，有时我们会向客户提供某种额外服务。你是否有过这种经历？”

第1题：

第2题：

第3题：

第4题：

为了提高客户满意度，可以为顾客提供哪些额外的服务：（）

• A、上网
• B、食品饮料
• C、最新的报纸
• D、最新的刊物

正确答案:A,B,C,D

第5题：

四星及以上客户是否会提供电话经理专属服务（）

• A、会
• B、不会

正确答案:A

第6题：

如果你不是直接提供客户服务的人，你应该为直接提供客户服务的人服务。这种观念被称为“内部服务”。

正确答案:正确

第7题：

组织为了确保自己提供的产品或服务与众不同，采取了标新立异的方法，关于这种方法，说法正确的是（）。

• A、提供一些低价位的产品或服务
• B、向已定位的市场提供额外的产品或服务
• C、推出更多的促销策略
• D、提供一些有特色的产品或服务

正确答案:D

第8题：

你的项目在项目型组织中执行，现在刚进入收尾阶段，在这种情形下你最应该关注的是：（）

• A、让自己能接受一个大的多年度的项目
• B、这个团队重心不在完成这个项目上
• C、你会受到来自客户的额外压力
• D、确定你的经理知道这个项目已几乎完成

正确答案:B

第9题：

满意的客户有时可能会支付额外的价格。

正确答案:正确

第10题：

客户服务是指（）。

• A、企业为客户提供的售后服务
• B、为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作
• C、与有形产品对比，额外提供的内容
• D、一线人员提供给客户的服务内容

正确答案:B

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

第15题：

特约服务中心经常会为客户提供免费添加车用油液，对于这种免费服务无需向客户说明，因为过多的说明可能会造成不必要的误会。

正确答案:错误

第16题：

客户维修结算时，下列哪个不是收银员的工作（）

• A、询问客户结算方式
• B、提供结算单
• C、向客户解释维修内容
• D、询问客户服务经历是否感到满意

正确答案:C

第17题：

要确定航空公司是否能够留住客户，需要回答的最重要的问题是什么？（）

• A、航空公司是否提供了良好的客户服务？
• B、客户是否喜欢这次旅行经历？
• C、航班是否正点起飞或到达？
• D、航空公司是否提供了有竞争力的辅助服务？

正确答案:B

第18题：

对便捷型顾客的服务方法是（）

• A、善于发现这种顾客的某种特殊的习惯，服务时针对这一点的下功夫
• B、热情招呼，尽情赞美，同时要提醒顾客让他感觉占到便宜
• C、尽量提供快捷的服务，满足这种顾客的“快”感，他会觉得你的服务好

正确答案:D

第19题：

不要为了向高价值客户提供更多服务，就向客户提供一些不需要的（）。

• A、基本服务
• B、过剩服务
• C、客户服务
• D、期望服务

正确答案:B

第20题：

通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（）

• A、客户关怀
• B、服务创新
• C、客户互动
• D、服务补救

正确答案:C

第21题：

为了完成你项目的工作，你刚收到来自客户的机密信息。某个大学联系你帮助他们做研究．这种研究需要你提供给大学来自你档案的客户的数据，你应该做什么？（）

• A、提供这些信息，不过要去掉所有提到的客户的名字
• B、只提供摘要的信息
• C、联系你的客户，找到提供这些信息的许可
• D、偷漏这些信息

正确答案:C

第22题：

为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（）

正确答案:正确

第23题：