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参考答案和解析
1、必须描绘客户经历的全过程，并明确关键时刻、关键环节。
2、分析每个环节的客户需求，并明确核心需求。
3、针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的服务行为和有形展示，如表单、工具材料等。
4、根据前台服务设计配套的后台服务行为，如为了提供面对面的零售客户经营指导，客户径流需要在后台进行客户分析、信息整理等工作。
5、进一步规划提供服务的后台支持性工作。
略
2、分析每个环节的客户需求，并明确核心需求。
3、针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的服务行为和有形展示，如表单、工具材料等。
4、根据前台服务设计配套的后台服务行为，如为了提供面对面的零售客户经营指导，客户径流需要在后台进行客户分析、信息整理等工作。
5、进一步规划提供服务的后台支持性工作。
略
更多“简述服务蓝图设计的具体步骤”相关问题
-
第1题：
明确客户行为是（）设计的开端。
- A、服务蓝图
- B、服务流程
- C、服务内容
- D、服务行为
正确答案:A -
第2题：
金融服务流程设计服务蓝图
正确答案:指的是用来表示服务流程的图表，即由一系列感知与满足顾客需求的有序活动组成的描述服务传递过程的地图。 -
第3题：
有关服务蓝图的说法正确的是（）
- A、服务蓝图又称服务流程图
- B、它是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法
- C、蓝图设计原本是建筑设计的基本方法
- D、服务蓝图按照内容的详细程度可分为概念性蓝图和细节性蓝图
正确答案:A,B,C,D -
第4题：
服务蓝图设计的开端是（）。
- A、客户需求
- B、客户行为
- C、服务内容
- D、支持活动
正确答案:B -
第5题：
简述服务蓝图的开发流程。
正确答案:识别需要制定蓝图的服务过程；分析目标市场顾客的消费需求；从顾客角度描绘服务过程；描绘服务员工的行为和支持行为；在每个顾客行为步骤上加上有形展示；证实和完善服务蓝图；对服务蓝图进行简短的补充说明。 -
第6题：
简述服务蓝图的主要内容
正确答案:是对峰终定律的进一步细化，是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为的工具。服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是庙会整个服务前、中、后台构成的全景图。 -
第7题：
服务蓝图是服务设计的一种常用工具。
正确答案:正确 -
第8题：
问答题简述设计关键绩效指标体系的具体步骤正确答案： （1）详细描述部门和岗位的工作职贵
（2）提取工作要项
（3）建立关键绩效指标
（4）确定不同指标权重
（5）确定纸效标准解析： 暂无解析 -
第9题：
问答题简述服务蓝图的作用。正确答案：解析： -
第10题：
多选题有关服务蓝图的说法正确的是（）A服务蓝图又称服务流程图
B它是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法
C蓝图设计原本是建筑设计的基本方法
D服务蓝图按照内容的详细程度可分为概念性蓝图和细节性蓝图
正确答案： C,D解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题简述服务蓝图的构成、作用、制作步骤。正确答案： 1.构成：
（1）四种行为，即顾客行为，前台员工行为，后台员工行为、支持活动。
（2）三条线，互动分界线、可视分界线。
（3）有形展示，及顾客与服务系统交互过程中所接触的（看到的、听到的、触摸到的、用到的）各种有形内容。
2.作用：
（1）能让员工树立全局观点、整体性服务意识，清楚的看到每个人在其中的位置，在服务整体的职能和作用，从理论上树立以顾客为导的服务理念。
（2）通过展示服务个环节组成要素及关系形成服务战略。
（3）通过对服务人员与客户的接触分析，为改进设计打基础，通过内部互动分界线显示，发现顾客接触点，促进质量持续改进。
（4）认清服务薄弱环节来确定服务质量，改进服务目标。
（5）为内部营销活动提供基础，为明确成本、收入不同要素投资提供基础。
（6）能清楚提供由表及里地提高服务质量的途径。
3.步骤：
（1）明确制定服务蓝图的目标；
（2）辨别顾客接受服务的过程；
