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物业管理企业通过客户沟通、投诉处理和满意度调查等手段，不断改进工作，提升管理服务水平，获取更大经济效益的行为是指( )。A．客户管理B．客户协调C．满意度管理D．服务管理

题目

物业管理企业通过客户沟通、投诉处理和满意度调查等手段，不断改进工作，提升管理服务水平，获取更大经济效益的行为是指( )。

A．客户管理

B．客户协调

C．满意度管理

D．服务管理

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1.投诉的意义在于( )。A．物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径B．要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇C．业主反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等，将影响物业管理企业的正常工作，甚至会影响企业的品牌声誉D．投诉经常是一部分业主的无理取闹E．投诉的处理会耗费物业公司管理人员大量的时间和精力

2.客户管理就是为了满足所有客户的需求,并保证客户满意度不断提升,最终成为企业的忠诚客户。()此题为判断题(对，错)。

3.下列说法正确的是( )。A．物业管理客户包括内部客户和外部客户B．客户投诉处理和满意度调查主要是针对业主所进行的客户管理活动C．沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程D．阅读不包括在沟通的方法里E．沟通的形式只有语言交流和书面交流

4.针对客户对基金销售机构的投诉，基金销售机构不应该采取的态度是（ ）。A.从客户投诉中发现经营上的缺陷，改善和提高服务水平B.妥善处理投诉是再次赢得客户、建立和巩固企业形象的最好时机C.准确记录客户投诉的内容，只对自身有利的客户投诉保留完整记录并存档D.根据投资者的合理意见改进工作，完善内控制度，如有需要应立即向所在机构报告

更多“物业管理企业通过客户沟通、投诉处理和满意度调查等手段,不断改进工作,提升管理服务水平,获取更大 ”相关问题

  • 第1题：

    下列说法错误的是( )。

    A．物业管理客户包括内部客户和外部客户

    B．客户投诉处理和满意度调查主要是针对业主所进行的客户管理活动

    C．沟通的形式只包括语言交流和书面交流

    D．沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程


    正确答案：C

  • 第2题：

    针对客户对基金销售机构的投诉，基金销售机构不应该采取的态度是（ ）。

    A.从客户投诉中发现经营上的缺陷，改善和提高服务水平
    B.妥善处理投诉是再次赢得客户、建立和巩固企业形象的最好时机
    C.准确记录客户投诉的内容，主要记录严重的客户投诉并存档
    D.根据投资者的合理意见改进工作，完善内控制度，如有需要应立即向所在机构报告

    答案：C
    解析：
    C项，基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，包括耐心倾听投资者的意见、建议和要求，准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当保留完整记录并存档，投诉电话应当录音等。

  • 第3题：

    一份策划完整、注重细节的电子商务企业的物流服务细则能够有效提升电子商务客户服务水平,降低退换货比率及客户的投诉率等。


    (1)
    主题分析
    (2)
    基本问题
    (3)
    项目市场及优劣势

  • 第4题：

    商业银行开展金融创新活动不断提高金融创新的服务质量和服务水平。应建立有效受理客户投诉以及建议的渠道，()。

    A及时高效负责地处理客户投诉，

    B定期汇总分析客户投诉情况，

    C向有关人员和部门定期报告客户投诉及处理情况，

    D研究和处理客户对金融创新的潜在需求和改进建议，不断提高金融创新的服务质量和服务水平。


    参考答案：ABCD

  • 第5题：

    你是某物业管理公司客户服务部经理，你公司接管的一个项目已办理入住三年。物业费收缴率一直在80%附近徘徊。为了解客户的满意度和找出服务上的差距。公司要求你做一次项目的客户满意度调查。(1)请写出客户满意度问卷调查的实施步骤。(2)你是如何处理客户投诉意见的，请写出物业管理投诉的处理程序。




    答案：
    解析：

    (1)客户满意度调查的策划--利用客户数据库--了解客户期望--草拟问卷--审核问卷--调查--分析结果--报告反馈与实施战略行动计划--客户满意过程再评估。(2)记录投诉内容--判定投诉性质--调查分析投诉原因--确定处理责任人--提出解决投诉的方案--答复业主--回访--总结评价。

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