CRM是一种倡导企业以( )为中心的营销管理思想和方法。A．客户B．服务C．价值D．管理

本题考查客户关系管理(CRM)方面的基础知识。电子商务市场给企业带来的最大影响是使市场由原来的以产品为中心变成了以客户为中心，企业的经营由原来的规模化生产变成今天的一对一的个性化服务。客户关系管理(CRM)系统的目标就是让企业所有与客户打交道的部门能够以统一完整的形象出现在客户面前，同时，一致高效地对客户信息加以管理和利用，其实施的领域就是企业面对客户的各业务部门。CRM在企业中扮演的角色是企业面对客户的前沿。对企业前台的销售、市场、客户服务及技术支持等部门而言，CRM是一个使企业各业务部门可共享信息和自动化的工作平台。它可以协调和改进原有商业流程，使企业可以在其所有的业务环节更好地满足客户需求和降低运营成本，从而达到保留现有客户和发掘潜在客户并提高企业盈利的目的。对企业后台的财务、生产、采购和储运等部门而言，CRM又是提供客户需求、市场分布、对产品的反应及产品销售状况等信息的重要来源。通过CRM系统与企业后台ERP系统的集成，CRM提供的丰富数据和智能化的分析，成为企业进行决策和经营活动的科学依据。在现代电子商务企业中，通过与ERP系统的紧密集成，作为企业前沿的CRM与企业的后台乃至企业的供应商和服务商等都联成一体，形成一个以客户为核心进行运作的虚拟企业，只有这样的企业才可能最大限度地满足客户需要和最大限度地降低企业成本。通过以上分析可知，CRM是以客户为中心，增强客户的满意度；通过发掘潜在客户，能够实现一对一(个性化)营销：帮助公司与顾客形成紧密关系，并同时控制成本；提供丰富的数据和智能化分析，服务企业经营决策。