（3）站在顾客表述服务过程；
（4）描述为顾客服务的前台员工及后天员工的服务行为、支持活动；
（5）把顾客行为、服务及支持活动组合起来；
（6）在每个顾客行为上加上有形展示；
（7）绘制出完整的服务蓝图并加以展示，使用。解析： 暂无解析 -
第12题：
判断题服务蓝图是服务设计的一种常用工具。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第13题：
下列属于服务蓝图的前台服务的是（）。
- A、货源采购与分配
- B、有形展示
- C、服务设计
- D、财务管理
正确答案:B -
第14题：
什么是服务蓝图设计方法，并以银行存取款大厅举例说明？
正确答案: 服务系统设计的方法主要取决于服务包的定位，根据服务包的定位和服务过程设计的分类方式，可以从4个方向来思考服务系统设计的原则，包括：生产线方法、将顾客是为共同生产者方法、顾客参与方法及信息授权方法。
1）生产线方法。采用生产线方式的服务是试图将成功的制造概念及导致其成功的数个重要特征转化成服务系统设计的考虑因素，以赢得成本领导策略上的竞争优势。
2）将顾客是为共同生产者方法。顾客参与会增加顾客化程度，而且针对愿意采用自助式服务的顾客，这种方式也可以通过一些顾客化的方式来支持成本领先的竞争策略。
3）顾客参与方法。服务传递系统可以划分为高度或低度接触顾客的作业方式，思考在创造服务的过程汇总需要顾客接触的服务数量及不需要高度顾客接触即可通过技术辅助的能力。
4）信息授权方法。运用信息技术，同时针对员工与顾客授权，使顾客在服务过程中采取较为主动的角色。 -
第15题：
通过服务蓝图我们可以（）。
- A、明确客户行为
- B、明确客户需求
- C、设计服务行为
- D、设计服务内容
正确答案:A,B,C,D -
第16题：
简述钢结构BIM的深化设计的思路和具体步骤？
正确答案: 深化设计图纸的设计思路是：建立结构整体模型---现场拼装分段（运输分段）------加工制作分段----分解为构件与节点---结合工艺、材料、焊缝、结构设计说明等-----深化设计详图。
具体步骤如下：a.建立整体模型；
B.精确建模；
C.模型校核；
D.构件编号；
E.构件出图；
F.校对及审核。 -
第17题：
（）服务蓝图的核心思想是“关注客户的服务设计”。
正确答案:正确 -
第18题：
简述设计关键绩效指标体系的具体步骤
正确答案: （1）详细描述部门和岗位的工作职贵
（2）提取工作要项
（3）建立关键绩效指标
（4）确定不同指标权重
（5）确定纸效标准 -
第19题：
简述软件工程详细设计的任务及其具体步骤。
正确答案: 详细设计的任务，是对总体设计阶段划分出的每个模块进行明确的算法描述。详细设计根据总体设计提供的文档，确定每一个模块的算法及数据组织，并选定合适的工具，将其清晰准确地表达出来。具体步骤如下：
（1）确定每个模块的算法。
（2）确定每一个模块的数据组织。
（3）为每个模块设计一组测试用例。
（4）编写详细设计说明书。 -
第20题：
问答题简述钢结构BIM的深化设计的思路和具体步骤？正确答案： 深化设计图纸的设计思路是：建立结构整体模型---现场拼装分段（运输分段）------加工制作分段----分解为构件与节点---结合工艺、材料、焊缝、结构设计说明等-----深化设计详图。
具体步骤如下：a.建立整体模型；
B.精确建模；
C.模型校核；
D.构件编号；
E.构件出图；
F.校对及审核。解析： 暂无解析 -
第21题：
问答题简述软件工程详细设计的任务及其具体步骤。正确答案： 详细设计的任务，是对总体设计阶段划分出的每个模块进行明确的算法描述。详细设计根据总体设计提供的文档，确定每一个模块的算法及数据组织，并选定合适的工具，将其清晰准确地表达出来。具体步骤如下：
（1）确定每个模块的算法。
（2）确定每一个模块的数据组织。
（3）为每个模块设计一组测试用例。
（4）编写详细设计说明书。解析： 暂无解析 -
第22题：
名词解释题金融服务流程设计服务蓝图正确答案： 指的是用来表示服务流程的图表，即由一系列感知与满足顾客需求的有序活动组成的描述服务传递过程的地图。解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题简述服务蓝图的开发流程。正确答案： 识别需要制定蓝图的服务过程；分析目标市场顾客的消费需求；从顾客角度描绘服务过程；描绘服务员工的行为和支持行为；在每个顾客行为步骤上加上有形展示；证实和完善服务蓝图；对服务蓝图进行简短的补充说明。解析： 暂无解析